1.定义和目的

失误是客户关系中最为重要的方面，表现为客户对产品或服务的不满。失误也可以是人员因素和经营过程中的失误。所以，从汽车维修企业内部的良好运营和为客户提供的服务质量方面来说，需要尽早发现，避免使客户受到影响。

汽车维修企业中每个员工都有责任了解和反馈那些不符合客户需要的产品或服务的信息。这样做的目的是提高汽车维修企业的整体质量，从失误中学习经验，但我们不能混淆以下概念：纠正，并不能阻止错误的发生。纠正行为，即采取措施去除错误发生的原因，阻止错误再次发生。

当发现错误时，要进行记录、分析和纠正。正确的做法分两步：

首先，立即采取积极的行为满足客户的需要。

其次，评估导致错误的原因，避免再次发生。

2.处理投诉的措施和保障

首先，所有员工应该对客户的投诉做好准备。员工要和蔼地听取客户的抱怨，并妥善处理，在任何情况下都不能轻视或处于对立的状态，要立即在一个松弛的环境中接待客户，向客户询问问题的所在，获取最多的信息，尽早地处理问题。如果在服务中发现失误，应该及时处理，如果预算不超过一定的权限，越快越好。

其次，要通知产品或项目的负责人，出具意外事件的报告。对客户抱怨进行管理，这是很重要的。要知道相关的原因，应该如何解决，花费的时间等，这样可以改进。接待人员应该考虑到有些客户是希望发生正面冲突的，所以不要和客户发生争执，这样不愉快的情况会严重影响品牌形象和汽车维修企业的经营。不要将失误归咎于其他的员工，更不要归于公司或品牌，这样做不仅是一种背信弃义的行为或不公正的行为，也会给客户造成极差的印象。如果员工发生了失误，应该诚实地承认错误，向客户道歉并尽可能地用最好的办法解决问题，使客户的损失减到最小。要以最快的速度解决失误，因为时间是将投诉简化到最小的一个重要因素。在任何情况下，都不要和客户发生争论，更不能使用带有侮辱性的语言或难听的话语。如果是客户说了侮辱性的话，要请他放弃这种态度，不要用更加糟糕的话语使情况更加恶化，变成冲突。

3.投诉处理的技巧

（1）专注倾听 仔细倾听让客户感受到我们是真诚地了解及处理问题；目光注视客户，表示尊敬；确认完全了解客户的问题。

（2）了解事实 用肢体语言表达我们对问题的关心；千万不要动怒，将问题转化为私人冲突；表现出相同感受并有意愿解决问题；判断抱怨属于何种性质。

（3）表示关心 无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心；表现出真诚的态度；表达如“我很遗憾发生这种事”之类的话语；建议合理的解决方式，征求客户的意见。

（4）使客户满意 立即解决问题使客户满意。

4.平息愤怒技巧

（1）充分倾听 静下心来充分倾听客户愤怒的言辞，这样做有助于达到以下效果：

1）让客户将愤怒一吐为快后，客户愤怒的程度会有所减轻。

2）在字里行间寻找客户所申诉问题的实质和客户的真实意图。

3）表示出与客户合作的态度。(www.daowen.com)

（2）同情和理解 客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此客服人员如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时，客服人员应以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言表示赞同，如点头等。另外，在电话处理时，客服人员要通过言语，如语调、音量、抑扬等，来表示同感。要特别注意，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为敷衍，可能反而加深了客户的愤怒。

（3）就问题本身达成一致 无论客户愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以客服人员应学会切实把握问题的实质，并就问题本身，以自己的理解与客户达成一致。这是实现最终妥协与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。

（4）立刻道歉 明确问题后，如果明显看出企业要承担一定的责任，客服人员则应马上道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，客服人员也要首先向客户表示歉意，但要注意，绝不可让客户误会，认为企业已完全承认是自己的错误。例如，可以用这样的语言：“让您不方便，对不起”“给您添了麻烦，非常抱歉”。这样的道歉既有助于平息客户的愤怒，又没有承担可能会导致客户误解的具体责任。

（5）表达同感的技巧 一般而言，分歧是纠纷的源泉，而在意见一致的情况下很少会有争吵。如果处理抱怨的客服人员能善于表达自己的同感，必能以诚意换回对方的谅解。表达同感的关键在于找到双方的“一致点”，上文讲到的“就问题本身达成共识”可以说是个一致点。此外，可能成为“一致点”的还有：在一般原则上与客户达成共识，如“这事搁到谁头上都会感到愤怒的”。对客户表达自己意见的权利予以确认，通常都能够有助于舒缓客户情绪，从而使客户对问题的表达更具逻辑性。例如，“是的，十分欢迎您向企业提出意见，而且我们正是专门听取和处理改进这类问题的，请您坐下来慢慢谈，不要着急。”

5.汽车维修企业中常见的投诉情况

（1）超出合理范围的等候时间

1）如果发生这种情况，员工要向客户道歉，解释原因，如店内客人太多、缺少人手等，要取得客户的谅解。

2）建议要特别接待这位客户，在他离开时，要再次道歉。

（2）产品、服务不符合要求

1）对涉及材料、质量和交付时间等的质疑，由客服人员按相关产品、服务标准来解释处理。公司要制订标准服务流程和规范，必要时应向客户展示和说明。

2）当客户抱怨质量时，如确实涉及产品质量、技术问题的，应本着让客户满意的原则先致以歉意后采取撤换或返工或打折等方式进行处理，涉及打折、赔偿等处理的，应报服务经理（服务经理不在时由当班主管处理）批准，并由客户签署确认。

（3）服务内容错误而遭客户异议

1）发生这种情况时，需要轮班主管或服务经理按照每个客户的具体情况加以解决。

2）重要的预防措施应记录在每个环节规范、完整的施工单上，可作为追溯的依据，所以事先的客户确认和记录十分必要。

3）客服人员接到客户的投诉时，应将情况和相关处理措施及结果简要记录在“客户意见处理报告”上。

6.客户投诉的后续改进

汽车维修企业负责人应审查客户意见，初步确定质量问题的性质。当涉及服务专业性和技术层面问题时，可与有关部门一起分析查找原因。在证实问题的根源后，应将“客户意见处理报告”连同有关资料转给有关的责任部门或人员以制订纠正措施方案（包括预防性措施）并组织实施。例如，产品质量问题是供方提供的产品因素造成的，除及时通知供方并告知出纳在结算时进行扣除外，还应督促供方改进。

问题责任部门负责人应监督纠正措施的实施，并将监督跟踪结果填写于“客户意见处理报告”中。必要时，客户服务部门应向客户汇报所采取的纠正措施，征求客户对处理结果的意见并记录于报告中，有关记录、资料由业务部门保管。每年应对客户意见或投诉进行分析，并进行客户满意度综合统计以促进改进。