对第三方物流服务商的服务绩效衡量，需要制定一系列的关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）。关键绩效指标需要根据项目的具体情况来开发与制定。在制定KPI 时，电子商务企业与第三方物流服务商共同参与是最好的。因为电子商务企业对自己行业的实践及客户的要求比较清楚，第三方物流服务商对外部物流市场与绩效的可能性比较了解。双方应合作可开发合理的KPI。某公司对第三方物流服务商的KPI 见表6-2。

表6-2　某公司对第三方物流服务商的KPI

续表

KPI 一旦确定，第三方物流公司必须做到。否则，要按相应的规定处理，该规定应在双方合同中予以明确。以某企业为例：

（1）1 个月达不到，限期整改。

（2）连续3 个月达不到，可以取消合同。

（3）达不到有关KPI，将扣除一定的服务费。

（4）第三方物流供应商的服务将定期进行评估。

表6-3　为某公司对第三方物流服务商的KPI 月度履行情况的统计与打分。

表6-3　某公司对第三方物流服务商的KPI 月度履行情况的统计与打分

案例6-4

某企业对物流供应商考核细则

为了实现公司专业化管理工作的落实，利用管理手段来提升物流公司与我方的配合，达到合作双赢的目标，特制定以下考评办法。

一、考核事项

我公司会在第三方物流配送到货是否及时、物流总部以及网点是否配合和服务态度、回单是否按时按量寄回、货品残损情况、货物储存情况、投诉以及索赔等各个方面进行考核。

二、考核办法

以每个月100 分计算，采用级别评价法。

三、考核时间

（1）月度考核。月度的考核成绩。

（2）季度考核。三个月的综合考核成绩汇总。

四、考核等级

（1）A 级（优秀级）：85~100 分。

（2）B 级（良好级）：70~85 分。

（3）C 级（合格级）：60~70 分。

（4）D 级（较差级）：40~60 分。

（5）E 级（极差级）：40 分以下。

五、考核结果的应用

考核结果的应用，以月度考核成绩为基础。

（1）月度考核：

①月考核成绩为C 级，罚款500 元。

②月考核成绩为D 级，罚款1000 元。

③月考核成绩为E 级，罚款2000 元。

（2）季度考核：连续三个月成绩为D 级和E 级，我方将停止一切合作事宜。

六、考核内容

（一）货物配送时限

（1）在送货物到目的地时，在不能入库的情况下，送货人没有及时与本公司沟通擅自离开的，造成货物不能按时入库，每次扣5 分，并立即进行二次配送。

（2）送货超时（从接货到入库时间超过4 天或承诺到货时间），每天扣2 分。

（二）外包装

（1）未按照标准存放而导致包装破损，未按产品特性要求进行有效防护的，如防潮、防震、防尘、防腐蚀等，货物包装受潮、变形等，造成不能按时按量入库的，每省份每单次扣2 分，并按照货物包装物价格进行赔偿。

①损坏数量较少，不影响产品兑换，扣除当次货物物流费用，下次发货补发包装物，并随下次发货一并入库。(www.daowen.com)

②损坏数量较大，影响了产品兑换，要求立即进行免费配送包装，并进行再次入库。

（2）未经许可，擅自更改包装及包装的尺寸规格、数量，每次扣2 分，并按照我方要求实施补救措施。

（三）产品管理

（1）货物途中遗失造成产品不能正常入库的，每省每单次扣5 分，并按照公司供货价格赔偿；未按照标准存放而导致货物损坏、未按产品特性要求进行有效防护的，如防潮、防震、防尘、防腐蚀等，对货物造成损失，不能满足配送要求的，每省份每单次扣5 分，并按照公司供货价格进行赔偿。

①损坏数量较少，不影响产品兑换，扣除当次货物物流费用，下次发货补发货品，并随下次发货一并入库。

②损坏数量较大，影响了产品兑换，要求立即进行免费配送，并进行再次入库。

（2）供货时外包装标志产品、数量和内实物产品、数量不符，每次扣5 分。

（3）货物出现异常、丢失、损坏，没有及时地向我公司说明情况，超过24 小时，每次每天扣2 分。

（四）仓储管理

储存过程中货物码放不整齐，库区杂乱，随意空包装和货物混放，出现超高、倒置现象，造成我公司礼品包装破损或货物损坏，每次扣2 分；按照与公司供货价格进行赔偿，并按照要求立即进行免费配送补充货品或包装进行再次入库。

（五）配送服务

（1）货物发货至各省仓库时，送货人员须配合省库收货人以纸质《入库申请单》为依据，逐个清点，确认礼品名称及数量准确，礼品包装完好，礼品的封签完好；若出现仓库反应物流商不配合清点货物的情况，一次扣2 分。

（2）省库收货后的签收单按发货批次，10 日内，按量回寄给公司，如有遗失，除承担相关的连带责任外，每缺失一份单据扣1 分，逾期未寄出每次扣2 分。

（六）其他事宜

（1）物流公司人员不配合本公司合理的安排，态度恶劣，拒绝配送造成我公司重大经济损失，每次扣10 分。

（2）物流公司电话（每日8：30—20：30）无人接听，无法联系造成重大信息无法传递的，每次扣2 分。

（3）服务人员不遵守本公司给出的物流规范管理的相关通知的，每次扣2 分。

请物流公司积极大力支持配合我方工作，愿我们的合作更愉快、更长远！

知识回顾

订单管理是一个常见的管理问题，包含在公司的客户订单处理流程中。由于客户下订单的方式多种多样、订单执行路径千变万化、产品和服务不断变化、发票开具难以协调，这些情况使得订单管理变得十分复杂。订单管理可被用来发掘潜在的客户和现有客户的潜在商业机会。订单取决于需求，订单管理实际上就是处理订单。

