车间维修管理看板应放置在服务接待区，这样服务顾问和客户可以清楚地了解维修车辆的进展情况和完工时间。同时能够在前台和车间之间建立一种可视化的管理，从而提高生产率和劳动效率，更重要的是能向客户展示维修工作都是有计划地安排，能够在双方认可的完工时间内完成。

维修管理看板的主要目的就是为服务顾问和车间技师提供最有效率的方法去进行车间生产排程。

（1）客户/服务顾问

1）在互动式预检时，使用维修管理看板可以向客户承诺交车时间。

2）通过维修管理看板，服务顾问能够掌控每个技师全天的工作量，包括培训的时间安排、不可预期的维修、非预约车辆的维修等。

3）服务顾问通过维修管理看板可以清楚地了解每辆维修车辆每个时刻的状态。

（2）车间技师 当车间技师完成一辆车的维修时，能够立刻进行已安排好的下一辆车的维修，不必等待重新指派任务，这样可以提高每位技师的工作效率。

（3）车间工单排程的意义

1）确认维修管理看板最合适的摆放位置，以最大限度地方便服务顾问和技师。

2）当进行维修管理看板位置选择时，要考虑人员的位置和走向等。例如，要看技师在什么地方拿工单，车辆停在什么地方，技师在哪里取零件等。

3）在使用维修管理看板时，要确定有哪些需求，需清洗的车辆，需要外包的车辆，待料的车辆，事故待评估车辆等。

4）确定谁需要进行维修管理看板使用的培训。

5）其他车间技师需要被分派的工作。

6）安排工作开始和完成时间。

7）每位车间技师的工作量监测。

8）待工时间。

9）优先分派已经确定的工作。

10）更新维修管理看板信息。

11）客户有询问时，服务顾问告知客户车辆施工进展状况。

12）车间技师及时更新数据。

（4）车间维修管理看板的作用 车间维修管理看板是公示和组织的工具。它可为服务顾问或车间主管提供帮助。

1）安排班组的工作。

2）针对班组成员提供告示。

3）针对其他服务顾问、车间主管和管理层提供告示。

4）向客户表明其工作是在计划之中。

5）客户的询问和需要将立即得到回复。

对于车间管理来讲，维修管理看板是车间管理非常关键的一步，是车间主管用来分配班组车间技师工作的计划工具。若想有效地使用维修管理看板就需要有相应的规定、适当的沟通和所有相关部门的协作。

（5）采用维修管理看板的益处

1）有助于提高生产率，按时完工和一次性修理成功，不返工。

2）向客户表明服务顾问或车间主管管理车间有方。

3）基于承诺的交车时间，严格地按计划安排工作。

4）成为在服务接待区和车间之间目视的通信纽带。

5）集计划工具和维修工单的收集点于一身。

6）若使用适当，可以很容易地了解可利用的空闲生产能力。

7）向车间技师显示为他们每个人计划好的工作。

8）因为便于通观全面的情况，因此很容易进行重新计划。

（6）维修管理看板的使用说明

1）接车时间：服务顾问确认。

2）开工时间：车间主管确认。

3）计划完工时间：车间主管确认。

4）车辆清洗与否，计划清洗完毕时间：服务顾问确认。

5）承诺客户的交车时间：服务顾问确认。计算承诺的交车时间时必须采用下列公式：承诺的交车时间=当前时间（若不是当时就开始工作，指开始施工时间）+在维修工单上的全部维修时间+15min的质检时间+15min缓冲时间（维修管理看板所列工作之间的间隔）+15min（用于服务顾问检查车辆和开具发票）+规定的休息时间（午饭等其他时间）。

（7）车间主管准备工作 车间主管要有足够的时间准备和安排工单。目标是略超计划或超负荷地安排班组的工作量，使维修技师每天均达到100%的生产率。除了按计划延续下来的工作，车间主管在每天开始时，以天为单位安排班组的工作。有时预约的客户不能及时到厂，则要对预约的车间技师进行重新派工。服务顾问在完成下述各项工作后，可以让车间主管将车间工单分派给车间技师。

1）车间主管与客户一同或单独检查完车辆。

2）车间主管确定需要进行的施工。

3）车间主管确认该施工所需要的零部件有库存。

4）车间主管分析当天的维修能力，包括车间技师的能力和可使用性。

5）车间主管就进行的维修项目、交车时间和价格获得客户的认可（签字）。

（8）车间主管分派工作

1）在完成维修工单的填写并获得客户签字后，车间主管应将其复印件及相关的文件，如预检单、历史记录和说明等放置在维修工单的存放夹内。

2）车间主管将维修工单的存放夹放置在维修管理看板上。(www.daowen.com)

