【知识目标】

1.掌握电子商务物流客户投诉处理的内容。

2.掌握电子商务退货、换货的管理方法。

3.掌握电子商务物流服务绩效管理方法。

【技能目标】

1.会处理电子商务物流客户投诉。

2.会进行电子商务退货、换货的管理。

3.会评价电子商务物流服务质量。

4.会进行电子商务物流服务的绩效管理。

【知识导图】

案例导入

无处不在的暴力分拣

某快递公司在北京马各庄的一个分拣中心，11 月底，记者通过应聘，进入这里当起了快递分拣员。每天，这些从广州、杭州等地运件的大货车都会不断地开到这里，一天中转量能达到几十万票，第一天，记者就看到了一些让人过目难忘的场景。(www.daowen.com)

被运送来的包裹，如果不是航空邮件，不会有任何安检和抽检，会被直接卸到传送带上，卸车的时候随意抛扔，快件被按照区域写上编码后，被放在分拣线上，“站线”工人便开始忙碌起来，流水线上的包裹一波一波源源不断，只要快件上了这条流水线，贴不贴易碎标志都不再重要。

这里一切要的就是效率。一个60 人左右的班次要处理5 万~10 万票快件，每个人都忙得不可开交。大不压小、重不压轻的码放原则，快件分拣脱手时不超过30 厘米的规矩，在这里根本不存在，只要位置和方向正确，能抛多远就抛多远。

分拣工人会时不时从传送带上跨过，有个倒霉的快件就是一个工人在传输线上跳下来时踩瘪的，年轻的分拣工人有时也会互相扔着邮件打闹。每天都会有这样的场面，很多邮件由流水线上散落到地上，分拣工人脚踩着邮件，把邮件扔到对面的筐里，这名工人还跳过生产线，直接踩到筐车里面，甚至坐到邮件上。在这个分拣中心，从卸车到分拣，再到扫描出库，一个快件最少要经过三次抛扔。记者问道，这些东西不怕摔吗？员工说没有怕摔的，都是袜子乳罩之类的东西，就算踩烂了再封上就行了.

上班几天，记者渐渐和工人们熟悉了起来，为了证明这些货不怕踩踏，正在往车上装快递的工人竟然当场实验了一下，在这个邮包上踩上一脚，邮件的外包装被当场踩坏，内包装露了出来，里面衣物的颜色也看得清清楚楚。这批货是运往河北承德的，是一些衣物和鞋子。

对于那些经常在网上购物的朋友来说，记者的体验触目惊心，你千挑万选的宝贝到了快递公司手里竟然会被如此践踏。事实上，快递业存在野蛮装卸的事情并非今天才曝出来，但像记者看到的那样故意损毁邮包的还是第一次看见。

在某快递公司北京马各庄分拣中心工作了将近一周，记者见到的让人吃惊的场景越来越多。早上7 点多，这个问题包裹孤零零地放在库房外，里面的液体流了一地，上面的易碎标签清晰可见，能判断出这个邮包是被夜班人员放在那儿的，临近中午，这个邮件被扔在库房外近12 个小时，无人处理。在处理问题邮件的数据组，这里的工作人员正在用胶带包裹一些破损的邮件。在现场，中记者看见11 月的包裹还有很多，他们说如果长时间没有人认领的话就放着，时间久了就放到仓库里。

在二楼的航空件问题包裹处理点，工作人员介绍说，架子上的这些都是问题包裹，这些包裹或是丢失面单，或是找不到收件人和发件人的无着落包裹。快递员说，像没有面单的，他们直接就给拆了，只有拆开才能拍照，否则无法拍照，也不知道里面什么东西，也就是说包得再好，他们也是要拆的。

工人说，这里的问题邮件过3 个月或者半年时间，就会定期往仓库清理，公司有专门人员处理无人认领的作废件。即使是对内部员工，无着落邮件的处理也是机密。我们的另一路记者以购买报废件的名义，联系了北京某快递公司监察部的一个经理，经理告诉记者，仓库剩下的几乎都是不值钱的衣物。那么其他快递公司如何处理无人认领的包裹呢？记者随后以收购作废件的名义走访了另一家快递公司，该公司工作人员告诉记者作废件涉及财务营运部，比较敏感，因为是客户的东西，他们没有什么权力去动。如果确实这个东西没有人要，找不到主了，营运部和财务部确定了，他们就可以卖出去。这位工作人员介绍说，公司每个月的作废件有60~70 件，这些作废件中包括螺钉、钉子、衣服、毛绒玩具等。他最终向我们透露，对无着落邮件最终确实会变卖处理。

从化妆品到中华烟，这些价值不菲的货品到了快递公司的手里竟然会变成无人认领的问题邮件，说什么也让人难以置信。事实上，我们在邮寄包裹的时候，都会按照要求留下详细的地址和收寄人双方的电话号码。快递公司怎么会把客户的邮件私下变卖呢？

经过几天的接触，记者与这位快递员相处得十分融洽，他透露了一些快递业内的潜规则，虽然随着快递管理越来越规范，如果调包、偷盗，被查出来会处罚很重，但他们即使不动客人的货，也仍然可以挣钱。员工说，可以把大的箱子改小，改动稍微比货大一点点，本来算体积的算10 千克，要1000 元，但是改小了只要50 元钱就发出去了，当中就赚了950 元。或者是改数字，如上面价格是1000 多元，你加个点，一下就可以赚了。

案例分析：

在信息网络如此发达的今天，一些稍有规模的快递公司都可以实时跟踪包裹行踪，如果还存在着大量无着落件，只能说是快递公司内部管理出了严重漏洞。而私自售卖无着落件也已经超出了服务质量优劣的问题，这涉及一个行业是否在合理合法做生意的问题。