一个优质企业不仅会提供创造财富的平台和机会，还会提供修炼职业素养的平台和机会。在日常生活中，我们经常会听到这样的惊叹：“从大企业出来的人就是不一样啊！”企业会从职场能力、工作意识、职业心态3个方面修炼员工的内在素养。

1.修炼四大职场能力

职场要求优秀的员工应该具备多种能力。初入职场必须具备4种能力，这是顺利开始职业生涯的关键。

（1）自主学习能力。所谓自主学习能力，就是自己主动学习的能力。在工作中，没有人告诉你学什么、怎么学，更不会因为你没有学过而宽容你，需要你知道自己要学什么、怎么学；在工作中，不会给你时间去学习，需要你边工作边学习、挤时间去学习。这就是必须具备自主学习能力的原因所在。请牢记只有主动学习、善于学习，才会从工作中找到乐趣，才会找到自己的存在感和价值感，才会产生工作的动力。

（2）与人沟通能力。美容行业是要与人打交道的服务行业。通过沟通，才能获得顾客的信息和需求，才能让顾客了解并接受服务或产品，才能获得顾客的理解和信任。在美容工作中，无论哪个岗位都离不开沟通。所以，一定要磨炼自己勇于开口、准确表达、善于引导的沟通技巧。

（3）独立工作能力。在企业中工作岗位“一个萝卜一个坑”，要有独立工作的能力：独自出差，独自面对客户，独自解决随时可能出现的问题，独自承担压力，独自面对挫折和责难。面对太多的独自，职场新人一定要做好准备必须从思想上斩断依赖的念头。

（4）团队合作能力。工作中与领导、同事相处，需要能够互相帮助、互相支持、团结协作，共同为一个目标而奋斗。团结就是力量，很多微小的力量凝聚在一起时，会爆发出意想不到的能量。

2.修炼6种工作意识

有意识地工作与无意识地工作其结果是不同的。例如，对于销售工作，一个有销售意识的员工会在销售前做足功课，不仅熟知产品的特点和性能，还要分析销售对象的各种情况、销售中可能出现的各种状况，这样的员工销售成功率就高；反之，碰钉子的可能性非常大。所以，必须修炼积极主动、责任、保密、时间管理、销售、成本控制6种工作意识。

（1）积极主动意识。职场上不能有“我是‘金子’，等着别人来发现”的想法，唯有积极主动地表现、积极主动地思考、积极主动地学习，才是企业所需要的。在日常生活中，由于受生活习惯、周边环境、身体疲劳等诸多因素影响，导致我们会产生不自觉的惰性，引发处事行动缺乏积极主动性，所以，必须学会主动意识层面的管理，保持自己积极主动的工作状态。

（2）责任意识。责任是一种精神，更是一种品格。责任就是对自己的工作毫无怨言地承担，并认认真真地做好，这就是责任。只有能够承担责任、善于承担责任、勇于承担责任的人，才是可以信赖的人。决定一个人成功的重要因素不是智商、领导力、沟通技巧等，而是责任——一种努力行动、做事情有结果的意识。当进入企业承担某个岗位的工作后，如果缺乏责任意识，是不能胜任这份工作的。企业需要有责任意识的员工。

（3）保密意识。在职场中每个从业人员都必须具备保密意识，大到企业内部资讯、决策内容、经营战略、产品核心等，小到顾客隐私等，都要守口如瓶。保密是一个人必须具备的基本素养。在工作中，我们会接触到一些属于别人的隐私，不论来自企业内部或是来自顾客，我们都要有保密的意识和义务。

案例导入3-5

侵犯隐私权官司

A女士是一位美容院的经营者。X女士十分在意自己的美丽与健康，她与A女士比较熟识，也是A女士的顾客。

X女士听说A女士的美容院新引进了一个项目——胸部健美，X女士正好有这个需求。关于这个项目，两人聊得很投机，最终A女士以优惠价为X女士办理一个护理套餐，让其提前体验健美效果。

服务是在封闭空间里进行的。几次体验后，X女士觉得效果确实不错，乳房在挺拔方面得到改善。于是，A女士提议对X女士的护理过程和护理效果定期拍照，用以记录乳房的点滴变化。由于相互间比较熟悉，X女士没有犹豫便答应了。

新项目的推广并非容易，A女士想通过各种网络渠道加大宣传。一天，微信群中一个顾客咨询该项目的效果情况，为了说服顾客，A女士情急之下没有经过X女士的同意，便将未经处理的X女士乳房护理过程照片发到微信朋友圈。X女士在微信朋友圈发现了这张照片，仔细查实才知道，这是自己在美容院丰胸时被拍摄的。她感觉很气愤，未经同意A女士就使用自己的隐私照片，显然侵犯了隐私权。X女士将美容院告上法庭，法院宣判：美容院未经顾客允许，用顾客照片做宣传，侵犯了隐私权。经法官调解，A女士同意赔偿X女士，并在该微信群中向X女士赔礼道歉。

