（一）电子商务退货、换货物流的常见解决方案

1.返还到购买地

如果在传统的实体商店购买的产品，这种方式很容易做到，但虚拟商店则不行。想把一件产品退还给虚拟商店，客户需要获得授权、将商品打包、付运费、上保险，然后等两个对账周期才能拿到对账单。在这个过程中买家不愉快，卖家也麻烦。他们要打开邮包，核对文件，再重新卖掉这件商品，并且通常要有所亏损。因此，这种方式只适应于退货数量少并且商品昂贵的情况。

2.外包

有一些外包运营商，如联合包裹服务公司（UPS），都为退货提供物流服务。这些服务不仅涉及运送和退货，还可以处理完整的逆向物流过程。例如，索爱公司选择将整个售后运作外包给了UPS，包括海关经纪、检测和维修、售后、运入和运出运输等。通过合作，索爱公司对零部件的库存有了更大的可见度，更精确的检测和维修，以及维修产品的确保交付，而UPS 则随时向索爱公司通告系统运行状态。索爱公司能得到每日报告，报告给出每笔交易的可见性，这些信息能完全整合到索爱公司内部的企业资源计划（ERP）中。在这个过程中，UPS 成为索爱服务网络的一个“虚拟仓库”。

3.在买方所在地设置收集站

这种方式是通过为客户提供一些允许他们放置退还商品的场所，在亚洲和大洋洲，便利店和加油站是接受退还货物的。另外，可以直接跟邮局合作，客户将他们需要退还的商品直接放置在邮局，然后有专门人员进行接下来的操作。

4.集中处理再销售或向客户提供新的产品

返回的物品有保修的和非保修的两类。非保修产品维修是消费者付费解决问题的，所以对企业来说，真正的问题在于保修期内物品的回收。企业需要认真考虑和平衡维修成本与新建成本。例如，戴尔公司对于处在保修期内的笔记本电脑常常采用直接回收损坏产品给消费者予以调换的办法，但调换的部件也并非是全新的，而是来自集中整修后的。有些返还产品状态良好，可以进行再次销售。例如，消费者在网站上购买的包退物品，因不合适而退给商家，这些物品经过商家处理可以再次销售。而有些返还产品的部分零部件状态良好，它们会被放置在零件仓库中供维修使用。在电子商务市场中可以直接体现在网站上的二手零部件专栏内。图6-1 为某集中退货处理中心的流程。

总之，无论是电子商务市场还是现代逆向物流，暂时都还处于起步阶段。但在目前的大环境下，要想增强核心能力和综合实力，就不能继续忽视电子商务市场中的退货、换货物流管理。这不仅需要市场探索发展，也需要政府部门对现有的逆向物流管理制度认真研究，对电子商务市场进行有效规范，最终建立一个适应现代逆向物流业发展的法律法规，同时适当的时候构建强大的信息平台，加强逆向物流管理链上各环节的信息沟通。

图6-1　某集中退货处理中心的流程

（二）电子商务退货、换货物流解决方案中的主要技术

1.条码技术

条码可以加强对物品自动识别和管理，在逆向物流过程中可以对产品运输的信息进行有效的跟踪收集，从而快速地处理相关的回收产品。运用条码标签，使信息和产品流动的同时，还可以为企业提供有关回收产品现状的情况。例如，尼曼集团（Neiman Marcus）在运输一件产品的时候，会将运输标签和拣选单据放入包装箱（盒）中，这张标签记录了产品的信息。同时，拣选单据也附有一个便于退货处理的“敏捷标签”。敏捷标签的条码上记录了装运的所有必要信息。如果客户决定退回产品，他可以使用同样的包装材料并再次使用这个敏捷标签。客户可以把包装好的退货产品送到任意一家邮局，或者放进家附近的邮箱。然后，由合作人员从邮局或邮箱取出这些包裹，运送到自己的工厂进行拣选和拼装，同时向尼曼集团送出运前通知，这使得尼曼集团能够及早行动，快速处理退货。

