1.建立续保客户清单

1）从工单系统（续保管理系统）提取续保到期客户，建立续保客户清单。建立清单应在续保到期前60天开始，45天前完成。例如，4月份保险到期，客户清单应在2月1日开始建立，2月15日完成。

2）企业员工报备非保有客户保险到期信息，并进行统计。

3）在工单系统（续保管理系统）中输入客户信息、车辆信息和保险到期信息。

续保专员（服务顾问）要及时将续保客户和维修客户的保险到期时间输入客户信息管理系统中。（在每次接待客户时，要求询问客户保险信息。）续保目标客户分类见表5-14。

表5-14 续保目标客户分类

保险专员（服务顾问/营销专员）根据客户保险信息，在客户信息管理系统中及时更新保险到期日，备注项目内容，如承保公司、保险到期日、其他有关信息。

4）从工单系统中提取保险到期信息。由保险部分别提取工单系统（续保管理系统）中保险到期日和上牌日期。在目标月份的客户信息，合并重复项目后，建立续保客户清单。建议续保客户清单由客服部提取，客户跟进由续保专员负责。

2.初次和客户联系

（1）初次和客户联系时间 在续保到期前45天与客户联系，如4月1日到期的客户应在2月15日联络。

（2）联络方式

1）电话。

2）微信。

3）短信。

4）电子邮件。

5）面谈等。

（3）联络内容 告知客户保险即将到期，在到期前30天会有续保专员与客户联系沟通续保事宜，并祝用车愉快。若客户想了解咨询，需认真讲解保险内容，如店内续保优惠活动，在自己店续保的优势等（可参考联系话术）。

（4）负责联络的人员

1）续保专员联系并跟进。

2）考虑到部分客户与营销专员、服务顾问关系密切，保险部经理获得总经理批准后，可由保险部负责人安排营销专员、服务顾问与客户联系，提示保险即将到期，告知客户自己企业的续保专员将与其联系续保事宜，之后跟进由续保专员完成。

（5）若客户资料有误

1）向客服部（客户信息管理岗）反映，并及时更新客户资料。

2）只有上牌日期的客户，应向客户了解保险到期日，由保险专员补登到工单（客户信息管理系统）中。

3.续保的跟进和投保

（1）续保正式跟进时间 续保到期前30天，如4月1日到期的续保客户应在3月1日开始。

（2）与续保客户电话联系 根据续保客户清单中的电话联系客户，询问是否需要提供续保报价。若客户同意报价，就给客户车辆进行续保报价，并把报价信息发给客户。若客户已经投保，向客户了解未在自己店投保的原因和目前的投保情况（保险公司、保险到期时间等）。并告知客户车辆有任何问题，都可以来自己店/维修中心进行维修，最后祝车主用车愉快。

4.报价之前需要收集的资料

（1）上一年度保单信息

1）确认上一年度的投保险种，以便设计续保保险方案。

2）确认上一年度的保费金额，以便与续保保费做对比。

（2）上一年度理赔信息 从保险公司信息平台中获得客户过去一年的理赔情况，记录到续保客户清单中，以便有针对性地设计保险方案（增加险种或更换保险公司等）。

5.向客户提供准确报价

从保险公司系统获得准确的报价，记录到续保客户清单中，并将保险公司报价单传真给客户，也可根据客户的要求，用电话、短信、微信、彩信等方式报价。

6.报价后的跟进

第一次报价后，每隔2～3天通过电话或约见的方式继续积极跟进。

1）若客户同意续保，办理投保手续。

2）若客户不同意续保，判断客户是否可被说服，并引用以下客户说服方案：

A.解释续保保费和上一年度出险记录挂钩。

B.解释在自己店投保的优势。

C.调整保险方案：险种、保额、投保条件或参数。例如，车价浮动、险种减少、保额下降等。

D.赠送其他服务和礼品。

上述D方案优惠须由保险部负责人提交总经理批准。(www.daowen.com)

