汽车维修企业客户关系管理系统的主要内容有：客户信息管理、联系人管理、客户全方位跟踪服务、客户抱怨的处理、报备管理、客户服务和增值服务等。

1.客户信息管理

客户信息管理包括客户基本信息的录入和定期更新，以及与客户相关活动的历史记录。当车辆来企业进行维护时，服务顾问应快速地了解车辆及车主的基本信息，并快速生成服务订单，这样就可保存一辆车的全部历史记录。

2.联系人管理

对于车辆联系人，要进行系统的录入，记录联系人的基本信息，同时定期跟踪联系人，修正变更项目。对于重要的日子，如联系人生日、大型节假日以及预计审车日和审证日，最好有祝福服务和提醒服务。

3.客户全方位跟踪服务

当客户在市场上寻找服务时，服务顾问就应开始与客户接触，并尽量获取更多的客户信息，同时主动联系客户，并记录客户的反应。对于来公司的客户，汽车维修企业要在客户休息区提供点心和饮料等客户用品，并尽量设立儿童活动场所满足车主小孩的需求；同时可以为客户提供有用的汽车行业信息和周围公共交通信息等。

4.客户抱怨的处理

服务顾问应了解客户抱怨的原因，同时收集抱怨客户的资料，与企业其他部门共同处理抱怨。服务顾问应尽量在第一时间处理抱怨，如果在第一时间无法处理，应告知客户处理的时间表；与公司其他部门一起制订客户抱怨和异议的预防措施，杜绝类似的抱怨和异议产生，提高客户满意度。

5.报备管理

报备管理包括事故车开发报备、散客户开发报备、集团客户开发报备、续保客户报备。推行报备制度，可以让每位员工的业绩非常清晰。

6.客户服务和增值服务

对于客户来讲，汽车是第二个家、第二个办公室，如何保证这个小家的温馨，如何保证这个办公室的现代，车和车主都需要许多的增值服务。在对客户进行服务的过程中，不仅要掌握一定的技巧，更要避免犯下一些大的忌讳。(www.daowen.com)

许多汽车维修企业也在推行全面系统的标准流程化管理，只有做到客户满意，才能提升竞争力。想一想，您的客户休息室内纸杯是否干净？是否有充足的饮用水？烟灰缸是否及时清理？客户休息室内的家具刮伤了客户，您会怎么办？客户在企业内发生事故时如何处理？客户车上的物品丢失如何处理？

7.汽车维修企业处理客户关系的基本原则

1）客户永远是汽车维修企业最重要的人——无论他亲临或来电。

2）客户并不依赖我们——是汽车维修企业始终依赖他们。

3）客户永远不会打扰我们的工作——他们正是汽车维修企业工作的目的。

4）与客户交流并不一定能帮助他们——倒是客户始终在帮助我们。

5）客户不是我们业务的局外人——他们是其中的一部分。

6）客户不是一个单纯的统计数字——他们和你我一样，也是有感情和情绪的凡人，当然也会有习惯和偏见。

7）客户不是我们要与之争辩或斗智的人，从未有任何企业能在与客户的争辩中获胜。

8）客户带给我们他们的需求——我们的工作就是对其做出迅速反应，既是为了我们的客户，也是为了我们自己。

9）获得单纯的眼前利益远远没有赢得客户良好的口碑重要。