【摘要】：服务后三日回访 服务后三日电话回访的标准作业流程见表2-20、表2-21。服务后回访的电话标准话术“×××先生/女士/小姐，您好！我是×××汽车维修企业的服务回访专员×××。我现在想用两三分钟的时间做个回访服务。您现在方便吗？”如果回答“不方便”，则另约时间，并感谢对方。客户投诉处理 如果客户对服务不满意，并提出了很多投诉和意见，则按照表2-22所列的投诉处理标准作业流程进行相关操作。
（1）服务后三日回访 服务后三日电话回访的标准作业流程见表2-20、表2-21。
（2）服务后回访的电话标准话术“×××先生/女士/小姐，您好！我是×××汽车维修企业的服务回访专员×××。我现在想用两三分钟的时间做个回访服务。您现在方便吗（如对方是用手机，可问方便的座机号码）？”
如果回答“方便”：“首先非常感谢您上次来我们这里做维修/保养。”如果回答“不方便”，则另约时间，并感谢对方。
“×月×日您在我们这里做了____（工单上的维修项目），请问车辆的故障排除了吗？”
如果回答“没有解决”：“非常抱歉！请问您什么时候有时间回厂，我帮您做个预约，好让我们的技师再做个检查（接预约话术）。”
如果回答“已经解决”：“请问您对这次的维修经历是否感到满意呢？”
如果“满意”：“非常感谢您对我们工作的支持，如果您以后有任何需求或有什么我们能为您效劳的，请随时跟我们联系。若您接到上游厂家的电话访问，能否回答‘非常满意’？”
“非常感谢，再见。”
如果“不满意”或“一般”：“能否告诉我们有哪些需要改进的地方？”记录下客户的问题或原话。
“非常感谢您的支持，如在车辆的使用过程中遇到任何问题，请拨打800-×××××××（预约热线），我们非常乐意为您服务，祝您驾车愉快。再见！”
（3）客户投诉处理 如果客户对服务不满意，并提出了很多投诉和意见，则按照表2-22所列的投诉处理标准作业流程进行相关操作。(www.daowen.com)
表2-20 服务后三日电话回访标准作业流程（图示）
（续）
表2-21 服务后三日电话回访标准作业流程（说明）
（续）
表2-22 投诉处理标准作业流程
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