产品销售和售后服务过程是企业员工面对异议最多的时候，怎样才能与顾客进行良好的沟通，并及时、合理地处理异议？这是在工作中必须要面对的问题。

1.活动目的

培养抗挫意识；掌握沟通技巧，合理化解异议。

2.参加人数

全体人员参与。

3.活动时间和场地

活动时间40分钟，活动场地在教室。

4.活动规则和流程

（1）活动规则。

①以6人为一组，其中，4人为销售人员，2人为顾客。进行每组5分钟的销售展示。

②场景1：销售员甲、乙要将产品卖给顾客甲，顾客甲想方设法地挑出产品的各种毛病，销售甲、乙要耐心解答这些问题，不能伤害顾客甲，最终让顾客甲买走产品。

③场景2：顾客乙来公司退货，讲了一大堆产品的问题，销售丙、丁要一一解决这些问题，最终让顾客乙高高兴兴地把产品拿走。

（2）活动流程。

①分组：详细阅读活动规则，做好分工，选择销售产品，设计对话内容。(www.daowen.com)

②各组抓阄确定展示顺序。

③各组展示10分钟。

④各组组长分享活动感知。

5.活动总结

顾客是上帝，上帝是不会犯错的；与人沟通时调整心态、选择语言，会对销售服务产生影响。

复习思考题

1.简述岗位职责的内涵。

2.某美容会所招聘新员工，岗位分别是见习美容师、美容师和技术老师，其岗位职责和任职资格参见表4-1-1和表4-1-3。

应聘者A，女，24岁，未婚，较瘦，身高约1.58米，毕业于×职业学院医学美容技术专业，有两年的美容师工作经历。A的特点如下：性格温和，与人沟通一般，客户关系一般，操作技术优良，原有企业无不良评价，职称是高级美容师。请问：

（1）A能够被录取吗？为什么？

（2）如果A被录取，她比较合适什么岗位？为什么？

情境导入4-2

时间过得真快，转眼小白做见习美容师已经一个多月。现在已近年中，各个会所都在进行年中绩效考评，小白的师傅因一分之差没有达标，拖了她们会所的后腿，受到店长的点名批评。小白很为师傅难过，师傅那么勤奋、努力，连孩子生病都没有请假。这种绩效考评是不是太残酷了？