汽车维修企业应设立预约电话专线，确保电话响应（立即接听电话，最迟第三声电话铃响时接听电话），CRM接线员用标准话术与客户交谈，记录客户需求，登记预约日志。图3-1所示为预约登记流程。按照此流程进行钣喷维修业务预约登记有利于规范预约流程和提高客户预约率。

CRM接线员在接听电话时应该注意以下问题：

1）立即接听电话，最迟在第三声电话铃响时接听。

2）向客户表达友好的问候（使用电话术语）。

3）开始更新钣喷预约日志。

注：预约日志中涉及的所有信息都必须收集，同时还要参照其他相关的流程。

4）如果给出的信息不准确，记得提问。

5）确定客户清楚地知道本企业所能提供的服务。

6）记录所有相关的内容。(www.daowen.com)

7）注意维修类型，如返修、保修索赔等。

8）就达成的内容和时间与客户进行确认。

9）以一种积极、友好的态度结束本次通话（……非常感谢您选择我们公司……谢谢您打电话来，祝您愉快；……我们会按照您要求的服务事项安排一切的）。

CRM接线员在传递这些信息时，将第二天的预约日志提前一天送给钣喷服务顾问。

图3-1 预约登记流程

事故车服务顾问如果因前一个客户推迟，不能按照计划接待下一个预约客户，一定要保证等待的客户有人接待。