服务主管与服务顾问共同研究探讨，周密制订敦促客户来店的促销方案，提升进厂台次。

1）服务顾问必须根据定期保养客户一览表，针对未来店做保养的客户的理由进行分析，找出原因，制订改进策略。

2）服务主管必须针对超过60天未来店做保养的客户的理由，进行系统的分析，研究和制订改善方案，并付诸实施。四 客户档案的建立

客户档案是有关客户车辆和客户个人信息的有价值的信息数据库。汽车维修企业应该尽量做到为每辆车建立一个客户档案。

客户第一次来店时，服务顾问就应尽量详细地填写客户档案，了解客户要求，目标是使首次来店的客户成为企业管理内的固定客户。对于客户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的客户，每次来店所做的保养和修理，服务顾问都要在客户档案中进行规范记录，并可根据实际情况的需要制订预约管理制度。服务顾问在客户档案相应栏目记录统计，或根据客户档案的记录填写定期保养客户一览表，方便客户来店方案的制订。

由于经常会发现诸如客户地址或拥有的汽车等信息变化，服务顾问必须时常更新相关记录，以向客户提供高质量的服务。

1.添加新客户档案的标准

对来店新客户，必须在第一时间内进行客户信息添加，并建立客户档案，客户档案分为纸质档案和电子档案。

客户档案包括：客户车辆信息、服务和维修的记录、客户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、客户其他相关资料。

2.如何使用客户档案

为了确保客户能够在良好状态下使用车辆和确保企业收入，服务顾问可经常给客户档案数据库中的客户邮寄定期保养特邀函，促进客户回厂进行定期保养。对于那些不来企业进行定期保养的客户，应设法弄清其原因，并利用这些信息找出企业存在的问题，以改进不足之处。

客户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存，以方便信息管理，并能在需要时立即查到所需信息。(www.daowen.com)

3.定期保养客户一览表

每月汇集下列四项的结果并召开会议进行分析。

1）发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/理想车辆的数目）。

2）通过电话进行直接联系客户的比率（接触客户的数目/理想车辆的数目）。

3）获取预约的比率（预约客户的数目/理想车辆的数目，包括主动客户预约比率和被动预约的比率）。

4）客户不来厂接受服务的原因，例如：

①已在其他竞争对手处进行保养。

②本企业服务费用太高。

③来厂路程太远。

④上次来厂时，店面服务没有达到客户的要求。