3）车间主管挑选车间技师时，建议依据下列各项指标进行挑选。

①有能力完成该项工作的车间技师。

②有充裕时间完成该项工作的车间技师。

③以前维修过此车辆的车间技师。

4）车间主管将与该维修工单相关的时间标示出放置在维修管理看板上。

5）维修管理看板显示开始时间，车间主管标出车间技师完成该项工作的可用时间。在每位车间技师的各项维修工作之间留出15min的富余时间，以防任何可能的超时。

（9）车间技师和服务顾问协同使用维修管理看板 车间技师从车间主管手中拿到施工单，准备开始进行新的工作时，应当：

1）来到维修管理看板前，核对工单。

2）确认有维修工单一联留在维修管理看板上，并进行项目核对。

3）注意开始时间、可用时间和完工时间。

4）若有必要，向服务顾问或车间主管咨询不清楚的问题。

5）在开始进行维修工单上的第一个工作时，将车辆开至施工工位并开始施工。

（10）施工开始时间存在的三个可能性 当车间技师即将进行新的工作时，施工开始时间存在着三个可能性。

1）开始时间就是工单所规定的开始时间，那么就准时开始该项工作。

2）实际的开始时间比规定的时间提前了15min或更长的时间。在这种情况下，车间技师应告诉服务顾问或车间主管，开始时间比计划时间提前了。服务顾问或车间主管应重新设定工单开始时间标示。

3）实际的开始时间比规定的时间延迟了15min或更长的时间。在这种情况下，车间技师应告诉服务顾问或车间主管，开始时间延迟了，服务顾问或车间主管需了解其造成的后果，并相应地更改维修管理看板。

（11）车间技师遭遇修理时间超时 若因未预料的维修项目造成超时或不能按时完工，则必须采取下列措施。

1）车间技师必须尽早通知服务顾问。

2）服务顾问应通知客户，若有必要，就更新的交车时间征得客户同意。

3）车间主管在维修管理看板上重新分派工作。该车间技师的下一份工作则有可能分派给其他车间技师。

（12）车间技师完成工作

1）车间技师一旦完成修理工作，如无其他维修项目，应处理好以下工作。

①在工单上记录完工时间，通知质检人员将车辆开至洗车区或交车区，并在维修管理看板上标示出该项工作“完工出票”。

②若维修管理看板需要重新安排，则需通知服务顾问。

③按照车间主管的安排，领取下一个工单夹，并开始新的工作。

2）如还有其他班组维修项目，如钣喷维修，车间技师则应该：

①记录完成时间，通知质检人员将车辆开至下一班组，并把工单夹放在维修管理看板处，并标示出该项工作“转工序”。

②若维修管理看板需要重新安排，则需通知服务顾问。

③按照车间主管的安排，领取下一个工单夹，并开始新的工作。

（13）服务顾问或车间主管通过维修管理看板管理车间 服务顾问或车间主管应经常查看维修管理看板，以确保：

1）按时开始所有的工作。

2）所有早于规定开始时间15min的工单夹均被取走。

3）所有工作均按时完成。

4）所有早于规定完工时间15min的工单夹均已送回。

5）服务顾问或车间主管通过维修管理看板检查超负荷情况。

6）若已没有多余的能力，并且所有计划的工作均不能按时完成，那么在征得客户的同意后，就应当挑选出相应的维修工作，重新安排到夜班或第二天。

7）对于需要投入大量工时的工作，可以重新计划，以便获得所需要的额外时间。

8）若有必要，可通过其他方式对重新计划所涉及的客户进行补偿。

（14）工作安排 工作排程标准作业流程见表2-9。维修变更作业流程见表2-10。

1）较容易完成的工作（不可能延迟的工作），可以安排在接近与客户商定的交车时间进行，以便为上午未预约来店的客户留出机动时间。

2）将较大的维修项目安排在一天的中间时段，以便有充分的把握完成工作。

3）在一天当中为了获得额外的维修能力，可能会产生一些人为推迟修理的情况。这是通过改变较大维修项目客户的预定交车时间来实现的。

通过全面地采用维修管理看板，生产率将达到100%，车间技师也会成为在技术上支持服务顾问或车间主管的专家，他们将负责其班组工作的诊断和质量控制等。及时而有效地帮助客户解决困难，是赢得客户信任的最佳途径。解决客户车辆问题的同时，车间技师也要对其他的易损部位进行检查，并向客户提出适当有益的意见。

表2-9 工作排程标准作业流程

（续）

表2-10 维修变更作业流程