互动式接待标准作业流程见表2-2。

表2-2 互动式接待标准作业流程

1.服务顾问（如果忙时由专门的迎宾小姐）迎接客户

1）客户光临时，前往迎接、致意。第一印象最为重要。若服务顾问在客户抵达时能遵守下列基本原则予以接待，则通常会给客户留下一个良好的印象。注意：千万不要让客户等候。客户最痛恨被忽视而必须等待，所以在客户到达时，服务顾问应马上和客户打招呼，告诉客户你马上就来，改善接待响应时间。具体接待时，应注意以下事项：

①用最友善的微笑接待客户。一个亲切的微笑是接待客户好的开始。

②让客户体验到关怀之情。服务顾问应表现出对客户的关注。

客户的车辆一定是有了问题或者到了定期保养时间，否则他不会来这里。如果服务顾问对客户的问题表现出真诚的关注，客户将很快平静下来，并对服务顾问所在的部门印象深刻。

2）服务顾问确认客户来意。获得客户、车辆信息不正确或不完整时，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认该车需要使用的正确零件；保险公司可能拒绝一项保险索赔申请。所以，服务顾问要完整填写维修工单的各个部分，特别注意日期、行驶里程及汽车VIN（车辆识别）码。

3）服务顾问仔细聆听，确认、记录客户的意图。听到客户的反馈时，服务顾问应立即在问诊表上填写客户的要求。服务顾问在店外迎接并接待客户，安装服务三件套组件，确认客户回厂的目的，进行车辆问诊。接待时，服务顾问向客户车辆发受理号码，在车辆问诊表上填写受理号码。

服务接待区应设置专门的迎接人员（迎宾小姐）。迎接人员判断来厂的客户是否是进行车辆服务的，然后让待修客户拿顺序表等待服务顾问。

2.服务顾问进行客户接待

接车顺序表要在服务接待区设置，平时服务顾问拿给客户，在高峰时客户迎接人员帮客户取用。

服务顾问要完成规定的一系列受理业务。即使一般修理事项，也要在所能理解的范围内填写到车辆问诊表上，然后交给由车间主管指定的技师。

3.服务顾问受理车辆

1）服务顾问应当着客户的面为车辆安装保护罩、服务三件套。

2）车辆外观环绕检查。服务顾问应对整个车辆实施外观检查、贵重物品确认，确认车体伤痕、其他故障、超过使用界限的状态、行驶里程、VIN码等，并填写在车辆问诊表上。车辆问诊结束后，服务顾问向客户说明填写在车辆问诊表上的内容和外观检查的结果，让客户签字。

3）确认并提供必要的服务。服务顾问应将车辆问诊表直接交给车间技师，口头交代与客户交谈的有关要求。接受车间主管派工的技师要初步确认从服务顾问处获得的信息，集中在不明点实施问诊。这一步骤，填写维修工单的人员应为服务顾问。

4）引导客户到客户休息区（不需要问诊时），此时企业全体人员要向在店内遇到的客户致意。

5）服务顾问遇到新客户，应填写新客户档案。

注意：

①今后继续来店保养时，应与原有客户一视同仁，认真管理。

②客户较忙不能久等时，填写基本的客户信息即可。

4.客户车辆诊断和费用预估

客户车辆诊断是为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因。对于客户提出的问题，原则上必须通过车辆的故障再现手法加以确认。如果故障原因无法确定，故障的排除就不能迅速准确，故客户所述务必真实可靠，这样才能下达正确而有效的作业指示。

熟练使用5W2H方法：

1）Why——目标，目的。

2）Who——谁参与。

3）Where——发生地点，场所。

4）What——要做什么，有何特性。

5）When——什么时候，到何时为止。

6）How——怎么做，何种方法。

7）How much——预算，必要费用预算。

（1）询问故障现象，确认客户的反映（问诊） 技师问诊时，按受理顺序实施。如果需要咨询客户，而客户此时在休息厅等待，用号码呼叫客户，或者由服务顾问到客户休息区请客户到现场，初步确认从客户处取得的信息后开始进入问诊作业。

如果故障现象不明确，让车间资深技师进行故障现象确认，并仔细聆听客户诉说发生故障时的详情。

技师问诊结束后，服务顾问向客户说明填写在车辆问诊表上的内容和外观检查的结果，取得客户签字确认。

（2）车辆故障的再次确认 再现客户所述的故障现象，做进一步确认。

1）操作方法一：故障现象的确认，要在客户陪同下（最好与车间技师一起）进行，以便正确掌握情况。

2）操作方法二：根据需要，使用检测仪器进行测试。

3）操作方法三：如有必要应与客户一起进行试车，以确认故障现象，并填写在问诊表上。

（3）车间技师推测故障原因 如果遇到故障诊断仪器无法检测客户车辆的情况，则技师应推测故障原因。(www.daowen.com)

