汽车维修企业要实现持续健康的发展,就必须做好客户关系管理。如果没有客户的满意,没有较高的客户回头率,汽车维修企业就无法持续健康发展。以下是汽车维修企业进行客户管理的妙招。
1)对客户进行分类整理。第一种分类可以分为公务车和私家车。公务车又可以分为政府公务车、企业公务车;私家车可以分为可以报销部分费用的私家车和纯粹的私家车。第二种分类可以分为重点客户和普通客户,对于年结算总额排名在前20%的客户,可以称为重点客户,其他为普通客户。第三种分类是特殊客户和一般客户。对于一些重要的车辆,可以称为特殊客户,其他为一般客户。建议汽车维修企业设立VIP专用通道,服务重点客户和特殊客户,以满足其更高的需求。
2)要对客户的需求进行分类整理,用不同的方式满足其不同的需求。有的客户需要直接折扣,有的客户需要另外赠送其他物品,有的客户需要一定返点,有的客户需要服务快速,对于不同客户的不同需求,汽车维修企业要通过深入的调查之后进行系统整理,尽量满足不同客户的不同需求。
3)对客户要言而有信。汽车维修企业客户最多的抱怨是:许多的承诺不能兑现,不能达到客户的心理预期。比如,预定时间无法交车,预定时间无法得到信息反馈,服务不能让客户满意等。记住,诚信是企业生存的前提和保障。
4)对客户的承诺要有度。答应客户的一切要求之后,如果不能及时有效地兑现,会让客户产生很大的不满。因此,服务顾问对客户的承诺,要给自己留有余地,只答应自己有把握做到的事情,而不是客户希望自己做到的事情;同时承诺之前要了解自己所掌控资源的多少,是否要请示上级等。(www.daowen.com)
5)对客户最好能有附加的服务。对于部分新的客户、大客户和特殊客户,汽车维修企业可以提供部分附加服务,如免费自动按摩30min,免费使用游戏机30min,可以使用VIP休息室,提供赠品等。通过这些附加的服务,与竞争对手有所区别,可提升客户满意度,同时提高客户忠诚度,也会形成良好的业内口碑。
6)对于许多模棱两可的客户问题,要给客户选择的机会。如果出现问题,而企业有多种解决方案时,要尽量提供两种方案让客户去选择,过多的方案会让客户不知所措,无法回答。客户永远是对的,但不表示我们永远听从客户的安排,对于客户的较高要求,汽车维修企业可以采用提高自己条件的办法,尽量使双方都满意。
7)客户的含义可以拓展为除自己之外的所有人。在汽车维修企业,如果把公司的员工也看成是自己的客户,有时会给企业带来意想不到的效果。因为客户的满意度是公司员工创造的,只有满意的员工才能创造客户的满意。记住,在目前国内市场,口碑的力量非常大。企业的每个员工都有自己的人脉圈,当朋友需要汽车服务时,如何让员工首先推荐自己的企业呢?在此建议汽车维修企业的管理层,可以制订推荐有礼的内部促销活动,奖励为公司推荐客户的员工。
8)进门就是客。也许今天他不是客户,明天就可以成为客户;也许他本人不是客户,但他可以推荐其他人成为客户,这也是口碑的力量。比如,部分企业采用到店有礼活动,就是把所有来店之人,都当作客户的一个举措。另外应该把供货方、合作方、相关的政府部门和内部员工的亲戚朋友,都划到客户的范畴,至少是潜在客户。
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