案例分析3-5

许多职场人法律观念淡漠，在经营过程中常会想当然做事，这在以前也许行得通，但是现今社会随着人们法律意识的加强，很可能会在无意识中触犯法律。A女士的错误一定要引以为戒。保密意识在美容服务过程中非常重要，一方面是企业经营细则需要保密，这关系到企业的竞争与生存；另一方面是顾客信息需要保密，这关系到个人利益和安全。再说做人，如果喜欢说人长短，也是内在素养不高的表现。所以，在职场保密意识非常重要。

（4）时间管理意识。时间对每个人都是公平的，但是在同样的时间内，有人表现平平，有人则取得卓著的工作业绩，形成这种反差的根源在于每个人对时间的管理与使用效率方面存在着巨大差别。因此，要想在职场中具备不凡的竞争能力，应该先将自己培养成一个时间管理高手，要善于管理时间，学会统筹安排时间。不仅从大处统筹自己的职业生涯发展时间；还要从小处统筹自己在每日生活、工作等各个环节的运作时间，不要让时间在无所事事中悄悄地流逝。

（5）销售意识。销售意识就是销售态度。要让自己知道，不是为了完成自己的销售任务和指标、也不是为了纯粹赚取中间的差价和提成来向顾客进行推销的，而是为了顾客的需要、为了解决顾客的问题。有了这种态度，在与顾客面谈时，自己内心深处才不会有胆怯的想法。即使受到客户的刁难和拒绝也不要气馁。销售意识还包括角色换位思考。先将自己想象为顾客，站在顾客的角度想想他们到底需要什么，如果他们没有这个需要，即使努力一万年也不会有结果，越努力挫败感越强。“做正确的事比正确地做事要重要得多。”

（6）成本控制意识。树立员工的成本意识，就是要使员工懂得：成本是可以控制的，成本管理需要大家的共同参与，并在工作中时刻注意节约成本。成本是企业的命脉，成本控制不好，浪费大，企业入不敷出，会造成企业无法生存。企业的生存关系到员工的切身利益，员工的职业规划进展必将受到影响。所以，一个优秀的员工必须要有成本控制意识，工作中的每一个环节都要有成本控制意识体现。例如，随手关灯，保证工作效率，有意识控制办公成本，等等。

①效率成本。效率和成本是相关的。例如，原本1小时能够完成的会议耗时3小时，如果平均小时工资为20元/小时，10人参加会议的话，效率成本损失为400元。

在工作中对经手的某项工作进展应及时主动通报，这是基本的规矩。很多时候需要反复追问，被催的人往往以“在等其他部门……”，“太忙了，没有时间……”，“忘记了……”等理由搪塞，还有的是逃避，“这件事好难，要不领导解决吧？”，“那件事是×部门的事情，和我无关”。不能主动寻找协同解决问题的思路和办法，这些最终都会转化为企业的成本。

②失误成本。失误和成本也是相关的。失误会导致效率成本损失，并产生返工的成本或造成财产损失。工作中不可避免失误，但是如何能够减少失误呢？第一，要坚持按制度和标准做事。第二，要建立确认文化，不清楚的内容务必确认，争取一次把事情做对。一旦做得不对，要及时改正，将损失降到最低，不要过分顾及面子。第三，工作是最好的老师，在工作中总结提高。第四，学习他人的长处和经验，避免失误发生。

③资产成本。要充分使用企业现有资源，包括人力资源、办公设备资源、物料资源、文化资源等。当有人力资源需求时，通过内部调配满足需求；使用办公设备时要爱惜，要遵循使用规则；在使用消耗材料时要遵照标准用量，不能浪费；企业文化资源是我们与顾客交流的最好载体，要充分加以应用。

④费用成本。“钱要用到刀刃上。”对于可以避免的业务费用、办公费用和维修费用，就是两个字——“不花”。办公文件和记录表各个部门可以共享；有些记录能使用电子文档进行管理的，就不必打印；在允许的情况下使用双面打印，或是使用一面已使用过的废纸进行打印或复印；在允许的情况下，几份不同类型的记录共用一个文件夹；用量大的表单在确认无误后再实施印刷；上墙文件在确定前要充分评估必要性等。

⑤采购成本。首先，要做好合格供应商的评估，确保品质和服务；其次，对维修物料、分包业务要做到货比三家；最后，要做好采购计划，充分评估采购的必要性，缩短采购周期，加快库存周转。

案例导入3-6(www.daowen.com)

×美容会所为提高美容师服务质量及顾客满意度，专门设立了调配吧，并设立了专人专职岗位，企业高管们为此心中忐忑，担心增加了人力成本，却达不到好的效果。

调配吧成立两个月后，美容师及店里员工反馈非常好：因为有专人调配产品后，美容师的服务时间大大节省，而且在服务过程中避免了老往外面跑的现象，美容师能够更专心地为顾客做好服务，而且有更多的时间与顾客沟通。在短短的两个月内，由于服务质量提升，顾客到店率提升了15%，在产品消耗上竟也节省了11%。企业高管们都乐了。

