所有的汽车维修企业都知道客户满意非常重要，没有客户的满意就不可能有企业永续经营的基础和动力，但如何做到客户满意，降低客户投诉的发生，这是摆在每个企业面前的一个重要课题。当客户进入店面之后，人和车基本上会分开，客户在客户休息区度过30min到2h，客户关系管理部的客户服务人员如何让客户满意地度过等待车辆完工的时间，这是摆在客户关系管理部面前的重要课题。

汽车维修企业首先应该为客户提供经过适宜布置的休息区，该区域应备有电视、杂志、饮料等，还可以向客户提供带有电话、上网和打印功能的商务区，最好还能提供女士专用休息区和设有娱乐设备的儿童区。其次，还应该向客户提供车辆作为代步工具，如借用/租用车、免费班车等。通过上述服务可以向客户表明企业对客户的关心。另外，如果条件允许，可以建立自己的VIP客户休息区，提供更加贴心全面的关怀服务，如台球、影视、按摩椅、可视电话和互动电视等。

客户关怀的目的之一是，在客户的车辆进行维修时，可以使客户选择等待或是在客户离开店面时向其提供选择性的交通方案。

这一步的关键要素涉及两个主要方面：一是提供每日最新的报纸、电视和影碟机、最新的车辆产品介绍、附件资料/展示品、通向展示车辆的通道、通向车间的通道、儿童娱乐区、安静的工作区、茶水间（茶和咖啡）、女士休息区。二是在客户等待时，汽车维修企业可以借此机会向客户介绍其所设置的延伸服务项目，如汽车精品附件和车主自己使用的物品（剃须刀、户外装备）等。

如果遇到由于等待时间过长而选择离开一段时间再回来取车的客户，则客户关系管理部门应该协助客户选择借用/租用车，或者是其他的交通方式帮助客户到达目的地。

对客户的贴心关爱服务可以通过以下几方面体现：

1）为客户叫出租车（送客户去工作场所/回家）。

2）提供有关公共交通的告示，指定专人负责，时常更新该告示。如果想真正做到超越客户的期望，汽车维修企业可以免费为客户提供公交卡。

3）提供客户等待时的相关物品和服务：最新的报纸和杂志、电视、饮料、零食，设立儿童活动区、非吸烟区、上网区，建立VIP客户休息区。(www.daowen.com)

客户关怀标准作业流程如图2-1和表2-4所示，企业可参考该流程进行客户关怀服务。

图2-1 客户关怀标准作业流程

表2-4 客户关怀标准作业流程

（续）

总结：客户满意不仅仅是一句话或者一件事，让客户非常满意，应该从点点滴滴做起，真正让客户感到受到了贴心关爱，从而使客户对企业的忠诚度大幅提高。