（一）电话开始前的物品准备

笔、纸、报价单、路线图、计算器、将要跟踪的客户资料、发短信的工具、服务促销活动方案等。

（二）电话开始前的心理准备

1）我是帮助客户解决问题的人（客户会面临的问题，价格，品质等）。

2）我能为客户带来极大的价值（自己能帮客户提供车辆维修建议、能给客户提供预约时间、能给客户提供报价等）。

3）对营销的正确理解：从求人到帮人。

①很多营销人员由于以前没有从事过营销工作，对营销工作存在误解，认为营销就是在求别人买东西，从心底排斥营销。坦率而言，这是一种很不正确的想法。什么是营销，营销就是帮助我们的客户做得更好，营销就是更好地服务于我们的客户，电话营销人员一定要相信自己的产品和服务对客户是有帮助的，一定要抱着这种心态，工作才能做得更好，而事实也确实如此。

②我是一个受欢迎的人（自信，相信自己，相信公司，相信自己的热情、真诚能感染客户，相信公司能满足客户的需求。客户愿意相信你，就会选择公司）。

③每一次电话邀约都有成功的可能，即使不成功也没有什么损失（每次跟踪都会有效果，此次电话了解到的情况给下一次的去电打好基础，彼此也在一次次的去电中由陌生到了解到一些，相信自己的耐心，也是证明自己的诚意）。

④每一次拜访都是学习的机会，在工作中我会越来越出色（越挫越勇，即便是被拒绝了也能找出原因，找出要改进的，避免下次出现，或者是将做得好的地方总结运用，最后就游刃有余了）。

（三）每天保持足够的电话量是成功的基础

1）制订日工作计划。

2）将目标和计划视觉化，如在办公桌前张贴一句赞美客户的话，或者是这个月的目标是多少台车，这样就能随时关注到自己的目标，时刻提醒自己一定要完成目标。

3）养成有效管理时间的习惯，电话营销人员为了提高电话量，就应该充分地利用好自己的时间。

电话营销人员的平均电话时间包括以下几部分：

①电话前的准备时间。

②打电话时间。

③电话后的处理时间。

如果这三个时间都可以缩短的话，每天的电话量相对来讲就会得到保障。打电话时间的长短与电话营销人员的沟通和营销能力有关系，而准备时间和电话后的处理时间却是电话营销人员容易掌控却往往没有在意的一部分，不要在打电话的黄金时间做其他的工作，一方面会增加电话营销人员打电话的恐惧，另一方面会占用可能的通话黄金时间，所以一定要注意。

4）同一类电话最好是在同一时间段打，打电话给客户会有不同的目的，有陌生拜访的，有第二次跟进的，有纯粹预约客户过来保养的，或者是和客户建立关系等，每种类型的电话花费的时间会不同，所做的准备也会不同。

5）相信自己，坚持不懈，直到成功。电话营销人员一天打150个电话不难，难就难在天天打150个电话！难就难在坚持。电话营销人员不仅工作量大而且工作压力也很大，这些往往会引起厌倦感和疲劳感，所以很多人都因为难以坚持而离开。要成为优秀的营销人员，一定要相信自己，坚持不懈，当不想打电话的时候告诉自己，坚持一下，下一个一定会成功的！

6）心态也能提高电话量。很多人之所以越做越没劲，一个很重要的原因是他们太想把东西快一点卖出去，而这种急功近利（贬义词但是绝非恶意）的心态让电话营销人员的注意力很容易放在客户的“产品”上，而不是“了解客户的需求”。这样做的结果就是遭到客户的拒绝。而拒绝又会导致电话营销人员信心的丧失，从而缺乏打电话的激情和内在动力。关于电话量，部门会有一个基本要求，旨在保障量累积的同时有质的提高。

（四）收集和核实客户资料

1）公司统一收集客户资料，并将资料分配到每个电话营销专员的电话营销系统中（工单系统独立模块）。营销专员只需要负责资料的核实和整理，并树立恒心和毅力，多与客户沟通，提升客户的到店率，同时一定要做好客户资料的核实工作。

