技巧一：你认识你的客户吗？

针对这个问题，服务顾问很可能会马上明确回答：认识。这值得稍微思考一下。对客户的认识，有以下几个区别：

1）对自己优质的客户，应知道他的一切。

2）对一些老客户，应跟他们定期接触，尽量知道他们的期望、偏好。许多老客户希望服务顾问认识他们而且自然地建立联系。

3）对绝大部分属于“有点认识”的客户，应认识他们的面孔，偶尔也要跟他们有点接触。此外，对这类客户的认识，相对来说是较少的。

4）企业一定会有些“流动客户”，对他们可能是一无所知。

如果对客户了解不够，可能错失卖产品给他们或让他们成为固定客户的机会。对客户来说，最大的危机莫过于没人对他们感兴趣，他们会觉得被忽视，这群客户也最容易流失，只要其他企业可以满足他们的需求，他们会立即转换阵地。

如果重视客户，服务顾问应知道他们的姓氏、名字、头衔、职务和社会阶层，还应该知道他们住哪里和居家环境如何，以及家庭状况和其嗜好。这里并不是主张乱用客户的所有基本资料，我们必须尊重客户的个人隐私。

技巧二：六个让别人喜欢你的诀窍

1）让你受到别人喜欢的前提——喜欢别人。

2）建立良好第一印象的简单方法——保持微笑。

3）若是做不到这点，就会后患无穷——记住且叫出对方的名字。

4）如何当个好的谈话对象——做个好听众，让对方倾吐。

5）如何引起他人的兴趣——谈对方感兴趣的话题。

6）如何让人立即喜欢你——真心地重视对方。

技巧三：如何让客户接受你的想法

1）你绝不可能在争辩中获胜——若想得到争论的最佳结果，就是避免争论。

2）避免树敌的方法——对他人的意见表示尊重。

3）一滴蜜糖——永远以友善的方式开始谈话。

4）苏格拉底的智慧——尽量让对方说是。

5）处理投诉的安全通道——让对方畅所欲言。

6）如何获得支持合作——让对方觉得点子是他们想出来的。

7）为你创造奇迹的公式——尝试以他人的观点看待事情。

8）所有人的渴望——以同理心推想旁人的想法和目标。

9）大家都喜欢的诉求——诉诸对方崇高的目标。

10）以戏剧化的方式呈现你的点子。

11）无计可施的最后一招——提出挑战。

技巧四：如何改变他人却不激怒对方

1）如果你一定要指出别人的错误，就应该永远以赞美和感谢他人开始。

2）如何批评，而不招致怨恨：以间接迂回的方式指出错误。

3）永远先提你自己所犯的错。

4）没有人喜欢听命于人，所以要提出问题，而非下命令。

5）顾全其他人的面子。

6）大方称赞每一点进步。

技巧五：打消客户顾虑

有一个人想买一头乳牛，来了甲、乙两个卖牛的商贩。甲的一头牛标价10000元，乙的一头牛标价12000元。买牛的人问乙：“你的牛和甲的牛一样，为什么要比他贵2000元呢？”乙说：

“第一，你可以先牵回家去试养。”

“第二，你要是没有养过牛，我教你如何养。”

“第三，在你试养这一个月里，我免费供应你牛饲料。”

“第四，在你试养这一个月里，乳牛产的奶归你，我一分钱不收。”

结果呢？当然是乙的乳牛卖出去了。为什么会是乙的牛被买走了？因为买牛的人有牛是否产牛奶的疑虑，乙打消了买牛人的疑虑，消除了其恐惧心理。买牛人买乳牛的实质是为了买利益，乙给了他一种能得到利益的实际保证。(www.daowen.com)

与买牛人一样，客户想购买的是一种价值，一种期待的利益，企业要为客户创造这种价值与期待的利益，并把这种价值告诉客户。

卖新车或卖零件和卖一头奶牛的道理是完全一样的，除了回访和解释之外，企业还为客户考虑了什么？企业还可以为他们做些什么？商机都是在这多想一步、多做一步之间诞生的。

技巧六：提高客户忠诚度

目前，企业运作的重点已经不在于吸引更多的客户上门，而在于让上门的客户成为忠诚的客户。现今的客户要求完美的消费，除了价格合理、购买方便外，还希望能获得贴心的服务。只要重视提高客户的忠诚度，一些小小的动作或礼物，都可能让客户倍感贴心，提高其对企业的忠诚度。

下面的例子，从不同角度为企业提供了通往客户忠诚之路的答案。比如，汽车维修企业在客户生日时邮寄礼品，店庆时邮寄免费体验卡片（工时券300元、保养券200元、1L机油券），客户收到礼品或免费券后，进店的积极性会提高，企业的产值也会提升。

汽车维修企业也不例外，不管客户生日时送出礼品，还是自己店庆邮寄出卡片，还是日常对客户的问候卡片，如果每一张卡片可以抵扣（100～200元）工时费或者抵扣（50～100元）零件费，那么收到卡片的客户回厂的积极性是否会有很大的提升，企业的产值是否也会有较大的提升呢？

