商业银行电话银行中心的运营管理包括IVR管理和人工座席管理，两者运营管理的侧重点各有不同。

所谓IVR（Interactive Voice Response），即互动式语音应答，是指客户根据电话银行的语音菜单提示，输入各种交易要素，从而实现相关交易的自助语音服务。IVR服务是电话银行的一种主要服务方式，为客户提供的是一种标准化、程序化的无差别服务。鉴于这一特点，其运营管理的内容以控制IVR运行的各项参数的管理为主。

（一）IVR参数管理的背景及意义

为了有效提高电话银行中心IVR的运营管理质量，切实做好系统的风险防范，有效地促进业务管理的集约化和标准化，电话银行中心建立有IVR参数管理系统。

通过IVR参数管理系统，可灵活地设置各种业务参数，对不同客户、不同交易设置不同的权限，自动设定管理指令和作业要求，实现处理流程、处理权限等的硬性约束，从而将业务政策和管理规定体现在系统中，实现对于业务管理的硬控制。

（二）IVR参数管理的内容

IVR参数管理的内容包括语音树的配置与调整、广告语的配置及客户登录密码错误次数控制等。通过对参数的管理，可在防控业务风险的同时提升客户服务的质量及系统的整体运营效率。(www.daowen.com)

（三）IVR参数管理工作应注意的事项

IVR参数管理工作对于电话银行中心IVR服务的高效管理及风险防范至关重要。为了安全高效地开展参数管理工作，需注意以下几个方面：

（1）建立参数管理流程。一般应遵循“提出申请”——“业务审批”——“参数变更”的原则，即业务申请部门根据业务发展需求提交相关参数维护申请表，经有权签批人审批同意后，由参数管理部门负责实施参数变更；

（2）对于重要参数，必须由双人进行参数维护工作；

（3）相关业务管理部门定期进行参数维护工作的检查与记录；

（4）定期对参数管理人员进行岗位调整和轮岗。