2）不要提前对客户进行区分：有意向和没意向的（是否继续跟踪）。事实证明，一听电话就挂掉或者说只去4S店的客户，给我们很强烈的信息表示不愿意选择我们的客户，往往结果会选我们店。往往和我们讲得很好的，正面信息很多的反而最终都没有来我们公司，所以不能只听客户在电话中所讲，我们是在和客户周旋不太好玩的游戏，但是会有成就感。所以我们不要轻易地放弃任何一个客户。记住，真正有成就感的是，那些一直拒绝你但最后选择了你的客户。根据有意向和没意向（是指与客户去电的频率），合理地安排去电的时间与间隔是非常重要的，往往刚做营销的人只要给客户首次去电，客户表示出有意向并告诉近期要保养，很多营销人员就很紧张地没几天就去一次电话。这些客户听到说价格便宜，和4S店相比有优势，想了解的意向强烈是非常正常的，甚至会告诉我们保养就在最近，但是不代表最终会接受我们。因为是初次接触，客户还需要了解更多，还有疑虑。况且消费有一个习惯，像我们固定地买某个品牌的服饰，去固定的美发店一样。所以这些客户来的比率可能只有五成，反而那些错过一次或者两次保养的客户往往容易进行有效沟通，促成进店。很多营销专员把很多的时间和精力花在这个只有五成的成交上，结果另一批要跟踪的没有及时跟踪，最终的结果是两方面的客户都没有抓住。一个建议是最好先了解到客户下次保养的大致时间，在保养的前半个月去电。在上一次保养和下一次保养时间段内去一次有效的电话。最近要保养的客户也不能跟踪得很紧，客户如果记得公司，记得地址，有你的手机号，明确表示得最近要过来的，就不要跟踪得很紧。当然平时的节日、周末祝福短信也是很重要的，客户感觉深受重视，你认真工作的态度以及需要他的支持的信号都是可以影响到结果的。对于女性客户，记性好，不需要太高的跟踪频率，对于用车慢的，以及去了几次电话还是拒绝的，不需要跟踪得很频繁，把最有效的时间用在最有效的客户身上。

3）不要因为客户表面的言语和行为影响我们的营销思路和营销热诚。客户是普通人，很忙或者是心情不好，在电话中的表现都会有所差异，在不熟悉的情况下拒绝是正常的，不放心我们维修品质，怀疑我们都是很正常的，工作忙碌中去电打扰挂掉电话这些都是很正常的……诸多的正常更加需要我们以平常的心态去应对。在电话营销中，要么我们影响到客户，要么客户影响到我们，显然我们要去影响客户，被拒绝是营销的家常便饭，唯有把自己打造成“优质的弹簧”，修复能力力才会最强。

4）客户需要我们的帮助，给点时间让他们认识我们，利用时间推销自己。

希望一两次去电就能达成营销？显然这是你的乐观意愿，这样的情况有吗？有的，但只是非常小的概率。更多的是什么？是我们多次反复宣传，通过电话把公司的软件、硬件情况告诉客户，告诉他们我们的优势、我们所能解决的问题，即建立客户对我们公司的信赖，时间是必需的，耐性也是必需的。

我们如何做呢？

①准备：了解当地客户主要选择的4S店，要明确这些店的地址。

②因为客户对4S店比较信任，一定要让客户相信我们能够为他们提供与4S店一样的服务，完美地一次把车修好，同时价格是4S店的6～7折，另外还提供额外的免费的服务，从而促成客户进店体验。

③客户资料落实后必须将正确的资料修改、更新（学会管理资料，相关信息错误的要纠正）。

话术如下：

①手机。

电销：“我是××专修公司的，请问您是××先生吗？××先生您好！

现在我们有份资料要寄过来给您，想核对一下您的地址，请问是××区××路××号吗？”

客户：“不是，是××区××路，你是哪里？”

电销：“宝马服务中心啊，××区这边的（或者是××专修公司），给您去电是想给您介绍我们公司，您日后用车可以多个参考。”

客户：“哦，那是什么资料？”

电销：“是关于汽车使用和优惠活动方面的资料。这个地址能寄到吧。这里面还有我的名片，您爱车方面有需要时记得和我联系呀。”

客户：“哦，好的。”

②固定电话。

电销：“我们是××维修中心的，请问××先生在吗？”

客户：“哦，我就是。”（下面的话术按①接下）

③单位电话。

电销：“您这里是×××公司吗？贵公司有一辆车牌为×××的奔驰汽车对吗？我们是奔驰服务中心的，有一份资料要寄过去给车主，想核对一下车主的通信地址，是××街××座吗？这个地址能收到信件吗？那车主的姓名是××吗？（以后邮寄的姓名写谁收，他是车主本人还是驾驶人呢？）他的手机号码是×××吗？”

