（一）订单处理概述

所谓订单处理，就是由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理，这是物流活动的关键之一。它包括从客户下订单开始到客户收到货物为止，涉及这一过程中所有的单据处理活动，与订单处理相关的费用属于订单处理费用。

1.接收订单

（1）订单接收并确认

订单制定后，能根据订单商品内容确认商品所属状态，明确各种商品的可靠性并向采购商发出确认通知。每一订单都要有其单独的订单号码，此号码由控制单位或成本单位来指定，除了便于计算成本外，还可用于制造、配送等一切有关工作，所有工作说明单及进度报告均应附此号码。为了便于后续库位查询及分配工作，将上述订单的商品类别、数量进行统计。

（2）订单信息完善

根据学生制定的各类订单，通过汇总讨论，引导学生分析并明确订单基本内容。根据汇总结果，让学生进一步完善原有订单或重新缮制。订单信息包括客户信息、商品完备信息、交货日期等。

2.根据订单建立客户主档

（1）引导学生认识建立客户主档的目的

一个优秀的物流订单管理者，不仅能根据客户需求快速准确地确认及统计相关订单信息，还要能够根据一切可用信息来优化服务质量，拓展业务渠道。根据订单建立客户档案，既是进一步完善物流服务的需要，也是拓宽和稳定业务渠道的良好途径。

（2）讨论并明确客户主档相关信息

客户主档应包含订单处理需要用到的信息及与物流作业相关的资料，包括如下内容：

①客户姓名、代号、等级形态（产业交易性质）。

②客户信用额度。

③客户销售付款及折扣率的条件。

④开发或负责此客户的业务员。

⑤客户配送区域。

⑥客户收账地址。

⑦客户点配送路径顺序：根据区域、街道、客户位置，将客户分配于适当的配送路径顺序。

⑧客户点适合的车辆形态：通常客户所在地点的街道有车辆大小的限制，因而须将适合该客户的车辆形态建于资料档案中。

⑨客户点下货特性：客户所在地点或客户下货位置，由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造成下货时有不同的需求或难易程度，在车辆及工具的调度上需加以考虑。

⑩过期订单处理指示：若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式，则可事先将其写入资料档案，以省去临时询问或避免需紧急处理时的不便。

（二）订单处理的基本内容

订单处理可以由人工或资料处理设备来完成，其中，人工处理较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量增多，处理将变得缓慢且容易出错。而电脑化处理能提供较大速率及较低的成本，适合大量的订单。订单处理的基本内容包括以下几个方面。

1.接受订货的方式

接单作业为订单处理的第一步，随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也逐渐由传统的人工下单、接单演变为通过网络直接送、收订货资料的电子订货方式。

（1）传统订货方式

传统订货方式在我国发展得比较成熟，在当前仍得到广泛的应用，其主要包括以下几个方面：

①厂商铺货。供应商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。此种方式对于周转率较快的商品或新上市商品较常使用。

②厂商巡货、隔日送货。供应商派巡货人员提前一天先至各客户处巡查补充的货品，隔天再予以补货。采用此方法，厂商可利用巡货人员为门店整理货架、贴标或提供经营管理意见、市场资讯等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入商品中，而且厂商乱铺货将造成零售业者难以管理、分析自己所卖的商品。

③电话口头订货。订货人员将商品名称及数量，以电话口述的形式向厂商订货。但因客户每天订货的品项可能多达数十项，而且这些商品常由不同的供应商供货，因此利用电话订货所费时间太长，且错误率高。

④传真订货。客户将缺货情况整理成书面资料，利用传真机传给厂商。利用传真机虽可快速的传送订货资料，但其传送资料的品质不良，常增加事后确认工作。

⑤邮寄订单。客户将订货表单或订货磁片、磁带邮寄给供应商。

⑥客户自行取货。客户自行到供应商处看货、补货。此种方式多为以往传统杂货店因地缘近所采用。客户自行取货虽可省却物流中心配送作业，但个别取货可能影响物流作业的连贯性。