1）根据具体现象判断其正常或异常，向客户耐心细致地询问真实情况。

2）通过诊断结果，参考故障实例集、维修手册，推测发生故障的原因。

3）根据对故障原因的判断，列出具体作业内容和所需零部件。

如果遇到原因难以判明的故障时，服务顾问可请客户留下车辆，以便进一步深入调查故障原因。

（4）服务顾问估计施工费用 在服务接待区应设有一个价目表系统。该价目表系统可以演示客户修理所需的费用，包括所需零部件的详细报告、工时费用及完成修理所需的时间。在同一时间内，如果客户同意以所报的价格进行维修工作，企业则承诺以所报的价格完成该项修理。这将避免使客户产生疑惑，避免不必要的“意外”，并向客户、车间和零部件部门提供详细信息。服务价格客户确认标准作业流程见表2-3。

表2-3 服务价格客户确认标准作业流程

1）预估费用的目的。预估费用是在开始对车辆进行任何工作前，告诉客户准确的维修费用，做到让客户明白消费。

2）预估费用所涉及的关键因素。

①对于客户。

a.检查车辆之后，并在开始任何工作之前，服务顾问告知客户有关维修其车辆的费用。

b.以在计算机屏幕上显示的方式告知客户有关的费用或“报价”，这会消除“这是大约价格”的想法，并表示提供的是“确定的价格”。

c.若可能，在客户留下车辆前服务顾问应告知客户零部件是否有库存，或预计有可能延迟完工，让客户决定是否将车辆留下进行修理。

d.若需要进行进一步的诊断，在诊断后服务顾问应告知客户该修理所需要的费用，通常是电话通知。

e.若在维修的过程中发现了应增加的修理项目，服务顾问应告知客户增加的费用以及变更后的取车时间等。

②对于汽车维修企业。

a.一旦完成了对车辆检查，服务顾问就应向客户提供维修报价。除非需要增加维修工作，该报价将会成为最终报价，在完成维修之后就不需要再进行维修工单的“计价”。

b.若需要对车辆增加修理项目，则针对增加的工作，服务顾问必须与客户联系并取得其同意。

③公开透明的服务报价。

a.服务顾问应确认维修工时费和所需零件的费用。

b.一旦客户确定所需的维修项目，服务顾问就应该使用报价系统进行相关方面的价格确认。报价系统需确认的内容包括：所需的零件、所需零件可以供应、零件价格、工时。如果零件不能满足供应，服务顾问应立即通知客户并向其解释情况并寻求解决方案，推迟维修时间或者推迟交车时间，为客户提供代步车辆，重新确认新的交车时间。根据情况，服务顾问可安排先进行拆装工作，同时进行零件的借调工作以保证维修工作及时完成，或者先进行其他项目维修，或推迟维修时间，等待零件到达。

c.在客户签字确认维修工单前，服务顾问应告知客户维修项目和价格（含总价）。如果客户同意，则必须请客户在维修工单上签字确认。一旦客户和服务顾问共同在维修工单上签字确认，这份维修工单便成为企业和客户之间的具有法律效用的合同。维修价格和完工时间的变更都须经过客户同意（签字确认或微信、短信回复确认）。

5.服务顾问设定完工时间

1）服务顾问根据工时计算作业时间，使用维修管理看板确认作业进度。

2）服务顾问仔细了解客户要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。

6.交车时间征求客户同意

1）服务顾问向客户说明作业内容、估计金额和交车日期及时间。向客户说明时尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。

2）服务顾问向客户说明费用明细，并针对报价金额、交车日期和时间，征求客户意见。

3）服务顾问拿出打印好的显示价格的维修工单，请客户签字确认。

4）服务顾问把维修工单贴于维修管理看板上。

5）服务顾问与零部件部门联系，通知零部件出库，发送零部件出库通知单（系统自动生成或者电话通知），由零件库房打印。

7.服务顾问向客户说明交车程序

①向客户说明取车时，企业可以接受的客户支付费用的方法。

②向客户说明接车维修工单的作用。接车维修工工单一式四联，各联用途如下：

第一联：客户取车联兼估价联。问诊后交给客户，内容包括估计的修理内容及费用，并获得客户的认可；同时在客户取车时使用。

第二联：维修联。由服务顾问填写，包括问诊结论、作业内容、估价，交车间技师。保养、修理作业结束后，车间技师将此单交给服务顾问，并随客户结算联一起。

第三联：客户保存联。修理结束后交给客户，内容包括技术工人实际作业内容及相关费用，客户提车后保存此联。

第四联：结算联。客户结算时交财务人员做账和结算。

注意：工单上要清清楚楚、明明白白地把配件费用和工时费用表列清楚，目的就是要向客户提供清晰的费用明细，既能增强客户安心感，同时也能够更好地树立企业的形象。另外，免费检查的项目最好也在工单上显示出来，让客户感觉自己的车辆在厂内受到非常好的礼遇。清晰明白地向客户报价，让客户放心地在店内消费是服务顾问报价的最终目的。

③服务顾问确认客户是留下等待维修完工，还是离开等通知。服务顾问把需要等候的客户带到客户休息区。如果客户不在店内等候，则服务顾问应根据客户要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施。