3）若客户未决定投保。对于未决定投保的客户，应继续跟进。续保到期前7天、3天再三提醒客户保险到期。保险到期后7天客户仍没有投保的继续跟进。

7.投保手续

（1）客户确认报价 对于短信和电话报价的客户，也应要求客户来店或者转账缴纳保费，并在投保单上签字确认。

（2）收集投保资料 续保专员收集客户资料，并将客户信息及保险信息及时录入保险公司的出单系统中。根据各地保险公司的情况，需要的资料可能有所不同。

1）家庭自用车辆：

①行驶证复印件。

②身份证复印件。

③客户确认的报价单。

④去年保单复印件（若上一年在别的保险公司投保）。

2）除家庭自用车辆以外的其他性质车辆：

①行驶证复印件。

②组织机构代码证复印件。

③客户确认的报价单。

④去年保单复印件（若上一年在别的保险公司投保）。

（3）出具保费通知书 保险公司进行核保，核保后打印保费通知书，交由客户确认（续保专员或保险公司驻点专员打印）。

（4）支付保费 客户根据保费通知书在维修中心专用的保费POS机刷卡付费，或支付现金（由续保专员协助办理其余手续）。若不方便到店，可转账支付保费。

（5）出单并转交 客户成功付费后，续保专员（或保险公司驻点人员）打印保单。续保专员确认保单内容准确后，将相关文件（交强险保单、商业险保单、保费发票）复印留存，在保卡上加盖联络章（注明服务电话、救援电话等信息），并附上保险专员名片转交客户（或邮寄给客户）。

8.续保跟进的记录

（1）日常跟进记录 与客户的每一次联系都要及时记录在续保客户清单的跟进栏中，需记录跟进日期和跟进内容。

（2）续保成交记录 若续保成功，则在跟进“结果”一栏中记录承保公司以及赠送的内容和金额。

（3）续保未成交记录 对于未成交的客户，需在跟进“结果”一栏中记录未在店内续保的原因和在店外投保的相关情况，如保险公司、地理位置、维修记录、投保险种和保费金额等，以便分析和下一年度续保继续跟进。

9.保险客户资料的存档和更新

（1）存档和更新时间 新车保险和续保在投保后的次月内完成客户资料的存档和更新。

（2）存档对象

1）新车保险和续保。

2）维修客户保险信息（在店内维修，但未在店内投保的客户信息）。

（3）存档方式

1）电子表格存档。建立此文件有利于快速查询客户的投保信息。格式根据各店实际情况自行选择。

2）纸质文件存档。续保专员根据每个客户分类，将相关文件复印存档，装进文件袋里，做成一个客户一个文件。文件封面要写好客户的姓名和企业名称，根据到期日期进行排序。例如，张明为4月15日到期，文件名称应为“0415张明”，若当天到期的客户有若干个，则由序列号分开，文件名称应为“0415-1张明”。

（4）存档的内容

1）新车保险和续保。留存文件包括但不限于：保单（交强险、商业险）复印件，发票复印件，身份证/组织机构代码证复印件，行驶证、驾驶证复印件，赠送的服务活动/礼品申请单等一切和车辆保险有关的客户信息。

2）维修客户。至少要保留行驶证复印件。应注意尽可能说服客户在经销店（维修中心）将保险复印件留底，以便续保业务跟进。

10.使用续保跟进登记表

1）每位续保专员设立一本续保跟进登记表，见表5-15。

2）续保专员负责保管登记表，并根据登记本内的未成交记录，于每月2日前书面整理上月续保未成交原因并提交保险经理。

3）“审核人”（保险经理）负责审核登记本是否按要求使用。

表5-15 续保跟进登记表

续保跟进登记表的作用：

1）对于续保专员：记录每次与客户沟通情况，有利于后续跟踪。

2）对于保险经理：便于检查续保专员工作量及跟进质量，及时予以指导。

3）对于维修中心：及时记录未成交原因，月底提供未成交分析报告，有利于及时和保险公司沟通，对市场做出快速反应。