（1）目的 为使客户投诉能获得第一时间的回应，汽车维修企业应建立专业有效的客户需求解决流程，以期能迅速而有效地处理客户问题。

（2）方法 汽车维修企业应确定各部门所属权限，明确各部门间的负责项目与联系，协助客户关系管理部门解决客户问题。

（3）具体要求

1）客户直接向企业反馈的重大、特殊、紧急的问题，请客户关系管理部门及时通报服务顾问。

2）服务顾问接到电话接线员反馈的客户投诉后，立即生成客户投诉处理记录表并以电子版存档。

3）服务顾问协调企业销售、服务等相关部门，及时妥善地处理客户投诉。(www.daowen.com)

4）服务顾问在接到客户投诉的当天将处理情况反馈、给电话接线员，三天内反馈处理结果，同时鼓励电话接线员以电子邮件的方式回复。

5）处理时间较长的重大客户投诉，应及时将处理进展通报电话接线员，以保持服务顾问与电话接线员的信息同步、口径统一。

6）由于客户预约维修时间未到、配件未到货等原因，客户不能立即来店处理的，服务顾问在问题最终解决后及时将处理结果反馈至电话接线员。

7）企业无能力解决或超出企业索赔权限范围的投诉，避免直接将客户投诉推向总部，应在安抚客户的同时，积极与技术工程师联系商榷处理方案，避免拖延客户投诉处理时间，造成客户投诉进一步升级。