危机处理是危机管理的主要环节。一旦汽车维修企业发生危机事件，危机处理就显得极为重要，因为它事关汽车维修企业的生死存亡。

危机处理是一个综合性、多极化的复杂问题，汽车维修企业在进行危机处理时，必须遵循一些基本的危机处理原则：

1）高度重视，高层躬亲，不能掉以轻心，麻痹大意。

2）及时反应，即时处理，不能拖拖拉拉，贻误战机。

3）高瞻远瞩，顾全大局，不能斤斤计较，因小失大。

4）合理合法，有取有舍，不能以非抑非，无视国法。

5）亡羊补牢，整顿提高，不能伤好忘痛，一犯再犯。

汽车维修企业在遵守上述处理原则的同时，还应按照合理的程序来处理危机事件，方可做到临危不乱，张弛有道。一般来说，危机处理应按如下的程序来进行：

（1）听取危机事件报告及评估 危机事件的发生往往是十分突然的，而且来势汹汹，但这绝对不能影响汽车维修企业总经理的冷静和沉稳。因此，当危机事件发生时，企业负责人首要的事便是召集企业高层听取关于危机事件的报告。报告应由一线员工或亲历员工汇报，力求准确、全面、详尽、客观。不能对危机事件的重要细节隐而不报，并且必须站在客观的立场进行报告，因为多数时候汇报人在汇报时会有意无意地为自己或为公司开脱责任，隐瞒一些可能涉及自己或公司责任的事实或情节，从而影响对危机事件的全面正确评估。当企业总经理和其他中层听完汇报之后，必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势、给公司可能带来的影响和后果、公司能够和可以采取的应对措施及对危机事件的处理方针、人员、资源保障等重大事情做出初步的评估和决策。

（2）组建危机处理小组 当总经理对危机事件做出了初步的评估和决策之后，紧接着的工作便是成立危机处理小组。危机处理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司做出任何妥协、承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由汽车维修企业总经理担任负责人，而小组的其他成员，至少应包括公司法律顾问、公关顾问、服务经理、营销经理、客户关系经理、财务经理和技术主管。危机处理小组在必要时可分为两个小组，即核心小组和策应小组。核心小组主要由汽车维修企业总经理、营销经理、服务经理、技术主管、财务经理和客户关系经理组成，必要时可聘请律师和公关专家；策应小组由总经理、谈判负责人和财务经理组成。其中，核心小组的任务是执行谈判、交涉、决策和协调任务；而策应小组则是负责实施解决方案和提供资源保障任务。所有核心小组成员都必须具有如下一些基本的素质：

1）头脑冷静、反应敏捷、意志坚强、大方自信。

2）专业出色、善于沟通、思维全面、进退有度。

3）客观公正、仪表端庄、精力充沛、身体健康。

（3）制订危机处理计划，全面调配资源 危机小组成立之后，首要的工作便是了解客户需求，并同时了解客户详细的资料。

1）客户的工作企业和家庭背景。

2）客户的人脉圈。

3）客户车辆的性质（公/私）。(www.daowen.com)

4）客户在车辆出问题之后的反应等。

同时根据现有的资料和情报及汽车维修企业拥有或可支配的资源来制订危机处理计划。计划必须体现出危机处理目标、程序、组织、人员、分工、行动保障和行动时间表及各个阶段要实现的目标。其中还需要包括社会资源的调动和支配、费用控制和实施责任人及其目标。计划制订并获通过后，策应小组便立即开始进行物质资源调配和准备，而核心小组成员则要立即奔赴危机事件现场，展开全面的危机处理行动。

（4）危机处理 核心小组在到达危机事件现场后，首先进行事件的了解和核实，检查是否有与汇报不符的事实和情节。如有，则需要立即对危机处理计划进行有针对性的调整；如无，则按原计划进行。危机处理根据危机事件的性质和情况不同，一般按如下方式进行处理：

如果危机事件尚未在媒体曝光，则必须控制事件的影响，在对事件进行充分调查了解的基础上，根据法律和公理，果断做出处理决定。在这一阶段，汽车维修企业可以在合理合法的前提下适当让步，争取牺牲小利换来事件的快速处理，以免因事态的进一步恶化而带来无法控制的企业声誉损失。但同时需要注意的是，在该阶段的处理方案中，必须对危机事件另一方的保密责任和违约责任进行严格的规定，以防其事后反悔，从而导致企业方被动。

