“话术要因时间而异，因人而异”，不同的人有不同的乐于接受的方式。所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的就必须先了解对方乐于接受什么样的方式。针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。

（一）常见的几种现场情形以及应对措施

1.正在接打电话

应对措施：5m之外静候5min，5min以后还在接打电话，选择离开。切记不要一直盯着车主看。

2.正在与人交谈

通过观察车主表情分两种情况：

1）谈笑风生，表情轻松。应对措施：彬彬有礼上前沟通。

2）严肃认真，面无表情。应对措施：选择离开。

3.正在拨弄手机

应对措施：大方礼貌地上前问好和沟通。

4.正在数钱

应对措施：站在5m开外等候数完钱后彬彬有礼上前问好沟通，切记不要一直盯着车主看。

5.正在看文件

应对措施：站在1m开外，微笑点头问好，试探车主态度。

6.无所事事

应对措施：面带微笑，积极、自然、大方地上前和车主问好。

7.正在睡觉

应对措施：马上离开。

8.正在路边停车

应对措施：站在车后帮忙指挥停车；等车停好后礼貌地向车主问好。

9.正从车里搬运物品

应对措施：礼貌地说一句“我帮您拿吧”！

10.一家人在车上

应对措施：把礼品发给车上的女士，这样容易获取她的好感，很容易成功。

（二）新、老、流失客户的话术及应对措施

1.新客户标准话术

先生（女士）您好，打扰您1min，我是××汽车服务中心的××，我公司除了能为您的爱车做维修保养、美容之外，还可以为您提供验车、24h救援、保险理赔一条龙、处理违章等关于车的所有服务，这是我们这个月的活动内容（递手册），我们的地址在××市××路×号，您可以方便地到达那里，欢迎您到店参观指导、体验这个月的免费项目，（把记录电话的本本给客户，上面要有至少3个电话）请您把您的电话写在上面，我过会儿把公司地址和本月底之前的活动信息发给您，谢谢您的理解和支持！

案例：

散客开发专员：您好！最近我们公司在做新活动，（根据每月不同的活动介绍），这样吧，我先向公司申请赠送您一次全车打蜡，因为咱们车子一个夏天暴晒在太阳底下，多多少少会使漆面受损，来我们店做一个全车打蜡养护，这样您也可以到我们店进行参观，以便以后可以多一种选择对不对。

2.老客户话术

先生（女士）您好！打扰了，我们正在开展×××优惠活动，这么巧在这遇见您，顺便给您介绍一下我们近期的优惠项目，欢迎您有时间到店参加活动。

备注：要更多地了解车辆维修背景、里程数、客户性格特点。

案例：

散客开发专员：您好，您公司生意做得这么大，应该有我们的主修车型吧？

客户：有，有三辆以上。

散客开发专员：这样啊，那您可以在我们公司签一个集团客户，这样可以享受更优惠的价格，这样也为您节省了一笔费用。

散客开发专员：您身边的朋友应该有开我们主修车型的车吧？

客户：有。

散客开发专员：您可以介绍他们到我们公司做维护，假如您介绍您朋友过来的话我可以送您一张老客户推荐新客户的传递卡，这样的话您和您的朋友都会收到我们公司赠送的2L机油抵用卷。

3.流失客户话术

“先生/女士，您好！很高兴在这遇见您/很荣幸在这遇见您。”

微笑示意后，递上本期的活动单页或是精美优惠券（赠送钢圈护理或是玻璃镀膜），“您说您的车原来去过我们店，但是很长一段时间都没有再光顾过了，是什么原因呢？”根据客户反馈的问题从以下三方面着手提问：

（1）客户反映自己企业价位高 应对话术：“我们店的价格相对于其他修理厂是高一些，但是您看作为您这样一个有身份的人开着这么一辆名贵的车，无论如何去其他小修理厂都是不合适的。虽然我们店的价格比较高，但是我们可以保证性价比是最优的，另外我们确保质量、工时合理，还有其他促销活动项目，优惠也是比较多的，相比于4S店我们其实已经优惠很多了。”

