（1）预约人员

1）预约人员应利用所有获得的信息，填写维修工单的相关部分。

2）预约人员应将维修工单交给服务顾问。

3）服务顾问完成维修工单的填写，并将其交给客户。

4）预约人员应将所有预约客户的文件存放到相应的预约时间栏。

5）预约人员应在维修工单上标注识别号码/工号。

6）预约人员应就将要进行的工作给予详细的说明，包括计划的工时、所需要的零部件、预定的完工时间、向客户承诺的价格、付款方式、有关提供便利服务如租借车辆和保留损坏的零部件等的其他说明。

7）预约人员在维修工单上签字。

8）获得客户的签字。

9）预约人员将维修工单的客户联交给客户。

（2）车间主管分发维修工单

1）维修工单应与其他相关的文件和物品，如车辆钥匙、维修检查单、客户的文件、车辆的维修记录文件、在线汽车信息系统、技术服务公告等一起放在存放夹内。

2）存放夹应放置在车间维修管理看板上。

3）维修工单施工联交给车间技师，车间技师及时更新工单进度。

（3）零件部门预订零部件

1）零件部门应依据维修工单填写一个提料单，并预订零部件。

2）若车间技师返回了未使用的零部件，则零件部门应将未使用的零部件归位。

（4）车间技师

1）车间技师收取维修工单。

2）车间技师根据维修工单计时。

3）车间技师在已完成的项目上打“√”记录。

4）车间技师记录备注。

5）车间技师完成维修工单的填写。

6）车间技师在维修工单上签字。

7）车间技师记下完成该维修工单上的维修工作所用的时间。

8）车间技师将维修工单交给服务顾问。

（5）服务顾问

1）服务顾问安排路试，将维修工单交给路试驾驶员。

2）路试驾驶人将路试结果记录在维修工单上。

3）服务顾问将维修工单上记录的路试结果用于质量控制工作。

4）服务顾问依据维修工单开具发票。

5）服务顾问利用维修工单说明所做的工作，并告知客户预定的完工时间和价格。

（6）售后回访员

1）售后回访员收取所有的维修工单以便用于追踪联系电话。

2）售后回访员在维修工单上记录下与客户的联系情况。

（7）品质控制 品质控制是整个流程当中特殊的一环。品质控制可分为自检和互检。品质控制的重要性在于：一次性修复车辆，避免返工或将返工率最小化。

质检标准作业流程见表2-11、表2-12，返修标准作业流程见表2-13、表2-14。(www.daowen.com)

（8）品质控制需要注意的要素

1）在开始维修工作之前，如果有必要，则车间技师应就维修项目进行的顺序和维修方案与车间主管或技术总监进行讨论。

2）在条件允许的情况下，尽量使用诊断仪器对车辆进行检查。

3）在开始维修工作之前，如果必要，车间技师应参照技术服务资料。

4）车间技师应使用保养检查表或相关记录单记录维修结果，以便检查。这样的检查表或记录单有助于完善维修工作，避免遗漏维修项目，使维修工作保质、保量地完成。

5）在维修过程中车间技师在每完成一项工作后，应在工单相应的项目后签字或打“√”表示确认，这样维修工作的进展状态通过工单随时可查。

6）在维修工作完成后，车间技师应检查自己的工作并且按要求完整填写工单。

表2-11 质检标准作业流程（图示）

表2-12 质检标准作业流程（说明）

表2-13 返修标准作业流程（图示）

表2-14 返修标准作业流程（说明）

7）质量总检要对维修工作中需要检验的项目进行检查。服务经理将决定哪些维修项目需要质量总检进行检查（例如，学徒工或初级工操作的项目需要质量总检进行复查），哪些维修工作可由车间技师自检。

8）服务顾问可以根据车间技师的能力和工单中的维修项目来决定谁进行检测或路试。检验人员可由班组长、高级技师或服务顾问担任。服务顾问最终的检验项目有：

①客户要求的工作是否都已完成。

②完工车辆（包括车窗、脚垫、仪表板）是否清洗干净（无须检查所有的车辆，只需做到平均5台抽查1台即可）。

③时钟、收音机、后视镜以及座椅是否恢复原状（无须检查所有的车辆，只需做到平均5台检查1台即可）。

④车辆三保是否已取下。

⑤将品质标签挂于车内后视镜上以便客户就终检工作致电客户关系管理部进行信息反馈。

（9）工单规范

1）服务顾问（接车时）：维修工单必须包括工单号、客户信息（车主姓名、地址、电话、送修人联系电话）、车辆信息（车牌号码、VIN码、车型、购车日期、行驶里程）等内容，还要注意燃油量标注、旧件处理方式标注、详细的维修说明（尽量使用维修代码，方便零件部预先拣料）、所需要的零部件及数量、对客户承诺的价格、是否洗车、预定的交车日期及时间等细节，最后获得客户的签字，并将维修工单的客户联交给客户。

2）车间技师要在已完成的项目上打“√”，在维修工单上签字（如是保养使用保养检查表），记录维修过程、检查结果、故障判断和解决措施，记录维修过程中发现的新故障或维修建议，记下所有维修工作的起止时间。

3）班组长/车间主管/技术主管/质检员/路试人员：质检合格后在工单上签字盖质检章；如有路试，在工单上应记录路试结果。

4）服务顾问（终检时，如果工单背面设计有终检表）：在终检表上逐项打“√”，在终检表上签字。

5）回访专员要从售后部收取所有的维修工单以便用于追踪联系电话，售后三日回访专员在维修工单上记录下与客户联系的情况。

如遇客户要求救援的情况，可参考表2-15、表2-16所列的外出救援服务流程。

表2-15 外出救援服务流程（图示）

表2-16 外出救援服务流程（说明）

（续）