1）客户来到接待区，事故车服务顾问应立即上前接待，若所有服务顾问均正在接待其他客户，请前厅接待专员跟客户打招呼，引导客户将车开到等待接待定损的车位，并请客户到休息室等待。

2）事故车服务顾问跟客户交流，询问客户维修要求，使用预检表登记维修项目，同时询问车辆是否是在本企业办理的保险或者是否已经报案、定损。

3）如车辆是在本企业上的保险，并已报案，事故车服务顾问询问客户报案的时间、出险地点及损伤部位，指导客户填写索赔申请书。

4）如有定损单，确认维修项目，如有漏项或费用不够，事故车服务顾问向客户解释，由事故车服务顾问协助联系保险公司追加。

5）如没有定损单，且是在本企业办理的保险，客户还没有报案，事故车服务顾问协助客户报案，并填写保险公司的索赔申请书。

6）对于事故损失超过5000元的，保险公司来店内进行定损，由事故车定损专员全程负责。事故损失低于5000元的，保险公司不来店定损，由公司代办，且由事故车定损专员负责定损。

7）上述工作完毕后，事故车服务顾问与客户确认维修项目、维修费用及维修费用的支付方式。

8）公司代办保险，符合代办条件（即单方事故），事故车服务顾问收集相关理赔所需资料，交给事故车定损专员负责保险理赔。

9）非本公司办理的保险，事故车服务顾问向客户解释清楚，让客户支付，并告知客户保险报销流程。

10）事故车服务顾问确定交车时间，打印工单，请客户签字确认。

备注：必须区别对待有预约的客户和没有预约直接光顾的客户。

1.提前预约客户

对于提前预约的客户，事故车服务顾问在预定的时间内等候客户，询问客户要求并留有一定时间让客户叙述车辆情况。如果事故车服务顾问还在接待先来的客户，由前厅接待专员负责接待客户。

（1）前厅接待专员

1）问候客户，并向客户致歉解释。

2）关怀客户，请客户在客户休息区就座，并奉上饮料。(www.daowen.com)

3）告知事故车服务顾问，预约客户已应约而来，正在等待。

（2）事故车服务顾问

1）事故车服务顾问处理完毕现有客户的业务，待客户离开后，应立即接洽正在等待的客户，以免客户久等。

2）接洽在客户休息区等待的客户。

2.未预约直接光顾的客户

对于没有预约直接光顾的客户，事故车服务顾问刚好有空，询问客户要求，并留有一定的时间让客户叙述车辆情况。事故车服务顾问还在接待先来的客户，由前厅接待专员负责接待客户。

（1）前厅接待专员

1）问候客户。

2）向客户推介预约系统。

3）查询预约表，确认事故车服务顾问何时有空并告知客户。

4）关怀客户。

5）告知事故车服务顾问，有客户在等待。

（2）事故车服务顾问

1）事故车服务顾问处理完现有客户的业务，待客户离开后，应立即接洽正在等待的客户，以免客户久等。

2）接洽等候区等待的客户。