从物流的角度来看，客户服务是所有物流活动或供应链过程的产物，客户服务水平是衡量物流系统为客户创造的时间和地点效用能力的尺度。客户服务水平决定了企业能否留住现有的客户及吸引新客户的能力。因此，在电子商务企业对物流服务商的监控中，客户服务的监控是至关重要的环节。

客户服务的定义是随企业而变化的，不同的企业对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如，供应商和它的客户对客户服务的理解就有很大的不同。从物流的角度来说，对客户服务可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，这包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。

作为电子商务物流的客户服务，客户的范围包括两方面：①电子商务企业的相关工作人员，如电子商务售后服务人员、对物流服务运费账单审计人员等；②消费者。所以，对客户服务的监控需要了解物流公司对两方面客户的服务情况。一般情况下，物流的客户服务分为交易前、交易中、交易后3 个要素。

（一）交易前要素

交易前要素为企业开展良好的服务创造适宜的环境。这部分要素尽管并不都与未来有关，但对销售有重要影响。客户对企业及其服务的印象和整体的满意度都与交易前要素密切相关。

1.客户服务条例的书面说明

客户服务条例以正式文本的形式反映客户的需要，阐明服务的标准；所规定的每项服务不仅要可度量考核，还应有可操作性。

2.提供给客户的文本

客户需要了解到自己能够获得什么样的服务，否则可能产生一些不切实际的要求。同时，客户也可以知道在没有得到应有的服务时该与谁以什么方式联系；如果客户在遇到问题或需要了解某些信息时找不到具体的人询问，他很可能一去不返。

3.组织结构

对于每个企业来说，应该有一个较好的组织结构以保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。

4.系统柔性

物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。

（二）交易中要素

交易中要素主要是指直接发生在交货过程中的客户服务活动，也就是最经常与客户服务相联系的活动，主要包括以下内容。

1.缺货水平

它是对企业产品可供性的衡量尺度。企业对每一次缺货情况要根据具体产品和客户做完备记录，以便发现潜在的问题。当缺货发生时，企业要为客户提供合适的产品，或尽可能地从其他地方调运，或向客户承诺一旦有货立即安排运送，目的在于尽可能保持客户的忠诚度，留住客户。(www.daowen.com)

2.订货信息

企业应向客户快速、准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对客户的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需要通过延期订货、分批运送来完成。延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统服务优劣的重要指标。

3.信息的准确性

客户不仅希望快速获得广泛的数据信息，也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。

4.订货周期

订货周期是从客户下订单到收货为止所跨越的时间，包括下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送。

5.订货周期的可靠性

客户往往更加关心订货周期的可靠性而非绝对的天数，因为可靠性高可以减少客户的安全库存。

客户服务的交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素是最直接的和显而易见的，有80%的客户认为产品的运送甚至与产品质量本身同等重要。图6-3 显示，通常客户抱怨的原因有44%来自送货的延迟，所以，处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。

图6-3　客户抱怨原因分析

（三）交易后要素

客户服务的交易后要素是指企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。这类要素曾经是客户服务要素中最常被忽视的部分。售后服务对提高客户满意度和留住客户至关重要，主要包括以下内容。

1.服务跟踪

为防止客户因物流问题而投诉，企业必须对物流服务进行跟踪。

2.客户的抱怨、投诉和退货

为消除客户的抱怨，企业需要一个准确的在线信息系统处理来自客户的信息，监控事态的发展，并向客户提供最新的信息。物流系统的设计目标是将产品顺利传递到客户手中，而那些非经常性的操作，特别是客户退货的处理，其费用是很高的，企业对客户抱怨要有明确的规定，以便尽可能及时有效地处理，维护客户的忠诚度。