服务价格的高低不是客户选择汽车维修企业的首要条件，取得客户的信任、提高客户的忠诚度才是汽车维修企业首先考虑的问题。

技巧七：考虑客户需求，提供非常服务

全世界每一个老板和业务人员都希望增加业绩，因此销售行为往往变成高压力销售，令客户倍感压力而退避三舍。如果用非常服务去销售，其结果可能好得令人吃惊。

下面的案例说明如何将“高压力的销售”转化成“非常服务”而增加业绩，这两者最大的区别在于，销售人员考虑的是“自己的业绩”还是“客户的需求”。

案例一：

在纽约的一个百货公司有位超级业务员柏曼小姐（Ms Berman），她成功的秘诀就在于非常服务。对于每位客户她都愿意花时间去了解客户的特质与需求。譬如说我的朋友需要一套正式礼服，柏曼小姐不但为她找到了十套非常适合她的晚礼服，供她选择；同时还为她挑选了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩。结果是，我的朋友不但购买了她原来所需要的晚礼服，她又另外买了两套衣服，还有一堆配件，还对柏曼小姐心存感激。因为她不只考虑业绩，更为客户需求考虑，并以其专业提供高效率的贴心服务，这便是非常服务。

案例二：

在洛杉矶，有对夫妻到家具行只想买套沙发，但是并没有找到合适的。经理详细地了解了他们的需求以及家里的环境，并约定三天后给他们最好的推荐。在没有客户购买的任何保证下，这位经理竟愿意花时间和室内设计师讨论，并且为此客户画了三种不同的平面家具设计图，其中有几样家具还得跟同行购买。这对夫妻当然十分感动，不但多买了好几样家具，而且还把家具行介绍给亲朋好友，并成为家具行最忠诚的客户。经理提供的便是非常服务。

非常服务是从客户的需求出发，愿意花时间、精力提供最适合客户的服务，即使偶尔无法完全利己，也在所不惜。因为也只有如此异于寻常的贴心服务才可能使客户印象深刻，铭记在心。

想让客户满意已非易事，要进一步获得客户的忠诚度更是困难。在竞争激烈的市场里，若想要提高业绩，最好的办法莫过于获得客户的信任感。因此，需要非比寻常的思考逻辑与服务态度，处处以服务客户为企业最高指导原则，竭尽所能地去满足客户需求，时时以为客户提供最佳服务为工作目标。如此企业才能提高业绩，迈向成功。这便是非常服务的最高价值。

针对汽车维修企业的非常服务，汽车维修企业错时服务应该会受到朝九晚五上班一族的欢迎。很多客户下班以后想修车却发现汽车维修企业也下班了。如今，我国的汽车保有量与日俱增，其中白领购车者占很大的比例，“错时服务”亟待推行。在汽车售后服务市场的竞争中，细致的服务才会带来源源的客流，这已被越来越多的商家认同。

另外，汽车维修企业也要提高24h救援服务的质量。24h救援只是企业服务的一个环节，此环节的好坏并不完全代表企业的服务水平，但如果此环节存在问题，仍将影响企业的服务质量。而24h救援存在如下问题，建议维修企业及时改正。

1）联络不畅，求救无门。消费者拨通救援电话后，包括“无人接听”“关机”“您拨打的用户暂时未能接通”“您拨打的用户已过期”等，占调查总数的16.7%。建议：一定要有值班人员。24h热线尽量使用固定电话，或者提供合适的能随时较好沟通的通信工具。

2）既不解决问题，又不出车救援。建议：值班人员应该经过基础的维修培训，因为有些问题其实很简单，只要对车主做一些遥控指点，就能解决。其次，职业道德教育非常重要。有的企业值班人员态度较差，就是不愿意半夜出车。

3）完全不能在承诺的时间内到达。原因有二：一是根本没有意识到随口承诺时间是不负责任的；二是不了解地形，时间花在了绕路上。建议：承诺时间尽量在适度范围内，要对路程远近有一个判断。维修人员外出最好随身带有交通图或导航。

4）随意出车，准备不足。很大一部分救援车辆在没有问清是什么问题和尝试让车主“自救”就出车了。在路上常见的故障很多，值班人员稍有经验就能遥控解决；也有一些对可能要用到的工具和零件没有充分的估计就草率上路了，到了目的地检查不彻底，也直接草率地拖车回厂，既增加了解决问题的时间，还增加了很多不必要的成本和负担。建议：值班人员应先了解情况，并有针对性地提出建议尝试解决问题。

5）救援人员安全问题。很多维修和救援人员外出并没有多少保护措施，如果遭遇恶意暴徒会比较被动。建议：最好不要一个人外出救援，在公司层面应该有这方面的制度规定。要有简单的防暴工具和畅通的通信工具。