俗话说，“小数怕细算”，以前在服务时由于不想让顾客等太久，美容师调配产品时经常会出现急、忙、乱现象，加之没有标准量具，导致产品无法在可控范围内适量调配，会出现多调（造成产品浪费）或少调（造成客人效果不满意）等现象。天长日久，不仅产品消耗量无法把控，而且还积累了顾客的怨气。设立调配岗位时，企业高管们首先考虑的是人力成本增加，多了一个人就要多出一份工资。实践证明，设置调配岗位控制了产品用量，降低了消耗成本，更重要的是赢得了顾客。

案例分析3-6

美容会所设立调配吧，看似增加了人力成本，但节省了美容师的服务时间。同时，以规范产品用量来降低消耗成本、提高顾客满意度，充分体现了美容会所的管理高度。

3.培养两种职业心态

好的心态是营养品，会滋养人生，会帮助我们积累小自信、成就大雄心，积累小成绩、成就大事业。在职场中不能由着自己的情绪，用个人心态来代替职业心态。良好的职业心态是优秀职业人的标志。

（1）阳光的心态。阳光心态来自热爱，爱家人、爱生活、爱工作。人生最大的成功是有一份热爱的工作、一个温暖的家庭。然而，这份热爱的工作、这个温暖的家庭是需要用好心情去经营的。凡事往好处想，放开胸怀容纳天下事，是培养阳光心态的基础。职场究竟是阳光灿烂，还是阴雨绵绵，最终是由我们的心态决定的。

（2）为自己工作的心态。当你拥有第一份工作的时候，你开始体现自己的人生价值；当你努力做好一份工作的时候，你在使自己的人生价值升值。只有懂得工作是为自己的人，才能真正懂得工作是多么快乐、生命是多么有意义。

在职场很多人都会有“我不过是个打工的”的想法。这样的职业心态，会让很多人错失宝贵的机会。成长经验告诉我们：不要仅仅为薪水工作，应该为自己的梦想而工作，为今后的前途而工作，为未来的人生而工作。一句话就是“你在为自己工作”！

每个人都具备优秀员工的发展潜能，都会有被委以重任的机会。能否从平凡的工作中脱颖而出，一方面取决于个人的才能，另一方面则取决于个人的进取心。职场仅为那些努力工作的人大开绿灯。一个人如果拥有为自己工作的心态，命运将会给你巨大的回报。记住“你不仅是在为企业工作，更是在为自己工作”。

案例导入3-7

3个石匠的故事

3个石匠在挥汗如雨地工作着。一个人愁眉苦脸；一个人紧锁眉头；一个人却哼着小曲，眉飞色舞。有个路人很好奇，过去问他们：“你们在做什么呢？”第一个人疲惫不堪地回答：“凿石头啊，从早忙到晚，累呀！”第二个人抬头看了看，叹口气说：“我正在做石头雕像。没办法，谁让我有妻子有孩子，他们需要吃饭啊！这活儿我不喜欢，但它酬劳很高。”第三个人却骄傲地指着石像说：“你看！我正在完成一件伟大的事业，一件完美的艺术品马上在我手下诞生！”

案例分析3-7

3个人做着相同的工作：第一个人把工作看作一种苦役，“累”是他的口头禅；第二个人把工作看作一种“养家糊口”的手段；第三个人以工作为荣，以工作为乐，“完成一种伟大的事业”是他对工作的赞美，也是对自己的肯定。工作态度不同，人生结局也许就会完全不同。

案例导入3-8

美容师A进入企业已经半年。一次，在×项目话术考核中，A总是在关键点背不出来。那时已是晚上8点，早已过了下班时间，顾问考官一点儿也没有让A通过的意思。这时的A脑子全是空的，情绪低落，觉得顾问就是故意为难自己。她终于忍不住，对顾问喊出：“我不考了！爱过不过，我们都是打工的，你有必要这么严格吗？”

顾问坚定地说：“你必须考，而且今天必须通过。你好好想想，你很需要这份工作，考试是为了你自己。”听了顾问的话，A安静了，她不能因为自己的任性失去工作，再去烦劳父母。于是，她调整心态，继续拼命地背读起来。心理疏通了，奇迹就会出现，仅在30分钟后A就通过了考核，顾问深深地松了一口气。A含着眼泪对顾问说：“谢谢您的陪伴，今天虽然考核话术，但更考核了我的毅力和心态！我知道了，做好每一件工作，不是为老板，是在为自己！”

案例分析3-8

美容师A考试的故事告诉我们，“心态决定一切”，以快乐的心态做事，收获的不仅是快乐，还有我们努力工作后的“薪水”保障。公司为实现员工的梦想提供了平台，员工将朴素的感激之心带入工作中，以主人翁的心态对待工作，实现人生价值。有什么样的工作态度，就将会有什么样的人生结果。把工作当成自己的事，老实做人，用心做事，有几分耕耘，就会有几分收获。让我们在平凡的工作中享受人生的快乐。

小白疑问3-2

在职场中，我认同企业但企业不认同我应该怎么办？

复习思考题

1.简述什么是干一行爱一行。

2.浅谈你对第一印象的理解。

3.简述四大职场能力、6种工作意识和两种职业心态。

4.讨论如何才能做到尊重职业。