在系统运行维护工作中，除了对系统软硬件的日常维护外，还有一项重要的工作就是业务支持工作。不论是对于日常业务的支持，还是对于突发、重大事件的支持，高效率的业务支持工作不可或缺，尤其在处理各类突发问题时，其作用尤为明显。

（一）业务支持概述

为了及时解决客户在使用电子银行产品过程中遇到的各种问题，需要银行设立专门的业务支持部门，受理客户及银行内部机构的各种咨询、建议和问题。例如，工商银行电子银行中心就是全行的电子银行业务支持部门，该专职部门的成立，极大地提高了该行处理电子银行问题的响应速度及解决效率。

业务支持是指银行各分支机构在日常运营中遇到客户反映的电子银行问题，排除本地生产环境的原因后，将本机构无法解决的客户问题通过问题受理流程反映到总行业务系统运营管理部门，总行运营管理部门通过既定的流程进行处理，并及时将结果反馈给问题反映机构。

（二）业务支持的作用和目的

业务支持是电子银行业务运营管理中一项非常重要的日常工作。业务支持的作用就是通过各种渠道，包括电话和邮件，收集了解客户和银行内部机构的各种咨询和问题，及时进行答复，从而做好客户服务工作。业务支持的目的是通过规范问题处理流程，完善处理过程中的各个环节，及时有效地解决客户问题，进一步提高客户服务效率。

（三）业务支持的流程

业务支持的流程一般包括问题受理、问题处理、问题反馈三个阶段，而合理、高效的业务支持流程能起到事半功倍的作用。(www.daowen.com)

1.问题受理：银行应提供电话、邮件、BBS等多种方式，最大限度地缩短问题反映过程中的层次和链条，提高问题受理效率。

2.问题处理：银行问题受理部门受理问题后，根据问题的性质进行初步划分、分别处理，对于重大生产问题或普遍性问题，启动应急处理流程，在受理问题的同时向主管部门汇报相关情况并及时报告问题解决进展。如果一定时期内（一周、一个月）新增生产问题或处于待解决过程中的生产问题数量明显增加，或需要督促解决的问题未能及时解决，系统运营管理部门可协调技术部门申请召开协调会议，督促解决生产问题。

3.问题反馈：根据问题处理情况，银行及时将相关结果反馈相关部门或客户。

（四）业务支持流程改进和创新

商业银行可通过定期（如每周、每月）对业务系统运营及存在的问题进行分析、归类，整理出日常业务中存在的普遍问题及原因症结，在提出相关电子银行产品创新建议的同时，提出业务支持流程改进措施。

业务支持流程要使其所面对的客户感到银行的服务非常合理、透明、有效，因此流程的改进和创新是一个动态的、周而复始的过程，其中创新产品的售后服务则是业务支持流程创新的重要内容。商业银行在推出创新产品后，要注意跟踪调查和质量改进，对客户的建议和投诉建立有效的接纳渠道和快捷的处理程序，提供完善的售后服务。