1.客户经验管理：分析客户经验世界

客户的经验世界可以分成四个层次，从最外面范围最大的第一层开始，逐渐导入到最内层的品牌经验层次。

第一层：选择产品的经验。

第二层：消费产品或服务的经验。

第三层：感官、情绪、思考、行动与消费环境关联的经验。

第四层：品牌价值中蕴含的超出期望值的经验，这种经验对客户来说，往往是最难替代的也是最难忘的。

一位老先生前往Nordstrom卖场，想要把买来的轮胎退掉。但是这个轮胎并不是Nordstrom卖出去的货品，而是他在其他商店购买的。以客为尊的Nordstrom店员却二话不说，当场把轮胎的钱退给了老先生。客户本身明知自己不是在Nordstrom购买的轮胎，却还是向Nordstrom要求退货，这位客户对Nordstrom的处理方式一定会毕生难忘，之后这位客户自然会为Nord-strom做免费的宣传。

上述客户的经验都是基于第一层和第二层，但通过Nordstrom的服务，却提供了第四层的消费体验。对于客户来讲，Nordstrom提供的商品与其他商家都是一样的，但他们得到的经验却只有Nordstrom可以提供，品牌与品牌之间的差别就体现在这些与众不同的经验上，这也是客户选择光顾Norstorm的主要原因。(www.daowen.com)

2.客户经验管理：规划本品牌的特色内涵

品牌经验涉及品牌标志符号、产品包装和零售空间，应赋予讨人喜欢的外观和感觉。最后则是广告、相关宣传品以及网站，应传达恰当的经验信息和形象，这属于品牌经验的一部分。品牌经验最核心的部分则在于我们能满足多少客户的需求，无论是否在产品的范畴之内。下面的案例更能说明这一点：

某一天，一位中年妇女在Nordstrom买了一件衣服，随即赶往机场。到了机场之后才发现机票不翼而飞。原来这位妇女因为赶时间，不小心将机票遗留在百货公司。就在她不知如何是好的时候，她看见了Nordstrom服饰部的女职员拿着机票赶到机场，及时地将机票交给了她。销售人员怎么可以将卖场空着，而自己跑去机场呢？实际的情形是这样的：Nordstrom的管理层每天都会在卖场进行巡视，随时询问销售人员有无需要协助的事项。当时这位送机票到机场的销售人员立即与巡视员联络，并请巡视员暂代自己的工作岗位。

在任何情况下都由自己做最为有利的决定，此外别无其他规定。负责卖场的每一位职员都被赋予最大的权限去处理突发状况。因此职员只需凭着信念努力工作即可。

3.客户经验管理：构建实施平台

这一步最难，无论何种优越的理论、规划和设计，如果不能准确地传递给客户，客户就不会给我们任何反馈。但如何在庞大的、复杂的营销网络中实现这一点，取决于汽车维修企业的流程、管理和创新。Nordstrom实现了非常有效的授权和管理，使得它的员工都自觉地发掘企业潜能，为客户提供更多更好的服务经验。任何好的口碑的树立都离不开企业员工们点点滴滴的奉献和积累。因此，只有这个步骤取得的效果才是任何竞争对手难以仿效和超越的。