（一）如何组建事故车开发团队以及如何进行区域划分

1）至少建立4人团队，2名老员工，2名新员工，分成2组，以老带新。

2）按照交警大队的划分标准，把城市也分成2个片区，同时再把处于片区同一方向的郊县也归属到这一组，2个小组对城市所有区域做到无缝覆盖。

3）把4大保险公司（人保、平安、太平洋、国寿财）分给2个小组，每个小组2个，另外再选择可能合作的4个小保险公司，每个小组负责2个。

（二）如何利用保险提高事故车回厂率

1）尽可能让客户在出险第一时间联系维修店。

①保险销售时：尽量说服客户在本店投保，并向客户介绍自己公司24h服务热线。

②保单交付时：将印有24h服务热线的车贴贴于客户驾驶室内。

③关爱提醒短信：通过短信向客户介绍，强化本店24h服务热线。

2）第一时间准备指导并协助客户进行现场处理。

①安抚客户：询问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式。

②协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，使客户意识到维修店一直在他身边。

③现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场求援。

3）使用报案跟进登记表（表5-12）。

表5-12 报案跟进登记表

审核签名/日期

报案跟进登记表的作用有以下几点：

①对于报案热线接听人员：利于及时跟进，确保事故车入厂。

②对于事故车开发经理：能够直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取改善措施。

事故报备专员负责保管报案登记本，事故车开发经理担任审核人。

4）使用进店未维修事故车登记表（表5-13）。

表5-13 进店未维修事故车登记表

审核签名/日期

进店未维修事故车登记表的作用有以下几点：

①避免到店事故车未经汇报离店。

②集中记录到店未成交信息，利于及时采取有针对性的改善措施。

事故车报备专员负责保管报案登记本，事故车开发经理和总经理担任审核人。

（三）报备时要掌握的事故车信息

1）客户姓名。

2）电话。

3）事故地点。

4）人员情况。

5）事故类型。

6）车型。

7）车牌号。

8）证件情况。

9）受损情况。

10）保险公司。

（四）如第一个得到事故信息怎样做

1）在第一时间给客户打电话了解情况，询问事故地点、人员情况、车辆受损情况、是否报案等信息。

2）告知客户如何报交警和保险公司，以及报案时的注意事项。

3）如没有紧急事务，准备好委托书、维修合同等资料第一时间奔赴现场协助客户处理。

4）如客户车辆不能移动，要及时安排拖车，以免耽误时间。(www.daowen.com)

（五）得到车辆出险信息滞后，已有其他竞争企业相关人员赶赴事故现场怎样做

1）了解情况，询问事故地点、人员情况、车辆受损情况，以及各方面相关情况。

2）准备好委托书、维修合同等资料第一时间奔赴现场。

（六）在事故现场如何操作

1）到达现场，先确定客户人身情况，帮助其拨打120、110或通知其家人、朋友。

2）如客户双方在争执，以协调人的身份视情况调节。

3）如客户人身无碍且为单方事故，可帮助客户打开应急灯，支好三角警示牌，告知客户到路边报警，不要坐在车内或是站到马路中间。

4）告知所承保保险公司报案电话，如为双方事故，告知拨打122或是走快速理赔程序。

5）以上程序结束后，可与客户谈修车的问题，客户会感觉我们很专业。通过交谈分析客户倾向于时间效率，还是注重质量，还是对价格利益感兴趣，看一下客户有无额外要求，我们是否能满足其要求。

6）对于现场就出具事故认证书的，不需要向交警队停车场拖车的，一般不需要写委托书，做好客户工作，如协助保险公司查勘专员完善现场工作，沟通拉近与保险公司的距离，最好自己留下一系列手续，不让客户操心。

7）对于现场不能出具事故认证书的，重点与客户沟通自己公司的优势所在，并能帮客户全权处理事故。

（七）竞争对手事故车开发人员已经提前到现场如何操作

把自己店的优势介绍给客户：

1）原厂配件。

2）技师认证。

3）灵活性的赠送政策。

①免费局部烤漆、保养。

②提供代步车或报销代步费用。

③送代金券等。

（八）事故车进店后如何与客户沟通协调

1）热情、周到的服务；避免在店内遇到一些情况，如事故车到店后无人接待，无人为其办理登记，导致客户不满；不要出现在现场时服务很好，到店后流程不顺，衔接不好的情况。

2）进行车辆进店环检、拆检，并让客户签字等一些列防止客户反悔、竞争对手拖车等防范工作；为客户详细介绍车辆的维修定损流程，避免因客户不清楚流程，造成对店内工作不满。

3）现场承诺客户的项目一定要满足。

4）根据双方协商结果签订事故车维修协议，车辆登记手续办完后可让客户离开，全权委托店内处理，因客户专业知识的欠缺，定损时尽量避免客户在场。

5）对于修复工期要与客户协商确定，并严格按照约定的工期按时保质修复，超过维修工期要及时向客户说明原因并请求得到谅解。

（九）事故车进店如何与保险公司沟通协调

1）及时与保险公司沟通维修方案。

2）对于一些损失比较大的车辆，到店后第一时间联系保险公司定损，损失特别大（接近报废或已达到报废标准）的车辆首先做好客户工作，然后和保险公司沟通维修方案。

3）牵涉到需要追加的配件，一定要第一时间和定损人员沟通，说明原因并得到定损人员的支持，及时向后台申报。

4）快速定损、拆检、报价。

①车辆到店后及时向保险公司报定损，有一定定损权限的店面可以在报定损后拍摄外观照，根据损失大小，先行拆检。

②根据技师的判断，快速出具配件项目并及时交予配件部门报价。

③提高定损时效性不但会给客户带来好的印象，对定损人员来说也是比较愉悦的工作经历。

5）旧件留存、新旧件复勘。

①涉及需要回收的旧件，告知定损人员留存期限，到期后提醒定损人员及时回收。

②涉及底盘件的损失，在做四轮定位时要通知定损人员或店内留存影像资料，对于需要新旧件对比的配件，到货后及时联系定损人员拍摄照片。

（十）事故车开发的风险管控

1）车未到店、钱先垫付，要有人担保。

2）车进店就要录入工单系统，即使车进店后又流失也要登录。

3）客户未签字，先拆检、修车，这是要绝对避免的，如果客户确实无法到场，可以电话录音，同意维修。

4）客户理赔资料不齐全，无法理赔，必须有交警的事故车责任认定书和保险公司的理赔定损单后，才能开始施工。

5）保险公司拒赔，客户提前提车，至少预付成本价的1.2倍的押金才能提车。

6）大额事故车客户延期提车。维修合同中标注延期提车要支付违约金。