2.IT 信息技术平台

目前，逆向物流中所面临的最重要的问题是产品数据信息的缺乏，因此应该建立为逆向物流服务的IT 信息系统，以便提供准确、充足的附加信息。逆向物流的信息收集除了退货信息记录外，还包括有害产品的召回、过期产品的提醒等信息。在电子商务环境下可以采用通过电子邮件或者销售网站主页问卷调查等灵活手段获得这类信息。

3.信息交换

正向物流与逆向物流是物流的两个方面，目前物流（正向物流）常常采用电子数据交换（Electronic Date Interchange）系统，企业与企业（B2B）、企业与消费者（B2C）之间都是采用此数据格式来进行贸易交易或信息交换等。逆向物流目前尚未采用电子数据交换，很有必要与正向物流加强联系，从正向物流的电子数据中获得逆向物流所需要的生产、销售情况（包括产品的销售地点、销售数量）、客户使用情况等信息。

4.网络深度参与

电子商务企业可以在网站上专门设置二手交易内容，更好地获得产品淘汰与进入淘汰等方面的市场实时信息。

（三）电子商务退货、换货日常管理(www.daowen.com)

1.“源”管理

“源”管理就是从源头上控制，减少客户的退货，主要包含以下内容。

（1）必须保证信息对称

这个过程又分为两个层面：①商家必须保证消费者在购买商品之前就理解其退货政策，包括何种商品、何种方式、何时能实现退货，以从源头上降低退货量，维护商家信誉。②商家必须为消费者提供完整、有效的商品信息。网上购物的最大弊端在于实物与图片存在偏离，因此在线商家除了提供真实可靠的图片外，也要提供计量详细和准确的信息，以避免偏差过大造成的退货。

（2）尽可能保证客户权益

这些政策包括：允许客户及时取消订单，这主要是针对由于客户的购物冲动，导致购买后又不满意的情况；及时和准确地配送，主要是避免因为货物的配送不及时和配送错误，包括目的地错误、商品错误等导致的退货。

（3）尽可能减少自己的损失

例如，要对客户定制货物退货限制严格的条件，表6-1 是某电子商务企业的退换货总则，此外退货后可以拆分出售等。

表6-1　某电子商务企业的退换货总则

续表

2.“流”管理

“流”管理主要是针对退货的处理流程，目的在于缩短退货的处理周期，增加其再售机会，提高效率，这方面主要体现在退货处理的标准化和自动化层面。

管理学认为，标准化是提高效率的有效手段，对于退货处理，商家必须有详尽的可操作性标准。这个标准必须渗透到退货流程中的各个环节，可减少处理人员在面临复杂决策时的时间成本，同时也增加了处理人员退货处理的权利，培养了其能力。

所谓的自动化是指尽量提高退货处理的自动化程度。例如，在传统退货管理中，商家在遇到退货时，要求客户填写退货表单，这些都可以通过网上提交请求的方式解决。整个流程可以简化为：客户要求退换商品（在线提交退换信息）—在线零售商得到信息，客户得到退货标签—零售商做好退款或换货准备，客户将包裹送达退货中心—顾客得到退款或更换的商品。退货管理中自动化程度的提高，可降低人力的参与程度。某电子商务企业退货流程如图6-2 所示。

图6-2　某电子商务企业退货流程

3.终端和后续管理

一次退货成功处理以后，并不意味着退货管理的结束，退货管理中应该渗透可持续发展的思想。退货管理的目的不是成功处理退货，而是避免同类退货的再次发生。因此，要有详细的退货管理记录，要对退货数据进行统计分析，这又包括横向比较和纵向比较两个方面。横向比较是与传统的销售渠道比较，纵向比较是针对历史记录进行分析，目的在于发现规律和问题，以有效地预测退货的高发期，合理安排退货处理人员和库存量。

退货管理是逆向物流的重要内容，也是今后各在线商家竞争的焦点，应予以高度重视。在保证商品和服务质量的同时，商家要把退货管理视为一个系统的工程对待。我国企业的电子商务发展处于初始阶段，退货管理更是刚刚起步，目前最主要的是要改变观念，同时做好前期的投入，建立具有兼容性的数据库，选择好的数据交换工具，建立一体化的物流信息系统，为实现高效的逆向物流退货管理做充分的准备。