目前国内商业银行电子银行业务运营管理主要由各商业银行自行负责，国外商业银行经常采用的外包方式在国内鲜有采用。国内商业银行电子银行业务运营管理模式主要有分散式和集约化两种，并正处在由分散式向集约化管理模式转变过程中。

（一）分散式管理模式

分散式管理模式是指商业银行的辖属分支机构可自行建立独立的门户网站、电话银行呼叫中心，并可独立运营管理，独立开发电子银行产品，遇到问题由本分支机构负责解决。这种管理模式的优势是管理上比较灵活，分支机构有较大的自主权，可依据各自的实际情况开发适合当地客户使用的电子银行产品，对系统要求较低；缺点是不利于商业银行总行的统一管理，资源不能共享，同时，各分支机构对相同产品的重复开发对商业银行的人力、物力、财力资源造成了浪费，成本相对较高，不利于推行标准化服务。此外，由于人力资源的限制，许多分支机构不能为客户提供7×24小时全天候的电子银行服务。目前，大部分商业银行都处于分散式管理模式。

（二）集约化管理模式

通过几年的发展，国内商业银行已意识到分散式管理的弊端，纷纷开始向集约化管理过渡。集约化管理是现代商业银行提高效率与效益的基本取向。集约化的“集”就是指集中，集合人力、物力、财力、管理等生产要素，进行统一配置；集约化的“约”是指在集中、统一配置生产要素的过程中，以节俭、约束、高效为价值取向，达到降低成本、高效管理的目的，进而使商业银行集中核心力量，获得可持续竞争的优势。在集约化管理模式下，商业银行总部设立全行统一的电子银行业务运营管理部门，建立统一的门户网站和电话银行中心，对门户网站、电话银行中心及业务系统等的运营进行统一管理。其优点是系统及人员高度集中，易于统一开发、维护管理，有利于降低成本；缺点是全行系统、数据实行集中后会增加网络的压力。

在集约化管理模式下，在业务系统方面，商业银行将各分支机构的电子银行系统进行整合，实现数据大集中，整合后的系统由总部统一维护；同时对全行的电子银行业务进行技术和业务方面的支持以及定期对全行电子银行业务的运营状况进行分析，及时发现漏洞，避免损失发生。(www.daowen.com)

在门户网站方面，商业银行建立统一的门户网站，由总部统一对网站域名、网站信息、网站的宣传推广、网站测评等方面进行管理，以突出银行的整体形象。商业银行总行网站统一对外公布重大事件、发布产品信息、介绍业务流程、树立商业银行整体形象、展示商业银行整体实力。

在电话银行中心方面，商业银行设立统一的客户服务号码，将自助语音菜单标准化，建立针对不同分支机构的人工座席组，既可统一业务的对外解释口径，也可开展不同地区的特色服务，确保为全行客户提供7×24小时的全天候服务。

以工商银行为例，2003年工商银行率先成立了直属于总行的独立的电子银行中心，将各分行网站与总行网站予以整合，交由电子银行中心负责管理和维护。总行各部门、各分行必须经负责人审批同意后，才能将采集的信息提交电子银行中心，由其放置到门户网站中。在电话银行业务上，建立了一体化电话银行系统，成立南北两大托管中心，各分行电话银行系统按地域直接托管到两大托管中心，由两大托管中心统一提供人工座席咨询服务，原分行的人工座席只保留少数人员，负责解答当地特色业务及受理当地客户的投诉。同时，统一设计全行电话银行自助语音系统的标准化菜单，使工商银行的所有客户均能享受统一的标准化、高质量、全天候的服务。

中国工商银行的经验表明，集约化经营可以有效降低管理和使用成本，全面提升服务能力和服务水平。例如：工商银行在对各分行电话银行中心实现托管后，各分行电话银行业务得到了良好的发展，实现了对被托管分行客户的7×24小时人工服务，提高了系统接入能力；同时，随着托管规模的不断扩大，电子银行集约化经营的规模效益也逐步显现，被托管分行日均IVR呼入量比托管前增长了45%，人工座席接听量增长了35%，当地座席人数减少了25%。

在生产系统运行方面，通过对系统的统一监控、统一维护、统一管理，该行的业务系统运营能力及处理问题的反应速度和能力得到了极大的提高。电子银行中心成立后，各分行在日常运营中遇到客户反映的电子银行问题，在排除本地生产环境原因后，可将本分行无法解决的客户问题按照流程反映给电子银行中心，电子银行中心按照问题的性质初步划分，对普遍性问题当时即可回复，重大生产问题则按照问题处理流程反映到相关部门，待相关部门查找出原因后再由电子银行中心将结果及时反馈给问题反映机构，以及时有效地解决客户问题。经过几年的运营，工商银行对全行客户尤其是大客户的在线支持力度得到了前所未有的提升，受到广大客户的好评。