（2）客户反映企业服务不到位 应对话术：首先要了解客户是对哪个环节的服务不满意，要细心听客户倾诉，了解到情况以后再跟客户解释。首先要站在客户角度去考虑问题，让客户感觉到我们确实在为他着想，然后站在公司的角度为客户解决问题。“我们其实有一对一客户经理为您服务，专一、专业、专注，希望您能再给我们一次机会让我们把最优质的服务带给您。”回到公司以后上报情况并解决问题。

（3）客户反映故障未解决或维修质量不过关 应对话术：耐心仔细让客户把话说完，不要打断客户，更不能说这不是我们的问题。让客户具体说一下是哪个地方没有修理好，可以打电话回公司确认一下情况，如果确实是我们的问题，为了促成客户再进店，可以为客户提供一些实际的优惠项目，增加吸引力，第二次着重服务此客户，让客户满意。

案例：

散客开发专员：您好！我们是专修豪华汽车的。

客户：有朋友去过你们那里，不怎么样，我都在4S店维修。

散客开发专员：不知道您朋友是对我们哪方面不满意呢？

客户：你们维修技术不行，价格也没差多少，既然价格相差不大，我当然是选4S店。

散客开发专员：首先我代表公司向您道歉，如果是我们维修方面存在问题，回去我帮您查看一下回复您好吗？也感谢您给我们提出来的建议。关于配件我们是全国连锁的，都是纯正原厂配件，您平时如果都是做小保养的话可能价格相差不是太多，但一整年下来，还是有差异的，可以替您节省一笔不少的费用。

客户：我看一下吧，有需要再找你们。

散客开发专员：您方便给我一下您的联系方式吗？我回头把活动资料发送过去给您看一下。

客户：不用了，下次有需要的话我会联系你们的，名片上不是有你电话吗？

散客开发专员：没有关系，我平时不会打扰您的，有新活动时我给您发条短信就好，或者下次您可以带上您朋友一起来我们公司再体验一下，万一把我名片丢了，需要找我时，您就可以打我电话。对我们公司有什么好的建议欢迎给我们提出。

客户：真的不用了，我经常收到你们短信。

散客开发专员：这样啊，那请问是我们哪个客户经理跟您联系的？下次您可以来公司找他泡茶哦。我让他给您准备好茶。

客户：我也忘记是哪个了。

散客开发专员：哦，那您电话多少？可能他挺久没跟您联系了，您都忘记他了。我回头让他有活动时联系您。您的电话是13×××？

（三）不同性格客户分析及应对方式

1.优柔寡断的客户

客户分析：这种客户女性居多，往往消极被动，难以做出决定。面对这种客户，地推人员要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他主动留下联系方式。

应对方式：“犹豫带来的损失要远远超过您想象的。如果您不尝试的话怎么会有所比较，但如果您尝试下，您可能会发现我们店为您带来的贴心服务远远超过您现在的。”

2.忠厚老实的客户

客户分析：这种客户你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他就会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后并不会无理地拒绝你。

应对方式：和这样的客户打交道，最关键的是让他点头说“好”。顺着客户的意思，在不知不觉中留下他的联系方式。

3.沉默寡言的客户

客户分析：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。地推人员除介绍活动之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。

应对方式：不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。好好把握与这种客户的关系，因为这种沉默寡言的客户反而会成为忠实的客户。

4.不友好的客户

客户分析：有些人的确令人难以忍受，他好像只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，他希望得到肯定的愿望尤其强烈。

应对方式：对这种类型的客户还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

5.知识渊博的客户

客户分析：这种客户年长男士居多。知识渊博的人是最容易面对的客户，也是最容易让销售受益的客户。面对这种客户，应该抓住机会多注意聆听对方的话，这样可以得到各种有用的知识及资料。

应对方式：地堆人员客气而小心聆听的同时，还应给予自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。

6.自以为是的客户

客户分析：总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但心里也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”

应对方式：面对这种客户，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。

7.夸耀财富的客户

客户分析：这类客户喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多产业”“我和很多政要有交往”。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。

应对方式：他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。

（四）基本话术的应用

1.初步沟通

和车主有了初步的问好和交谈之后，问：“您的车去过我们的企业没有？”车主的回答一般分两种情况：

1）第一种回答：“没有去过！”再问：“那您听说过我们的企业吗？”

车主的回答分两种：

①答：“听说过，但没去过。”

