1.如何防止意外事件的发生

1）停车下车前，员工必须提醒客户注意以下事项：

①停车后请不要忘记拉上驻车制动器，拔下车钥匙，并随身携带。

②请带走车内的贵重物品，并妥善保管。

③请收好汽车天线，以免损坏。

④请不要在无人照看的情况下将车长时间停放在服务现场。

⑤请在接受服务前确认所需的服务内容及价格。

⑥请不要随意动用经营设备。

⑦请不要在车间吸烟。

2）服务完毕的客户须知：

①付款前请核对并检查服务内容及服务质量。

②移动车辆时请仔细观察周围状况。

3）工作人员须知：

①一旦地面有油渍、水渍，必须马上清理干净。

②在雨雪天，及时清洁和抹干地面，避免路滑造成滑倒或摔伤。

③清除在工作区、通道、储藏区及进出口的障碍物。

④修理或更换有缺口的桌椅和其他安装物。

⑤笨重物品正确储存及稳固放置。

⑥训练相关人员正确使用各电器设备，定期检查插座、插头、电线和电路开关，发现有破损时应立即请专业人员修理。

⑦作业区域、仓库及其他储存有危险品的地点禁止吸烟及禁明火。

⑧按标准流程规范作业，注意车辆安全。

⑨客户带着儿童时，应将其带至休息区，如有儿童在店内跑跳、吵闹，或是在门口玩耍，则应立刻规劝儿童，并将其带回交予其家长，要求其家长予以照看监管并告之危险性，以避免事故的发生。

2.偷窃行为的防范

1）了解偷窃者的行为特征。

2）如发现有人视线留意四周的情况，并在与店员目光接触时会立刻躲开，长时间在店中晃来晃去，则要注意这个人的行动，予以防范。(www.daowen.com)

3）注意奇装异服、穿着与季节不符的衣服的人员。

4）注意拿大袋子的客户。特大袋子是偷窃者常用的工具，如发现客户漫无目的地在店里选来选去时，就要提高警惕。

5）注意结群进入店铺、行为夸张怪异的人。经常有几个人结群进店，其中一人或两人向店员问东问西，给同伙制造偷窃的机会。

3.对偷窃行为的应对方法

1）注意偷窃者的眼神。

2）所有员工都要提高警惕。

3）操作完毕（包括施工车间），应及时将工具、物品等归位，以避免无意地由客户带走丢失。

4）营业结束后，确保所有门窗已关闭锁住。所有车辆尽可能停在室内场地，并检查车辆门窗是否已闭锁在防盗状态。

5）留意行动鬼鬼祟祟的客户。

6）发现偷窃者已得手，先主动上前提示结账，“这个也要吗？”“那些需要给您包一下吗？”，让偷窃者主动放弃行窃。

4.处理偷窃的原则

1）不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品。

2）处理事件时，应在公开的场合，但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和汽车维修企业的品牌形象。

3）已成事实，应请专管部门人员处理，如公安机关。

4）处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。

5.异常警讯的防范管理

员工不告而别是指敏感岗位员工没有辞职就离开，当员工不告而别时，要马上清场，并清点所有钥匙是否有遗失，必要时更换所有的锁。检查现金，清点账面与实际商品数量，防止现金、商品短少。在收银机上或其他高处的设备及商品处发现现金，要了解在此时段内轮班人员是哪些人。要确实贯彻每日现金清点作业与交接作业，并且立即当场询问员工该现金的由来。员工的行为举止怪异或工作态度改变时，应主动关心该名员工，并询问其是否有工作上的不如意或家中有事，或者感情纠葛等。问题严重的员工，要谨防其违规违法。空箱是指店内发现未依规定放置的空的商品包装，如发现空箱，应检查员工的出入库手续是否有缺失，并寻求改进。详细检核出售商品的数量与实际库存，慎防商品遭窃。

6.恶性事件紧急处理

有条件的汽车维修企业可实现与公安110的联网，以便突遇紧急事件，尤其是突发抢劫或客人斗殴事件时能及时报警以得到有关部门的及时协助处理，防止后患。

如遇突发恶性事件，员工应保持冷静，以免当事人受到刺激，引发其暴力倾向，并及时报警。工作人员应注意观察和记下肇事者或歹徒的特征，以便公安部门前来处理和日后追究经济损失。任何人员发现可疑情况或突发事件时，应立即通报汽车维修企业负责人并报警，对可疑物及可疑情况严密监视，不触摸、不移动，尽可能保持现状，等待公安部门前来处理。

社会是一个变化的社会，汽车市场是一个巨变的市场，每一个汽车维修企业也在变化，没有一家汽车维修企业是完美无缺的。因此汽车维修企业都要做好应急方案的制订，争取在发生紧急情况时使企业的损失降到最低，特别应该制订一套预防问题发生的系统方案，在日常的企业运行中预防问题的发生。

一般认为，足以解决企业经营过程中的各种棘手问题的人就是优秀的管理者，其实这是有待商榷的。俗话说，预防重于治疗，能防患于未然，更胜于治乱于已成，由此观之，企业问题的预防者其实优于企业问题的解决者。

面对如此多变而又深具中国特色的国内汽车行业，每一个汽车维修企业只有练好自己的内功，做好危机的预防和处理，才能在未来发展中把风险最小化。请参考下一节的内容。