在开始维修工作之前，事故车服务顾问要让客户认可维修的内容和价格，并确认维修工单上注明的开工和完工时间。

（1）事故车定损专员工作流程

1）准确地估计维修的范围。

2）让客户认可总的维修价格。

3）检查库房是否有需要的零部件。如需新购，要在事故车服务顾问确定开工、完工时间时，考虑零件订购所需要的时间。

4）客户和事故车服务顾问一起确认维修工单。

（2）事故车服务顾问工作流程

1）与客户一起确认维修工单。这可能包括和客户一起讨论，针对客户受损的车辆，客户希望的维修内容，甚至包括由哪位技师来修等细节问题。

2）计算已确认的工单上的价格。可能与定损单不一致，因为不同的维修方法价格不同，并且可能加上了其他的维修内容。

3）请客户确认价格。

4）详尽地解释所挑选的维修内容的好处和不足。

5）将工单的一联交给零件部。

6）零件部检查所需零件是否有库存，并向事故车服务顾问提供他所需要的所有信息：是否有库存零件、新购零件所需的时间。

7）零件部必须清楚以上信息并及时提供给事故车服务顾问，以便尽快生成维修工单。

①检查维修管理看板。(www.daowen.com)

②计算维修需要多长时间。

③和客户一起确认开工、完工时间。

注意：开工和完工时间必须符合实际，能够按时完成。

因此，事故车服务顾问要检查确认零部件的有无以及钣喷车间的负荷。在缺件时，事故车服务顾问必须牢记不同的订购方式（补库订单、紧急订单、兄弟经销商调货、其他途径），以及各种订购方式的成本，并根据实际情况，决定采用何种方式获得所缺的零件。

8）事故车服务顾问应登录系统生成电子化工单，报上确认的价格以及确定的开工、完工时间。

9）事故车服务顾问将客户已经签字确认的工单分发给有关人员。

注意：所有相关部门应能及时得到工单，以便按时完工交车，满足客户的期望。

上面所讲的客户接待流程如图3-3所示，定损、维修的接待流程如图3-4、图3-5所示。

图3-3 客户接待流程

图3-4 定损、维修的接待流程1

图3-5 定损、维修的接待流程2