如果危机事件已由媒介公开并已造成广泛影响，则危机处理应将重点转到媒介公关上来。当然，对危机事件本身的处理也需要尽快完成。对媒介的公关，主要方式是让媒介了解事实真相，引导其客观公正地报道和评价事件。如果事实真相对企业不利，则危机处理小组必须表现出真诚的悔意和改正的决心，并强调该次事件的偶然性和企业的改正措施及时间表，以及企业承担责任的方式和范围，以取信于媒介和其受众。如果事实的真相对企业有利，则危机处理小组必须充分利用媒介揭示事实真相，让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论。努力塑造企业的受害者形象，博取舆论的同情，特别是不要指责此前那些对企业进行过负面报道的媒介，而要引导其视线，唤起其良知和公义之心，让其自行对其此前的报道进行更正。与此同时，危机处理小组还必须通过法律专家和顾问向危机事件的另一方施加法律压力，迫使其承认过错，承担责任，达成解决方案。

另外，危机处理小组在通过引导媒介进行事件报道的同时，必须对汽车维修企业的经营状况、业绩、产品和服务的特色及企业文化等进行广泛的宣传，让关注事件的受众更多地了解和认同企业。在必要的情况下，企业还可以对发展战略和经营计划进行适当的介绍，或是对与危机有关的汽车维修企业产品或服务进行详细的介绍和说明，以期引起舆论的关注和兴趣。这就是所谓的利用危机，化危为机，将坏事变成好事。

在危机处理过程中，不论与媒介或是与另一方当事人打交道，危机处理小组都必须注意权衡利弊得失，相机而动，随时调整处理策略，切忌冲动和斤斤计较。除此之外，危机小组在处理过程中还必须与当地政府保持联系，必要时可寻求当地政府支持和帮助。

所有的危机处理过程中，都必须注意尊重当事人的习惯和当地的风俗，尊重当地的文化和宗教，其中当然包括对客户的尊重。汽车维修企业的生存是百年之计，而危机事件只是其中一个故事，汽车维修企业必须将目光放远，该取舍时就果断取舍，无须拘泥于一时一事。

汽车维修企业在危机处理过程中的所有表现将被舆论视为企业的一面镜子。企业在危机处理过程中所表现出来的风度和态度、真诚和善意，以及牺牲和妥协都将成为企业形象的一个重要部分。因此，所有参与危机处理的人员必须自始至终表现出良好修养，不得因个人行为而影响企业的形象和声誉。反之，汽车维修企业则应利用这样的机会，在公众心目中树立正面形象。

汽车维修企业危机处理的过程，从一开始就应被视为企业与社会公众沟通的一个过程。无论危机事件涉及的对手是个人还是企业，是政府还是新闻媒介，企业都应充分利用这个机会广交朋友，特别是与新闻媒介和政府打交道的时候更是如此。实践证明，一次成功的危机处理，往往能为汽车维修企业带来新的关系资源和公众支持。

汽车维修企业的危机小组在危机处理中，每一个人都要注意自己的言行举止，特别要注意以下几点：唯利是图、敷衍了事、毫不理会、口径不一、隐瞒事实、故意拖延、推卸责任、消极应付、当面据理力争。

汽车维修企业危机处理中最重要的一句话是：“不要使危机演变为危机事件”。而在当前，汽车维修企业最大的危机就是“企业从上到下没有危机意识，当发生危机时不知如何应对”。

（5）汇报结果，总结经验教训 危机事件解决方案的达成和实施，并不意味着危机处理过程的结束。对汽车维修企业来讲，最重要的一个危机处理环节便是总结经验教训。这个环节之所以如此重要是因为汽车维修企业可以从这个环节中发现汽车维修企业经营管理中存在的问题，并且有针对性地进行改进和提高。同时，汽车维修企业还可以从中总结经验，并进行发扬光大。

在危机处理过程中，汽车维修企业往往会发现一些平时未能发现的一些问题，特别是与引发危机事件有关的问题。这些问题中有些是偶然的，有些是制度性的，有的则是人为造成的。随着危机事件的处理，这些问题也逐渐暴露出来，而且这些问题的暴露还会使企业发现一些与之相关联的、与危机事件无关但也很重要的问题。汽车维修企业则可以通过对暴露出来的问题的分析，进行必要的改革和调整，从而避免犯更大的错误。

同样，在危机处理过程中，汽车维修企业也会发现一些平时未能发现的长处，或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业将这部分资源进行有效的利用或将这部分长处进一步强化，突出其重要性。除此之外，汽车维修企业还可以通过危机处理来积累包括危机处理经验在内的各种经验，建立起一些平时没有机会建立起的社会关系资源，如媒介关系和政府关系或是与车主的互信关系。一些更成功的危机处理还会通过危机处理来进行广泛的正面宣传，扩大汽车维修企业的社会影响，提升企业的知名度和美誉度，从而积累企业的品牌资源。