（1）自我介绍 您好！我是×××公司客户关系管理部的电话回访员，我叫××（姓名）。

（2）征求客户意见 我想了解一下您对最近一次接受服务及维修经历的满意情况，您现在是否愿意接受这个回访？客户的回答有两种：

A.愿意 B.现在不行

1）客户愿意：耽误您1min的时间，您身边是否有固定电话？我可将电话打到固定电话上！将电话打到固定电话上或直接进行回访内容。

2）客户现在没时间：您看我什么时间再与您通话比较方便（让客户根据自己的时间选择）。

（3）回访内容

××小姐/先生，您在（维修日期）将您的（车型）送到我们公司进行过一次钣金喷漆，现在车的使用状况怎么样？钣喷部位的维修能否让您满意？

A.没有问题 B.有问题

选择A：（继续下面的问题）。

选择B：是否需要回厂进行检查？或将您的问题转交售后相关人员为您解答？我可以帮您预约时间，并将您的问题事先提交给事故车服务顾问。

以下是根据回访登记表的问题依次排列。

①您最近这次将车送到店内进行维修保养总体感觉怎么样？

A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

选择A，可继续第2题。

选择B、C、D、E：能否告诉我是什么原因让您觉得不满意（问题记录在回访单中）。(www.daowen.com)

②接车员的诚实与态度？

A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

③接车员理解所需进行的维修保养需求？

A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

④是否一次性将车维修保养好？

A.是 B.否

⑤是否在承诺的时间内将车交付？

A.有 B.没有

⑥交车时车辆是否清洁？

A.非常满意 B.不满意

（4）结束语

1）对满意度在满意以下的客户：“对您提出的问题及建议我将转达给相关部门，我们将给您满意的答复，希望您能对我们的服务感到非常满意。感谢您抽出时间协助我完成此次回访，再见。”（如果这次没有修复，可帮客户预约下次的回厂时间，提高预约及回厂率）。

2）对非常满意的客户：“再次感谢您抽出时间协助我完成此次回访。如果上游厂家打来电话也希望您能回答非常满意。在今后的使用过程中，您的爱车需要保养或维修时，请您提前拨打我们的预约电话进行预约。有需要帮助的地方请拨打我公司的咨询电话，我们会竭诚为您服务。祝您工作愉快！再见。”