在汽车维修企业中，客户与员工之间的关系是服务质量的关键，所以汽车维修企业全体员工要在所有的工作中满足客户需求。

（1）对所有的客户都要提供相同的服务 即使汽车维修企业客户人满为患，也不能忽视服务细节。面向客户需要表现出最好的工作形式。员工良好的表现对于客户服务而言是必不可少的，尤其是礼貌和教养对于任何人而言都是值得称道的。汽车维修企业中的员工要自始至终对客户提供良好的应接服务。良好的应接服务并不是客户要买什么就卖什么，而是询问客户是否需要一些特别服务，并针对客户具体情况给出合理的推荐。

（2）要让客户感到服务无所不在 客户进门时要问好，客户走的时候要感谢他/她的光临。在这个环节中所有与客户直接相关的细节都需要注意。

1）端庄的仪表、仪容。

①所有员工上班时必须穿企业规定的制服，同时保持干净、整齐，裤长要合适，女性员工裙子不可过短，不可影响活动和提供服务。男性员工需穿工作鞋。

②上班前，所有员工要检查工作服有无破损。服务工号牌应统一端正地佩戴在左前胸。领带、飘带等要随时检查是否系正。

③所有员工不得梳怪异发型，头发不可染得过艳。

④男性员工的头发需修剪整齐、美观，建议头发不得盖住耳朵和衣领，不可留胡须并应勤于理发。

⑤女性员工上班要化淡妆，不得使用有异味的化妆品或浓烈的香水，忌浓妆艳抹。

⑥所有员工应注意个人卫生，养成勤洗澡、勤洗头、勤换洗衣服、勤洗手、勤剪指甲的习惯。

⑦所有员工上班前不能喝酒，不能吃有浓烈气味的东西，如洋葱和大蒜等。

⑧汽车维修企业所有员工须有强烈的健康意识，做好预防疾病的工作。

2）文雅得体的仪态和行为举止。

①汽车维修企业所有员工在服务过程中应当表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。在客户面前绷脸撅嘴、缩手缩脚、谨小慎微都是不恰当和不礼貌的。

②在服务中，有些行为举止必须禁止，如在客户面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝（应背转身用手帕把嘴捂住，并说“对不起”）、伸懒腰、抓头、掏鼻、剔牙和修指甲等，汽车维修企业内还禁止大声喧嚷、开玩笑和哼唱歌曲。

3）自然得体的神态。

①汽车维修企业所有员工在服务过程中的眼神相当重要，目光应和蔼可亲，不瞪眼，不斜视，不目光散乱神情恍惚，要面带笑容。

②与客户目光相对时，可看对方的鼻尖，切忌看自己的脚尖和别人的脚跟，更不能从客户的头看到脚，这样是对客户不尊重的表现。

4）微笑的培养。

①所有员工应保持乐观进取、敬业乐群的心态与态度。

②让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑反而会把客户吓跑。

③微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴微笑而目光不配合会是多难看。

④将“前”或“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴形似微笑，多读将会有助于你自然的微笑。

⑤经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态，有助于微笑。

⑥管理人员要时刻提醒自己“我的笑容对员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

⑦在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。

⑧长时间的作业会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去一趟盥洗室，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。

⑨喜欢微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天面对镜子练习，直到你满意并习惯为止。

⑩所有员工应克制妨碍微笑服务的因素：在工作中受到训斥；受到不公平的待遇或漠视；在营业繁忙时期服务经理或其他上级主管不能保持冷静的态度；被服务经理或其他上级主管盯住不放；对眼前的客户的推荐受到拒绝；受到客户投诉；自己的工作积极性遭到漠视；设备配置、服务内容和产品提供跟不上客户的要求；遇到讨厌无理的客户；与同事或主管有矛盾。

5）站姿。

①站立时应挺胸、收腹、立正，双肩保持水平、自然放松，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，保持随时能为客户提供服务的姿态。

②肩膀要平直，不可耸肩歪脑，双手不可叉在腰间，更不可抱在胸前，站时身体不能东倚西靠。

③不能扎堆聚众，也不能当众交头接耳。

6）走姿。

①行走时，身体重心可以稍向前，上体正直、抬头、眼平视、面带微笑，切忌晃肩摇头、上体左右摇晃，腰部和臂部不要落后，双臂自然地前后摆动，肩部放松，行走时可加快步伐，但不可慌张奔跑。

②行走时要注意停、让、转、侧，勿发生碰撞，做到收发自如。

③如行鞠躬礼，应停步，躬身15°～30°，眼随着向下并致问候语，切忌边看客户边鞠躬。

④与客户相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客户，因急事要超越时，要说“对不起”。

⑤如上下楼梯，不能成群并排行进，以方便客户超越。如需超越客户时，要说“对不起”。与客户相遇，应主动问好和让路。(www.daowen.com)

7）手势。

①手势是最有表现力的一种“体态语言”。所有员工在工作中经常需要运用手势为客户介绍产品、服务、引路和指引方向等。

②在给客户指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛要看着目标，并咨询客户是否看到指示的目标，忌用一个手指指指点点。