技巧八：从客户的担心当中炼出黄金

优秀的企业不会吓客户，而是正视客户的需求，用心了解客户的担心与害怕，并且据以改善公司的产品与服务，更进一步拓展出具有获利价值的新事业。成功者知道体恤客户的心才是根本，企业应充分掌握“客户的害怕要用心，客户的担心变黄金”的基本原则。

面对家中堆积如山的垃圾，你是否曾经头痛不已过，如果你住在北美洲或许就可以安心许多，因为只要打电话给家政公司，无论你要处理的是什么东西，这家公司都会火速前往处理。

于加拿大发迹的1-800-GOT-JUNK公司，为何能够从只有一个人的收破铜烂铁的公司，成为北美成长最快速的连锁经营公司，原因就在于他们愿意用心地以专业来处理大家所头痛的垃圾问题，他们处理过的废弃物是五花八门的，包括建筑工地的石屑、八尺长的剑鱼、两箱的干猪耳朵、大型瓷器佛像等。

虽然从事的是卫生条件比较差的行业，但是无论是垃圾拖运车还是员工所穿的制服，永远是一尘不染的，他们呈现给客户的是赏心悦目。我们千万不要小看1-800-GOT-JUNK，他们拥有最先进的客户服务系统JunkNet，面对每天涌进的1500通电话，客服部门能够迅速而精准地处理客户的预约，到了约定的时间，身着制服的服务人员一定会准时上门报到，然后拿出标准报价单为客户详细说明，他们不会漫天要价，垃圾处理过程遵循效率、可信、清洁的基本原则，他们以联邦快递为标杆，打造出让客户可以安心托付的企业形象。

要让客户产生信任，经营不能是欺骗客户或虚构公司的形象，任何会让客户感到怀疑的事情都要尽力避免，这样能够把可能产生纷争的情况降至最低。服务流程要设想周到，显示出公司的专业态度，要能够快速响应客户的需求与问题，并且将客户的不便降至最低。

任何想要成功的企业或个人都要问问自己：我们的客户感到忧虑、担心、害怕吗？我们应该采取何种行动让客户感到安心与信任呢？

技巧九：处理客户投诉要快、忍、准

一线服务人员通常会认为，危机处理跟自己沾不上边，那是专属主管的事。其实，处于不同阶层面临不同层次的危机处理。一线服务人员面对的是客户投诉的处理，处理不善除导致后续处理的巨额代价外，也会影响公司的整体形象，严重者甚至会引起企业经营危机。

一线服务人员遇到客户投诉应先判断是偶发事件还是普遍性问题。对于偶发事件，只要就单一事件妥善处理即可。如果是普遍性的问题，则有必要做一通盘检讨与改善，避免一再发生，日后变成大问题。一线服务人员处理客户投诉应掌握下列要点。

1）迅速掌握重点。发生客户投诉时，一线服务人员首先必须迅速掌握问题的核心与重点，对症下药，妥善处理。

2）不要急着辩白。倾听是掌握重点及避免事端扩大的好方法，面对怒气冲冲的客户，处理人员千万别急着解释。等客户怨气稍微消退了，再做适当的解释，客户自然就能心平气和，就事论事而不流于情绪化。对客户应答时，服务人员一定要将心比心，以客户的立场设想，而非一味地辩驳，否则硬碰硬的结果，势必激起客户的不悦，使得问题复杂化。

3）勿逞一时之快。一线服务人员未必都受过完善的客户投诉处理训练。许多一线服务人员面对客户的投诉，在婉转解释无效的情况下，很容易按捺不住性子，往往易与客户起正面冲突。处理客户投诉首先要安抚、化解客户的不满，针锋相对后，势必得花更大的代价去处理善后。

4）勿轻易亮出底线。对于一些有财务诉求的客户投诉，一线服务人员切不可做出授权外的承诺，也不可轻易地将授权底线亮给客户。因为如果底线符合客户需求，客户一定坚持拿到底线的赔偿。如果底线不符客户诉求，客户一定会要求更高层管理人员出面处理。

5）适时地求救。对于一些较为棘手的客户投诉，一线处理人员切勿爱面子死撑，应适时地向其他同事或主管求救。向其他同事或主管求救，通常可转换双方僵持不下的窘境，让客户能更理性地思考。

6）客户投诉处理要报告。许多一线服务人员处理客户投诉容易存有事情过了就算了的心态，往往不会向主管人员报告事件经过及处理情形。对于部分仍不满意处理结果的个案，主管人员无从执行补救及追踪处理。客户积怨未解必成日后双方往来的不定时炸弹。

报告还需建立完善的处理记录，将事件发生原因、处理经过及事后追踪结果建成文件，这对内部流程的改善将有相当大的帮助，亦可作为新进人员处理客户投诉时的参考资料。一线服务人员虽然是企业的小螺钉，却也像一部机器的螺钉一样，是凝聚企业整体的关键零件，这在客户投诉的处理上尤其明显。