采取措施：介绍公司保养和维修方面的优势，以及和4S店、小店相比我们的优势所在→递上名片→适当时候要联系方式→挖掘车况信息和保险意向。

②答：“没听说过，你们是干吗的？”

采取措施：详细介绍公司情况→递上名片→适当时候索要联系方式→挖掘车辆信息。

2）第二种回答：“我的车去过你们那里！”

再问一句：“是您这台车去过吗？”

车主回答分两种情况：

①答：“就是这台车去的”！

采取措施：递上自己名片，做一下自我介绍，然后着重介绍下公司近期活动。

②答：“这台车是刚买的新车，还没去过！”(www.daowen.com)

采取措施：介绍一下近期公司活动→递上名片→适当时候要联系方式→挖掘车辆信息。

（五）深入沟通话术应用

1.质保期内的客户

问题设计：“我的车还没有跑多少公里，你们那没有办法索赔。”

解答：可直接告知易损易耗件可在我店做，价格比4S店优惠。“我们企业也是老牌子了，发展了几年的时间，在质量、服务各方面都非常有保障，有机会可以来店考察，像易损易耗件在4S店更换费用比较高，我们的工时比4S店优惠很多，这就能为您节省一笔费用。”

2.过质保期客户

对于过质保期的客户，没来自己企业，大多是不相信或不了解公司，担心配件质量或技术没有保障。

问题设计：“你们这里维修质量有保障吗？”

解答：A.“我们这修的都是豪华高档车，档次低的我们也不做，您不知道，前两天我们这还来了辆法拉利呢！他还有一辆玛莎拉蒂也都是选择定点在我们店维修保养，您完全可以放心地把车交给我们来养护。”

B.“我觉得像您这样的情况非常适合来我们店参观考察下，您有机会可以过来看看，多个选择，您要说好了，我这边也很荣幸做您爱车的客户经理为您提供帮助，您要觉得不好了，我们也会尊重您的选择。但是我相信肯定不会让您失望的。”

3.迷信汽车4S店客户

问题设计：“我保养都是去4S店，你们那又不正规。”

问题分析：先了解客户目前的车况，大致为两种：

第一种：是未出质保期的，牵扯到索赔问题，也是4S店灌输的思想，必须在4S店保养。

第二种：是已出质保期的，从提车以后一直在4S店，从未去过其他店面的客户，这类客户是我们的优质客户，针对此类客户，沟通中要强调品质。例如：

解答：“先生/女士，关心一下您的车已经跑到多少公里了？”

客户：“11万km了。”

解答：“您的车都已经出质保期了，看来您应该对质量这方面比较注重吧！”

客户：“当然！在4S店我放心。”

解答：“先生/女士，咱们这边是专业的××车服务中心，像配件这方面您放心，都是纯正的原厂零配件，假一赔十！我们的配件都是有质保书的，跟4S店一样。而且我们现在在做活动，工时费和配件总共算下来平均能比4S店便宜20%左右，这样一年算下来也可以给您省不少钱是吧！”

4.在小店维修的客户

问题设计：“我的车都在××店做，你们那太贵了，如果能便宜点就到那边了！”

问题分析：首先要对这个行业有一定的了解，比如客户说在××店修，那么至少要知道××店维修保养车的价位层次，而自己公司的价位在行业内的定位又是什么样的，其次了解客户车辆使用年限，根据车辆年限，分析下现车况。全面了解后，根据客户所指的维修店面价位层次，去分析客户的消费层次、消费接受范围，了解车是否已经到报废的程度，结合这两方面给予解答。

例如：如果客户说是在其他豪华车专修店做。

解答：“先生/女士，请问您已经购车几年了？现在大概行驶多少公里了？”

客户：“3年了，跑了10万多公里了。”

解答：“那您这车还很新呢，怎么都在他们那里做了？”

客户：“经常在那边做，同样的配件，你们那要贵得多。”

解答：“确实我们这边要比您说的那一家店价位高点，但它和我们这边的服务理念都不是一个层次上的。价位虽有差距，但这是我们在保证原厂正品件的基础上而定下的价位。技术和服务才是真正的悬殊之处，当然，在这里我不能贬低我们的对手，但是我敢保证，您在我们这里所感受到的服务，车辆所维修的质量、配件的保障绝对对得起您所付的费用。”