核对资料时对反对意见的处理技巧：

a.对于客户非常敏感，不愿意提供资料，而是反复追问如何拿到他资料的情况，对客户进行道歉，同时告知客户，下次一定不会再打扰了。

b.客户认为资料不重要，如“你寄的是什么东西？不重要的就算了！”那么我们要强调资料的重要性，如“都很重要，为能及时通知到您，所以要跟您核对资料。”一再要求地址。“那我也是工作的需要，只是要到您的地址，我想您也需要一个为您修车提供性价比高的公司吧！”

c.幽默一下，如“呵呵，您放心，您告诉我地址我是不会上门找您的。”客户资料一经核实即进入电话邀约，千万不要放弃与客户沟通得如此好的机会。

5）豪华车综合维修中心目标客户特点。购车年限在2～5年之间车龄的车辆比较容易成交。

一定要找到具有决策权的人（我们的联系人有车主、驾驶人、行政负责人等，比如奔驰车车主很多不关心车辆维修事宜，要想办法联系驾驶人或行政负责人）。

6）可以通过以下方法增加客户资料：

第一类：高端小区、高端写字楼；专业汽车俱乐部；高尔夫俱乐部等会所；汽车美容服务店；商学院的同学圈（如MBA、EMBA）；高端论坛：财富论坛，财富沙龙；商业协会、行业协会等；从汽车4S店获得客户名单；保险公司人员承保的客户。

第二类：亲人、朋友介绍；已消费客户介绍。

注意：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。

（五）电话邀约技巧

通过使用电话、微信、微博、E-mail等通信方式来实现有计划、有组织、有策略并且高效率地发展目标客户（目标客户是指你到底想要为谁提供服务？你提供的服务对谁最有帮助？你最想与哪些客户合作？这几个问题的答案就是目标客户）。

采取扩大客户群、提高客户满意度、维护客户、增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话营销。

1.电话营销的核心理念

1）电话是我们桌上的一座宝藏。

2）电话是我们公司的公关、形象代言人。

3）所有的来电都是有价值的来电。

4）广告的品质取决于电销人员电话接听沟通的品质，所有接听电话带来的价值是打电话的10倍。

5）打电话是简单有效，做得到地创造业绩的通道（多打电话，量的积累带来最后业绩的取得，质的飞跃）。

6）打电话是一种心理学游戏，打电话要从赞美客户开始（一个优秀的营销人员是心理学家、口才家、交际家）。

7）打电话是体力劳动，是一种体验式营销。

8）想打好电话首先要有强烈的自信心（营销最基本的）。

9）电话营销是一种信心的传递、情绪的转移（请相信我们的情绪会感染客户，面带微笑给客户去电，相信客户也会感受到你的微笑、你的好心情，从而感染到客户。请问客户会拒绝一个给自己带来快乐，带来好心情的人吗？）。

10）打电话是一种细节的艺术（细节人性化服务，相信能直入客户心里最柔软的部分。好比恋爱中的女孩子，总是喜欢用一些小事情来判断一个男孩子，往往好形象的建立就是看细节，这虽然不是很贴切的比方，但是却很形象。想想自己在与客户沟通过程中用细节打动客户的例子，相信每个人都会有许多）。

11）打电话是创造人脉的最快工具（客户转介绍，与客户建立信任关系）。

2.打电话的十个细节

1）用眼睛看，看全局（如看车牌，新车老车区别对待；看地址，是否方便过来；看车型，保养价格；看车品牌，介绍保养常识……看到了要有所准备，打有准备之仗）。

2）用耳朵听，听细节（客户的声音年龄、语速快慢、主要的需求等都是很重要的细节。积极倾听，理解客户所讲的内容，让客户愿意接受你。从客户心里角度分析，这完全有可能。因为营销人员满足了客户的心理需求，即被关注、被重视和受尊重的需求，而这种需求的满足都是通过电话营销人员在电话中积极倾听所做到的）。

3）用嘴巴讲，重复讲（所讲的内容至少要让客户清晰明白，重点内容要加重说，重复说明。

4）用手写，用笔记（地址、下次保养大概时间、客户疑虑……这些只是听你能全部都记清楚吗？俗话说，好记性不如烂笔头，所以还是要多多记录）。

5）肢体动作参与，潜意识学习（讲话配以肢体，人会更放松，更形象生动，面带微笑的沟通也是肢体动作）。

6）激发想象力（假设客户就坐在自己对面，与自己面对面沟通，语音、语调、面部表情等与电话营销时一样）。

7）感悟。对客户提出的问题，我们自己要有感悟，让客户心里舒服。

8）放松（在跟踪一个之前一听你电话就挂掉的客户，会紧张吧？没关系，给自己一个深呼吸）。

9）快乐。要有一个快乐的心态进行电话营销。

10）空杯归零的心态（唯有这样你才能装满更多的东西）。

3.电话是一种谈判

1）打电话是一种超越时间和空间的谈判。

2）沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果。所以在电话中要适当有攻击性，是你在引导客户，不要被客户的一句话给打发了，抓住机会营销。

