通常所说的物流一般是指正向物流，但一个完整的供应链除了包括正向物流之外，还应包括逆向物流。逆向物流最早是由斯多克（Stock）在1992 年美国物流管理协会（CLM）的一份研究报告中提出的，主要是指将产品从销售终点向生产起点或其他节点移动的过程，主要是对因损坏、召回、商业退回、使用寿命到期、多余库存等造成的退货进行回收。

逆向物流是以市场和客户为导向，以信息技术为基础，通过渠道将物资从消费点返回原产地的过程，包括退货、不合格品退回、维修与再制造、物品循环利用、废弃物回收处理等流程，从而使这些物资重新获得价值并得到正确处置。

B2C 电子商务市场成功地打破了时空界限、简化了交易流程，但由于市场所独具的虚拟特性，也大大提升了其不稳定性。这主要体现在如下方面：首先，信息技术带来的低成本优势让产品入门障碍变低，大量信息涌入，给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能；其次，电子商务市场中有形产品交易的订购和配送与经营者分离，这种独有的方式体现了电子商务领域交易的方便性，但同时也给交易安全埋下了隐患；最后，无形产品（信息商品）的比例大增，消费者使用之前并不知道该产品的质量如何，而在电子商务环境中，消费者可以方便地在不同页面中进行跳转，因此，一旦消费者购买了一次次品，他便更有可能马上转向替代品市场。

那么，商家如何在这一潜力巨大但却缺乏稳定性的市场中获得更多的客户信任呢？波士顿公司发现“缺乏良好的退货机制”是导致客户拒绝网上购物的第二大原因。因此，把逆向物流战略作为其降低成本、增加客户满意度、强化竞争优势的重要手段，对于大多数涉足电子商务领域的企业来说已经显得尤为重要了。

从以上的分析可见，电子商务环境下，企业对逆向物流应该给予足够的重视，逆向物流能否在企业中积极正确地实施，在某种程度上决定了电子商务企业能否立足、提高核心竞争力，之所以这样说，是因为逆向物流存在着以下潜在价值。

（一）提高客户忠诚度

正如以上论述，无论是虚拟企业还是电子商务企业，要想拥有稳定的客户群和较低的运营成本，必须拥有一个高效的退货系统。首先，在电子商务的发展过程中，因为消费者看不到实物，所以无论购物网站设计得多么富有吸引力，如果不能处理退货问题，消费者只能是好奇的看客而绝非忠诚的客户。但是，退货绝非无原则的退货：①要制定合理的退货政策。例如，制定合理的退货价格，退货货款包括按照原先的批发价进行全额退款和按批发价再打一定的折扣两种方式；还应明确退货责任，避免出现纠纷等。②要设计好电子商务环境下有利于妥善处理退货逆向物流的网站。例如，在网页中设置确认购买的按钮，可以满足消费者在一定时限内取消订单，以及设置在线和离线退货处理流程，并严格按照网站上的承诺积极处理退货问题等。也就是说，在线销售商应使购物者在线购物的同时，了解退货程序或者将退货说明和产品一起发运。总之，行之有效的逆向物流策略，在电子商务中不但不会流失客户，反而在一定程度上可以提升客户的忠诚度。(www.daowen.com)

（二）再售渠道中增加收入

对于一些滞销商品或是性能状况较好的回收商品，经过适当的加工、包装、处理后，可再次出售。有时再售的价格会高于原销售的价格。例如，每台售价34.98 美元的友利电（Uniden）无绳电话被退还给制造商后，制造商把这批电话卖给一家回收公司，而该公司把这些电话翻新改造后，以高达48 美元的零售价格在墨西哥市场上重新出售。

（三）提高企业自身及产品的品牌形象

合理利用逆向物流中的废旧产品可为企业树立良好的形象。例如，耐克公司利用回收旧跑鞋获得的收益来修建公众篮球场和田径场，作为其支持公益事业的行动，虽然在运作上付出了一些成本，但是他们的行为提高了自身品牌的价值，赢得了消费者的认可。

总之，在电子商务环境下，企业需要通过有效的逆向物流管理来降低退货与召回损失，提高再生循环利用意识。而通过对逆向物流的潜在价值进行分析并合理利用，企业可以占据领先竞争对手的地位，保持甚至提高企业在电子商务领域的核心竞争力。

实践中发现，正确的逆向物流不仅能够降低逆向物流成本，而且会提高收入。电子商务环境下的逆向物流系统由许多过程组成，企业必须建立合适的管理系统来管理返回的物资产品，其中包含快速识别最有成本效益的回收产品所要经历的逆向流动过程。有调查表明，退货渠道和措施足以影响到客户的决策，尤其是那些潜在客户。因此，电子商务企业要选择正确可行的逆向物流解决方案，为企业留住现有客户、挖掘潜在客户，从而保持较高的客户忠诚度。