电子商务退货、换货物流的常见解决方案：返还到购买地，外包，在买方所在地设置收集站，集中处理再销售或向客户提供新的产品。

第三方物流服务提供者对物流系统有效衡量与监控，对被服务企业的物流管理非常重要。物流服务监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制等方面的标准。

课后练习

1.简述电子商务物流客户投诉的现状。

2.阐述电子商务退货、换货的管理方法。

3.简述电子商务物流服务质量监控的主要内容。

4.评价电子商务物流绩效KPI 主要有哪些，如何计算？

5.查阅资料，列举并比较不同电子商务企业的退货、换货政策。

6.分组讨论：如果某物流服务商的绩效考核连续两个月不合格，作为电子商务企业应如何处理？

拓展阅读

电子商务配送中心如何提升物流效率

B2C 电子商务的发展对物流配送提出了更高的要求，配送中心要向所供应区域的各个地点进行小批量、大批次的送货，且数量、频率和方向具有不确定性。电子商务每天产生的快件量已突破500 万件，占我国日发送快件总量的一半左右，然而国内物流发展水平却远远不能满足电子商务发展的需求，频频出现“爆仓”现象，快递也变成了“慢递”。这种环境下的物流配送是接近用户和服务性较强的活动，不能单纯考虑路线最短、成本最低或速度最快，而要从供应链管理的全局来考虑配送效率的优化与客户满意度的同步提升。

1.协调配送效率和配送费用

（1）合理选择配送时间。坐落在大城市的配送中心在进行配送时会遇到配送时间过长的问题，主要是因为大城市交通拥挤，尤其在白天的交通高峰时段，几乎不可能完成计划的配送任务，因此要在时间上选择车流量少的时段实施配送，如在夜间。

（2）将配送与采购相结合。配送车辆一出发就会产生成本，为降低成本，就要设法使车辆在运行过程中尽可能达到其满负荷装载能力，从这一点出发，要求配送车辆在配送任务完成后不要空载回到配送中心，必须搜寻运输的货物。但这需要采购库存与配送库存协调运作，难度较大，要在库存总量与输送效率之间进行平衡，当不能达到平衡时要扩大运输对象，用完成配送任务后的车辆为其他企业运送商品，提供第三方运输服务等。

（3）充分利用外部运输车辆。配送中心的配送任务从长期来看不是均匀分布的，如果根据最大的配送量配置运输车辆，就会在配送任务较少的时期造成车辆闲置，因此为了避免不必要的浪费，就要充分利用外部运输车辆。

2.综合配送的优化策略

（1）合并策略。由于产品品种繁多，不仅包装形态、储运性能不一，在重度方面，也相差甚远。一辆车上如果只装重度大的货物，往往是达到了载重量，但容积空余很多；只装重度小的货物则相反，看起来车装得很满，实际上并未达到车辆载重量。这两种情况实际上都造成了浪费。所以，首先在安排配送车辆时，充分利用车辆的容积和载重量，做到满载满装；其次是共同配送，共同配送是一种产权层次上的共享，也称集中协作配送。

（2）差异化策略。配送中心的配送能力是根据配送中心的规模、配送的区域大小和服务的客户数目或服务的需求量确定的。通常根据客户的重要程度分为A、B、C 三类，分别做重点、次要和一般管理。一般来说，对A 类客户应重点投入人力和物力做优先处理，而对C 类客户则可以按部就班，但要注意其能否升入B 类或A 类，以免误判而导致损失。

3.作业标准化与合理动作原则

不进行标准化，机械系统、计算机系统的自动化、机械化就不能实现。尽管配送中心作业的标准化较为困难，但从博科资讯近年来物流信息化系统服务过的许多先进企业，如远成、荣庆、嘉里大通等在标准化方面取得了较大的成绩可以看出，从包装形态、数量和尺寸、单体包装、条码、位置管理、配货作业、检验方法，到流通加工的包装、捆包、标贴价签的方法，以及配送路径等的标准化和规范化，都推进了物流信息系统的实施。

配送中心的作业依赖于人员手工的内容有很多，因而对于多品种少量配送时，人员手工作业的效率化也很关键。由人类基本的动作要素总结出来的“合理动作的原则”，对于工厂人员手工作业的合理化、效率化，起到了相当重要的作用。这对于提高生产性的作业改善，排除作业难、浪费、效率低等因素，改善、改良、开发工具和机械设备，还有改良、开发商品的成果等，都具有重要价值，并向着先进的人体工学方向发展。在配送中心，可以在很广的范围内应用这一原则。例如，为了配货的效率化，将出库频度高的商品存放于出库用传送带或电梯附近，在易于存取高度的货架位置放置保管。补充用商品放置于货架的高处或最下方，可以经常方便地进行补充。零散商品预先进行零散存放。可以采用商品先进先出的重力形货架，从货架的前部取货、从后部进行补充。还可以采用一次性使用的纸箱，排除纸箱的码放作业。

思考：电子商务配送中心提升物流效率的方法有哪些？