3）营销只产生营业额，谈判才产生利润。

4）有效果比所有道理更重要。

4.电话营销前的准备

1）笔、便签纸、公司价目表（物品）。

2）准备好心情。(www.daowen.com)

3）同类名单放在一起，同类电话一起打（一段时间只打新客户、一段时间只打跟进电话。在心情好电话打得顺的时候不妨拿出那些一直跟踪但效果不是很好的客户，同样在心情不是很好的时候可以跟踪打得效果不错但是一直没有过来的客户，要知道我们的状态真得会影响到电话中与客户的沟通状态）。

4）给客户发微信包。收到客户的反馈，一定要在5min内回复。如果是在下班时间收到客户的反馈，最晚在第二天10：00前回复。

5.电话营销的时间管理

1）列名单、列电话。

2）集中时间打电话（建议10：00～11：30、15：30～17：00）。

3）同类电话同类时间打。

4）重要的电话约定时间打。

5）珍惜客户的每一分钟。

6）约访的电话不要超过3min。

7）沟通的电话不要超过8min。

8）新电话中讲最有吸引力的活动。

9）分析并检讨每一通电话的效率。

10）在电话中，每一句话都发自内心。

11）客户在电话中等的最大极限为17s。

客户永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！

6.训练电话聆听的十个要点

1）不要打断客户的话。

2）不要让自己的思绪偏离。

3）真诚热情积极地回应。

4）沟通取决于对方的回应。

5）了解回馈反应。

6）努力了解讲话的内涵。

7）做出重点记录，并对重点做出确认。

8）不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的。

9）全神贯注于当前的电话。

10）提出适当的引导问题。

7.聆听的五个层面

1）听而不闻。

2）假装听。

3）有选择地听。

4）专注地听。

5）设身处地地听。

8.陌生电话推销的11大步骤

1）了解购买的决策者（这点很重要，一定要在电话中注意到如果客户是一个做不了主的人，无论怎样沟通，最终是花了时间和精力就这样和客户耗下去了）。

2）与决策者联系，电话与嘴之间仅仅一个手指的距离，立刻联系。

3）自我介绍（打电话的目的就是让客户了解自己公司的性质，特别是公司名称、提供的服务、价格优势，最好能让客户保存自己的电话号码）。

4）与客户建立友好的关系（回想过去与那些客户建立深度友好关系，并能深得客户的信任，影响客户来店消费）。

5）了解客户的需求（这是非常重要的一点，了解到需求，想想哪些会影响到客户选择我们？维修品质、服务、价格、路途等这些都将是客户所关注的。哪些是客户的需求呢？我们能解决客户所关注的吗？这些将引导我们在电话中抓住时机营销）。

6）提出解决方案（提出问题的八步法：①明确问题；②把问题分解；③设定目标；④分析原因；⑤制订对策；⑥贯彻对策；⑦客观评价；⑧巩固成果）。

7）介绍服务、塑造服务的价值。

①用数据（某市第一家，全国连锁××家，质保1年，免费拖车，过10万客户选择我们……）。

②人物（××公司是协议单位，××的车子也是在我们公司修的）。

③时间（我们保养只需一个小时，节约您等待时间，举个例子，之前一个客户也担心保修期，即使保修期内，在非4S店进行保养也不影响保修。

8）测试成交（还知道我们公司在哪吗？还有我的手机号吗？检验一下之前打电话的效果，可以适当地调整下次去电的时间以及跟踪频率）。

9）拒绝。拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只有一个目的就是帮助客户。

10）假设成交，树立自己的自信心（电话中客户说需要时会与自己联系，自己就认为客户已经定下来未来会进店）。

11）确立随访的要求。

9.电话中建立亲和力的11种方法

1）赞美法则（拉近距离）。

2）使用客户的口头禅（感觉是熟悉的，拉近距离）。

3）重复客户讲的话（表示你在认真得听，客户很受尊重）。

4）情绪同步（心情好时大大夸奖一番，心情不好时你可以是一个安慰倾听者的角色）。

5）语调及语速同步，让对方清楚地知道自己要表达的意思（这个细节很重要，一个语速快的人没有耐心听你慢慢地介绍。对于一个语速慢的，如果你语速太快会让他没有时间来消化你的意图。人更加能接受与自己相近的人）。