8）礼貌热情的服务语言。接待工作时时离不开语言，优美、礼貌的语言会给客人以温暖和尊重。语调应当亲切，音量应当适度，回答问题要准确、简明、恰当和文明，要使用好敬语、问候语，准确地使用称呼。讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。服务语言分成基本礼貌用语和服务用语两部分。

①基本服务用语。

A.欢迎语：“早上/下午/晚上好，欢迎光临！”“您好！”用于客户进入门口或展厅时，此时工作人员要及时使用此语。

B.致谢语：“谢谢”或“谢谢您”用于客户为工作人员的工作带来方便时，应本着感到谢意的心情来说。

C.答复语：“是”“好的”用于接受客户的吩咐，本着认真负责的态度去说。

D.道歉语：“请您稍候”或“请您稍等一下”用于不能立刻为客户服务时，应热情又表示歉意；“对不起”“打扰了”或“不好意思”用于为打扰客户或给客户带来不便时，应真诚而有礼貌地说。

E.称谓语：有“先生”“小姐”“女士”等，也有需要使用间接称谓的“一位男客人”“一位女客人”“有位上年纪的客人”和“您的朋友”等。

F.告别语：“再见”“谢谢光临”等用于客户离开汽车维修企业时，应热情而真诚。记住有时不能使用“欢迎下次光临”，特别是对于维修车辆的客户。

G.征询语：如“我能为您做些什么？”“如果您不介意，我可以……吗？”“我没听清楚您的话，请您再说一遍好吗？”等。

H.委婉推托语：如“很抱歉，因为……的需要或原因，所以……。”

②服务礼貌用语。如“请出示您的会员卡”“请在大厅休息区稍坐”“这项服务大约需要……时间，您可以在大厅休息，透过我们的全玻璃隔断可观看公开化的施工过程，也欢迎看一下我们展示和零售的产品”“请您稍等片刻，我立刻给您送来”“真是抱歉，耽误了您很长时间”“谢谢，一共……钱”“请您在这里签字”“这是找给您的钱”“请您多提宝贵意见”。

③谈话的礼节。

A.与客户谈话，一般谈与工作有关系的事情。

B.与客户谈话时，工作人员应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己没把握办到的事情，不要轻易许诺。

C.讲话时要有分寸，称赞客户要适当，应做到谦虚有礼。

D.与客户谈话时，工作人员应保持站姿，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客户讲话如没有听清楚，可以再请客户讲一遍，但不能有急躁或烦躁的表情。

E.客户之间交谈时，不要在旁边听，如有事需与客户联系时，则应先打招呼，并表示歉意，如“不好意思，打扰一下……”。

F.交谈时不要用手中物品指着对方，工作人员应客户呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意。说话或交谈时，语言和表情应协调一致，工作人员应面带微笑地看着客户，不得左顾右盼，应注意目光不得游离也不得紧盯着客户。工作人员应当垂手恭立，与客户保持约1米的距离，不得倚靠它物。能用语言讲清的，尽量不加手势。谈吐要大方有礼，不大笑狂笑，谈话时吐字清楚，音量适当，应以对方听得到为宜。

9）沟通技巧。

①记住客户的脸。记住客户的容貌，下次如果客户再来店时，也不会感到陌生。

②主动服务客户。这时是让客户记住你的容貌，下次来也就会感到亲切。

③热情主动地打招呼。当遇到了一个熟客就主动打招呼，再以你的观察印象和客户进行沟通。

10）良好的行为举止。在接待客户过程中，关键是要全身心地接待好每一位客户。

①接待客户要愉快、有礼貌，但不要过分。接待人员不可用“你”来称呼客户，而要用“您”。

②在汽车维修企业中不可抽烟，更不能在接待客户的时候抽烟。所有员工在工作时都要有一个良好的、健康的形象。

11）要保持接待客户的状态。向进入汽车维修企业的每一位客户问好，回答他们的问题，离店时向他们说再见，并感谢他们的光临。除非确有必要，否则不要在客户等候的时候，去做设备维护的工作或放置物品。

①要避免在接待客户中浪费时间，尤其要避免：

A.当有客户在等候时，与不需要在这时候接待的客户进行不必要的谈话。

B.当有客户在等候时，和同事谈话或争论，尽管是有关工作的话题。

C.在客户面前谈论或在电话中说有关个人的事情、私人的话题。

②要清楚地知道所有产品的情况和特点。如果我们对某样产品、服务不了解，就很难销售和提供，因为我们不知道该如何回答客户的问题，这样就会产生一个负面的效果。

12）有目的地调查客户的需求。好的问题只有一个目的，即拉近与客户的距离，找出他们的需求。

①认真听取客户的意见，他们的意见对于我们都是有帮助的。光听是远远不够的，要懂得如何去听。

②不要说得过多，让客户插不上话，要倾听客户的要求、疑问。一个异议很可能是有兴趣购买的表示，但是要在员工解决正在衡量是否要购买产品或服务的客户的疑问之后。如果我们不听异议，就不能去解决客户的需求，这样就会失去很好的销售机会。

③不要向客户肯定地说我们不能去做，这样会给客户造成一个极差的印象，损害专业性和品牌形象。不要过分地表露出攻击性，不要强迫客户消费。