⑦业务员跑单、接单。业务员至各客户处推销产品，而后将订单携回或紧急时以电话先联络公司，通知客户订单情况。

不管利用何种方式订货，上述这些订货方式皆为人工输入资料而且经常重复输入、重复传票、重复誊写，并且在输入输出间常造成时间耽误及产生错误，这些都是无谓的浪费。尤其现今客户更趋于高频度订货，且要求快速配送，传统订货方式已无法满足需求，这使得新的订货方式——电子订货应运而生。

（2）电子订货方式

电子订货，顾名思义即由电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料形式，由通信网络传送，此系统即为电子订货系统，是采用电子资料交换方式取代传统商业下单、接单工作的自动化订货系统。其操作方法可分为以下3 种：

①订货簿或货架标签配合手持终端机扫描。订货人员携带订货簿巡视货架，若发现商品缺货则用扫描器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕后，利用数据机将订货资料传给供应商或总公司。

②POS（Point of Sale，销售时点管理系统）客户若有POS 收款机则可在商品库存档案里设定安全存量，每当销售一笔商品时，电脑自动扣除该笔商品库存量信息，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后即可通过电信网络传给总公司或供应商。亦有客户将每日的POS 资料传给总公司，总公司将POS 销售资料与库存资料比对后，根据采购计划向供应商下订单。(www.daowen.com)

③订货应用系统。客户资料系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料转换成与供应商约定的共通格式，在约定时间内将资料传送出去。

一般而言，通过电脑直接连线的方式最快也最准确，而邮寄、电话或销售员携回的方式较慢。因为订单传递时间是订货前置时间内的一个因素，其可经由存货水平的调整来影响客户服务及存货成本，所以传递速度快、可靠性及正确性高的订单处理方式，不仅可大幅提升客户服务水平，亦能有效地缩减与存货相关的成本费用。

2.品项数量及日期的确认

这里对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符合公司要求的情形。尤其当要求送货时间有问题或出货时间已延迟时，再与客户确认订单内容或更正预期运送时间。

3.客户信用的确认

不论订单由何种方式传至公司，配销系统的第一步即查核客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该订单的款项，其做法多是检查客户的应付账款是否已超过其信用额度。

（三）订单处理基本流程

订单处理是企业的一个核心业务流程，包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理是实现企业客户服务目标最重要的影响因素。改善订单处理流程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高客户服务水平与客户满意度，同时也能够降低库存水平，在提高客户服务水平的同时降低物流总成本。其过程主要包括以下5 个部分。

1.订单准备

订单准备是指收集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。

2.订单传输

传送订单信息是订单处理过程中的第二步，涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。订单传输可以通过两种基本方式来完成：人工方式和电子方式。

3.订单录入

订单录入指在订单实际履行前所进行的各项工作，主要包括：

（1）核对订货信息（如商品名称与编号、数量、价格等）的准确性。

（2）检查所需商品是否可得。

（3）如有必要，准备补交货订单或取消订单的文件。

（4）审核客户信用。

（5）必要时，转录订单信息。

（6）开具账单。

4.订单履行

订单履行是由与实物有关的活动组成的，主要包括4 个方面：

（1）提取存货，生产或采购客户所订购的货物。

（2）对货物进行运输包装。

（3）安排送货。

（4）准备运输单证。

其中有些活动会与订单录入同时进行，以缩短订单处理时间。

订单处理的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。这里可借鉴优先权法则：

（1）先收到，先处理。

（2）使处理时间最短。

（3）预先确定顺序号。

（4）优先处理订货量较小、相对简单的订单。

（5）优先处理承诺交货日期最早的订单。

（6）优先处理距约定交货日期最近的订单。

5.订单跟踪

订单处理过程的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。具体包括：

（1）在整个订单周转过程中跟踪订单。

（2）与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面的信息。