6）生理状态同步（呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映）。

7）语言文字同步。

8）信念同步——合一架构（我同意你的意见，同时……，把所有的转折“但是”转为“同时”）。

9）例同（把想对他说的话比喻为另一个人的故事）。

10）借喻（借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识）。

11）幽默。

10.电话邀约话术设计及话术（用六个问题来设计自己的话术）

1）我是谁（明了的自我介绍）？

2）我要跟客户谈什么（带着什么目的）？

3）我谈的事情对客户有什么好处（客户为什么要继续听我的介绍，给我时间）？

4）拿什么来证明我谈的是真实的、正确的（什么东西可以支撑我的观点）？

5）客户为什么要来（我们所能提供给客户的）？

6）客户为什么现在一定要来（解决客户需求，所忍受的痛苦）？

（六）一定要有促成的意识和勇气

刚刚从事电话营销工作的电销人员往往缺乏促成的意识，电话营销人员很重要的一面就是要积极主动。积极主动反映在促成环节，一定要有促成的勇气和意识。

1）当客户在询问产品或服务的细节时（只要客户在电话中详细询问关于产品和公司的细节），基本上可以做出初步的判断，这是一个对产品感兴趣的客户，如果是初次电话可以更多地在电话中询问客户的情况，并了解客户的需求。

2）当客户问到价格时，进行报价。

3）当客户对产品等方面了解后，仍然沉默不语时，说明客户在思考，这个时候电话营销人员可能只需一个免费的礼包或特价的产品即可促成客户进店。

4）客户关心售后服务、保修，实际上已经成功了一半，尽快承诺客户。

（七）电话营销人员与客户沟通中常见的问题

1.电话中的声音感染力需要提高

1）声音的活力不够，不是指声音音质本身，而是指说话的方式，声音听起来缺乏活力。缺少热情和人情味，好像是机器在讲话。

2）不善于运用停顿和强调重点。有时候电销人员对提供的项目和服务不太熟悉，在介绍项目和服务时，像放机关枪一样地讲给客户，客户基本没有思考的余地和时间，不能很好地理解我们所讲的内容。建议每讲两句话都有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下句。同时，对于有些内容，如免费、赠送、优惠、省钱等可以吸引客户注意的词汇，应重点强调，可以讲得慢一些，声音大一些。

3）语速普遍偏快。建议慢一些，电话营销人员在语速上要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样就可以根据客户的语速来随时地调整了。

4）太容易流露出不耐烦的语气。如果客户多问几遍就表现出不耐烦的语气，一定会吓跑客户。

2.不擅长与客户建立融洽的关系

1）不能很好地适应客户。有的电话营销人员，感觉缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总有一种冷冰冰的感觉。建立融洽的关系，有一种方法就是适应客户。例如，客户开玩笑地说：“我可没钱，我是开拖拉机的。”如果是一个擅长建立融洽关系的人员会怎么做？当然可以同样地和客户开玩笑，再把话题转移过来。如果是冷冰冰的，最后客户受到感染，氛围就会变得冷冰冰了。

2）几乎没有赞美客户。我们可以有很多的机会来赞美客户。适当的赞美客户可以拉近客户与我们之间的距离。获得好感，如针对职业的，如果客户的工作是警察，可以说，“谢谢您，正由于你们的辛苦工作，我们的治安才会这么好。”

3）礼貌用语在电话中用得很少。

3.需要不断地完善提问的技巧（多向客户提问，与客户形成互动交流）

1）不太注意运用前奏。普遍存在的一个问题就是太直接，如直接要客户的地址，客户会有一个反应“你问这个干嘛？”之后，我们再告诉客户是要寄资料……这时客户会配合我们给地址。为什么不把前奏提到前面去？一开始时就介绍我们这边是修车的，要地址的目的是想寄送一些资料。对于客户一般有些敏感可能不配合的问题，先把对客户的好处讲出来，成功的可能性会大些。例如，“我们这边有2L机油的优惠活动，机油卡要赠送给您，请问您那边的地址是哪里呢？”

2）问题缺乏逻辑性。封闭问题和开放问题要有效地结合起来，合理安排发问的顺序。

4.不关心客户的反应，急于说完自己的话

在打电话的时候只顾自己说，而没有倾听客户的表达。在电话中，一定要了解客户的想法，有针对性地说。

5.几乎没有表达同情心

表达同情心和赞美一样，是电话沟通中的“润滑剂”。要理解客户，关注客户，如客户的生意在金融危机中受到了影响，及时地表达你的同情心，这样客户才会感觉被关注。