5.对于车不是本人的

问题设计：“这车不是我的，开朋友的，我做不了主啊！”

解答一：“那能否告诉我您朋友电话呢？我们现在正在做活动。优惠力度还蛮大的，通知他过来体验一下，再送些礼品。”

解答二：“您开的是什么车呢？奔驰？宝马？还是其他的品牌？您个人比较喜欢什么车呢？（随便聊天）很高兴认识你！”（以后可以谈保险）

6.对于距离远的

问题设计：“我住的地方离你们这挺远的。去一次太麻烦！”

解答：“我们很多客户都是到机场出差或办事，顺便把车保养一下，到时我们可以机场接送。公司可以为您免费接送车，为您提供一条龙服务，只要您一个电话。我们马上帮您办。您看怎么样呢？”

7.对于车刚出厂的客户：正好出现故障码

问题设计：“我的车刚刚出厂，车辆故障码就又显示出来了！”

解决办法：首先给客户道歉，同时立即联系服务经理，最好能安排人员到现场处理，如果不能，与客户约定一个时间，到店检查。最后感谢客户提出问题，告知客户我们会制订更严格的措施，预防类似问题的发生，同时赠送客户一份礼品。

8.遇到业内人士，对自己无理发火

解决办法：给对方道歉，离开即可。

9.遇到不留号码客户

问题设计：“不方便留号码，你们总是经常发信息。”

解决办法：

1）强调我们不会打扰，会提前备注采用短信形式，对于高端车型的一些维护小常识会定期给予短信提醒。

2）采用苦肉计：“公司要求我们一天出来必须获取××个电话才可以回去。我们也是打工的没有很多钱整天给您打骚扰电话，并且我们只是为了给您提供更好的服务。”

3）赠送小礼品，如防滑垫、便用签等。让客户觉得拿了我们的东西不留号码感觉不好意思。

4）引导客户：“您的电话是13几开头的？”引导客户往下说。

（六）被客户拒绝的话术

被客户拒绝的原则：坚持到底！以下为客户拒绝的情况下你的措施：

1）“我们是当地知名的高端车维修企业，大品牌，值得信赖，您留个电话，维修时多个选择。”

2）送客户一本公司介绍的册子，“您看这是我们公司印制的手册，上面有我们真实的维修案例，车辆维修服务我们是最棒的选择，您留一下吧。”

3）“送您一个抽纸或者防滑垫，这是我们总部制作的礼品，数量有限，质量很好，送您一个，您留一下我的联系方式，到店消费时您给我打电话。”

4）“您看，这些电话都是客户给的，他们对我们公司都很感兴趣，相信大家，肯定不会错的，写一下吧。”

5）“我们每个月都有优惠活动，我的很多客户都主动打电话来参加，既然我遇到您，这也是缘分，让您错过了太可惜了，写一下吧，到时我主动把活动信息发给您。”

6）“如果我们公司比您现在的维修店好，您一定会选择对不对；您这样就多一个选择，省得您消费时不舒服还得忍着，被蒙了也不知道，比比更划算，您留一下呗。”

7）“帮个忙完成个任务吧，我们每天都有这个任务量的。”

8）“您说您的电话，我拨给您。我们的号码都是公司统一配发的，有公司的彩铃，对公司有详细的介绍，您一拨就听得见了。”

（七）地推过程中车主所担心的问题及应对方法

1）客户担心企业的零件质量。

答：“我们企业配件质量保证和汽车4S店一样，国产配件直接从主机厂的售后进货；部分直接从国外进口，对待我们所有客户都承诺假一赔十，如果您担心的话我可以带您到我们的配件库进行参观，让您了解我们的配件来源渠道。”

2）客户担心公司诊断技术。

答：“您方便的话可以先参观下我们的维修车间和维修设备，我们投入120多万元配备了与4S店同步的奔驰、宝马、奥迪等车的检测仪，还设有专门的技术中心，其中包括菲律宾、德国等外国技术专家，专门做技术培训支持。”

