客户的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事采取不同的方法。汽车维修企业在促销和服务过程中，常见的处理客户异议的方法有以下几种：

1.转折处理法

转折处理法是促销工作的常用方法，即店员根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法时，首先承认客户的看法有一定道理，也就是向客户做出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使客户提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

比如“我们没有这种产品，也曾有人问起过。因为我们都是通过消费者调查和数据统计来选择一些认同度高的产品，所以同时也放弃了一些其他的产品。我们会记录下你的提议作为下一步制订策略的信息依据。同样功能的××很不错，这么多人捧场应该会有它的道理，让我来帮你，如果你愿意试试的话……，”这样店员就轻松而不露痕迹地反驳了客户的意见。

2.转化处理法

转化处理法是利用客户的反对意见自身来处理。我们认为客户的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。店员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，这未尝不是一件好事。

比如，当客户认为这里虽然环境、服务都还尚可，但价格贵了些时，你不妨说“是比别处贵了点，这些经常来的客人正是和你一样感受到多了几块钱，就能多份安心放心、多份舒适惬意、多更多的质量保障和更好的使用效果；少了脏乱不堪、少吸了很多浑浊空气、少了不安全和后顾之忧。”这样一来，客户就会对你的特点和优势留意并产生赞同和兴趣，不自觉地对产品和服务定位产生共识，形成归属感。这种方法是直接利用客户的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。可以先将客户假设为在同一战营，以他的口吻去表达“你肯定也会认为……”。

3.以优补劣法

以优补劣法又称为补偿法。如果客户的反对意见的确切中了你的产品或公司所提供的服务的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用优点来补偿甚至抵消这些缺点。这种方法侧重于心理上对客户的补偿，以便使客户获得心理平衡感。

4.委婉处理法

当还没有考虑好如何答复客户的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但你只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。你可以在复述之后问一下“我相信您肯定去过其他店了（或您也去过其他的店做过比较了），您认为这种说法确切吗？”然后再继续下文，以求得客户的认可。(www.daowen.com)

5.合并意见法

合并意见法是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对客户产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的方法是在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。

6.反驳法

反驳法是指店员根据事实直接否定客户异议的处理方法。理论上讲，应该尽量避免使用这种方法。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳店员的意见。但如果客户的反对意见产生于对产品、服务的误解或你手头上的资料可以帮助你说明问题时，不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让客户感到你的信心，从而增强客户对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加客户的心理压力，弄不好会伤害客户的自尊心和自信心，不利于推销成交。

7.冷处理法

对于客户一些不影响成交的反对意见，店员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能客户一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给客户造成你总在挑他毛病的印象。当客户抱怨你的汽车维修企业或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你还要说的问题。但这样不理睬客户的反对意见，可能会引起某些客户的注意，使客户产生反感，甚至有碍成交。

8.询问处理法

有的客户异议仅仅是客户用来拒绝消费而随意拈来的一个借口；有的异议与客户的真实想法完全不一致；有的客户本人也无法说清楚有关异议的真实想法和原因。客户消费异议的不确定性为店员分析客户异议、排除消费障碍增加了困难，但也为询问处理法提供了理论依据。

其实使用发问来解决客户不满有不少优点。首先，通过询问，店员可进一步了解客户，获得更多的客户信息，为进一步推销奠定了基础。其次，如果要想发问得好，必须带有请教的含义，既可以使客户提供信息，又可以使推销或说明保持良好的气氛。发问使店员有了从容不迫地进行思考及制订下一步推销策略的时间；发问还可以使店员从被动地听客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨，有利于把话题和口风转到有利的角度。但需注意的是应及时和适可而止；注意尊重客户，并讲究追问的姿态、手势、语气等礼仪，避免客户产生心理压力。