1.自我介绍

“您好！×××公司客户关系中心。××为您服务。”

2.询问预约项目

“请问您预约保养还是钣喷（对照相应的预约记录单）？”

3.安排预约时间

“××小姐/先生，您的理想来店时间是什么时候？”

选择A：“可以在这个时间段预约（继续下一个环节）。”

“我帮您查了一下，在这个时间段可以为您提供服务。”

选择B：“不可以预约。”

“非常抱歉，这个时间段我们已经预约满了。我这里有另外的时间您看是否方便过来（提供两个时间段供客户选择）。”

4.询问预约内容

“请问怎么称呼您？”

（××小姐/先生，可直呼客户姓名，显得很亲切）“请告诉我您的相关信息、车牌号码及联系方式？”

“××小姐/先生，请告诉我您预约的钣喷项目是什么？”(www.daowen.com)

“除了上述您所说的项目还有其他需要我们为您服务的吗？是否还有保养项目？”

“麻烦您带齐相关证件：行驶证、驾驶证、投保人身份证、保单，如是划痕请携带小区物业或公司证明，如果不知道如何填写证明，可盖好相应公章后到店，由我们的服务人员为您填写。”

对于保险理赔客户的预约要填写表3-1所列的保险理赔预约表。

表3-1 保险理赔预约表

5.答复具体取车时间

“因现在看不到您车的具体情况，在您到店报险时，我们的事故车服务顾问将会根据您车的具体情况告知您具体的取车时间。”

6.询问是否知道本公司的地址

“您知道到我公司的路线吗？”若客户不知道，详细告知。

7.重复预约内容

“××小姐/先生，我向您重复一下您这次的预约内容，您的预约是在×月×日×时，车牌号码是×××××××，预约内容是……（重复预约内容）。”

8.提醒客户准时到达

“我公司的××（安排的事故车服务顾问名字）将会在接待区等候您的到来！请您准时到达，为确保您的利益，如果您晚到5min或有其他的变动请您与我联系。我们将在预约的前一日为您发预约提醒短信！谢谢您的致电，并祝您愉快！”