3）客户担心喷漆质量。

答：“我们公司主要维修车型就是高档轿车，如玛莎拉蒂、迈巴赫等。我们使用的油漆是PPG。油漆的质量保证是5年，采用干磨设备等先进设施，您方便的话可以参观下车间刚刚完工或正在施工的车辆。”

4）客户认为喷漆时间太长。

答：首先要告知客户汽车维修共20多道工艺。时间是保证工艺的关键，如果是前面施工车辆过多，要主动带领客户到油漆车间，请油漆车间主管协调工期，如无法协调，客户必须要加塞，可适当收取加急费用。

5）客户说很晚才能来公司修车。

答：询问车辆相关故障及维修项目，安排相应值班人员，并告知其维修内容及故障现象，可让主修人员跟客户直接确认，约定到公司的时间。

6）客户说我们零件贵。

答：“我公司配件质量保证和4S店一样，国产配件直接从主机厂售后进货；部分直接从国外进口，杜绝假冒，如果方便的话您可以参观下我们的配件库，共100多万元库存量呢。”

7）客户提出优惠。

答：首先告知公司的优惠政策及会员制度，坚持公司的原则，但是任何事情处理必须按用户满意度为第一的原则，如果自己不能做出决定要请示上级主管领导。

8）客户要求赠送礼品。

答：①可以赠送公司日常制作的小礼品；②如是积分客户则可以兑换礼品；③如果维修金额大或是忠实客户，可以上报主管领导写出书面申请。

9）客户表示经常遇到企业地推的人，并且车上都留了20份单页了。

答：“真不好意思，遇见您是我的荣幸，目前在我们部门，已经有10多人了，会经常出来跑，这也是我们公司的一种营销模式，真心希望后期我们可以帮助到您，再说了，给您发也是因为您是我们的上帝啊（客户就是上帝），我们也是恨不得赶快向您告知我们最新的活动信息，不想让您错过。并且我们出来遇见您也不是拉着您消费的，希望您给我们一个机会，也给您一个省钱的机会。”

10）客户表示配件质量不行。

答：“说实在话，我肯定我们的配件是真的，质量有保障，服务也到位。但是说归说，重要的是您说好才是好，或者有机会了您来我们店看看我们的维修车间，每天我们单店奥迪进车台次都达到10多台呢，越来越多的客户都接受了我们。如果说我们的配件是假的，服务没保障，我想这么多客户也不会选择我们，我们也不会发展这么多年，开这么多店啊。虽然并非4S店，但是也正因为我们不是4S店，我们会对自己要求更多，在保证质量的同时优惠价格。”

11）客户咨询工时费。

答：“受垄断优势影响，汽车4S店大都把每个工序的工时收费分解到最细微的程度，以至于蒙蔽了多数客户，而我们倾向于模块化收费，尽量减少工时费用，客户更容易接受，所以我们的工时收费要比4S店低（举例：更换火花塞、清洗喷油器等）。”

12）遇到客户现场咨询零件价格或故障处理等专业问题。

答：用自己的手机打通公司的技术热线，让技术经理与客户直接沟通。沟通完毕，问客户还有没有其他需要帮助的，然后留客户电话，跟客户告别。

13）物业管理或者保安不让进入场地。

答：提前与物业沟通，或者直接与保安沟通，指明我们的目的是让客户的车辆出现故障的时候，第一时间有个咨询的热线，协助车主解决问题。如果发生被保安扣留的情况，第一时间给经理级领导打电话，让领导出面处理。注意：不能和他们发生任何语言或肢体冲突，包容他们；不到万不得已，不要报警。

（八）地推小技巧

在地推中了解到客户的车辆情况后，可在自己的地推本上备注下客户类型，方便对意向客户的把握、重视和后期电话邀约。

客户类型划分原则：

A类：已过质保期，还在4S店保养或奔驰、宝马、奥迪行驶里程3万（含3万）km以上，或近期有消费需求。

B类：新车，3万km以内，没消费需求。

C类：关机、停机等联系不上的，或者跟客户沟通了但没了解到车辆情况的（如车龄、里程数、保养地）。

D类：空号，车卖了，换驾驶人了等联系不上负责人的情况。

E类：问题客户，对我店有意见。

注：对于C、D类客户，可能在地推时无法辨别，会在后期电话邀约中用到。