（一）快件破损率的监控

快件破损率是指快递营运过程中发生破损的票数与快件承运总票数之比。快件破损是快递营运过程普遍发生的问题，是影响快递服务质量的主要因素之一。因此，加强对快件破损率的监控是快递营运质量管理的一项重要工作。

（二）快件丢失率的监控

快件丢失是快递服务中严重的服务事故，每一起丢失的发生都会给企业带来负面的影响。加强对快件丢失率的监控，目的就是防范快件丢失。

1.快件丢失率的计算

快件丢失率是指在一定时间内丢失的快件票数与受理的快件总票数之比。

2.快件丢失监控表

快件丢失监控表是对快递营运发生的丢失事件的汇总表，基本内容包括：丢失快件的基础信息、丢失时间、丢失责任环节、丢失原因、丢失处理结果、丢失造成的经济损失等。各环节发生快件丢失时，应及时上报相关部门，由快件监控责任部门将上报数据登记到快件丢失监控表。

通过制作快件丢失监控表，可全面地了解整个快递营运系统各个环节快件丢失的情况，以及造成快件丢失的主要原因，发现快递营运系统中存在的问题，为质量改进和加强管理提供了基本依据。

3.快件丢失分析

按责任环节、丢失原因等对快件丢失监控表进行分类汇总、排序，可以发现丢失频率较高的环节和造成丢失的主要原因。针对这些环节和原因，应通报其相关责任人，使其协助加强监控及作业改进。

4.快件丢失预警

快件丢失预警是指对各环节、各种丢失原因制定预警参数，并定期统计快件丢失率，当丢失率超过预警线时，发出预警信号。这样，监控人员就能及时加强对该环节的监控，制订防范措施。

知识链接5-12

KPI 绩效考核

KPI（Key Performance Indicator，关键业绩指标）绩效考核，是企业绩效考核的方法之一。企业关键业绩指标是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。建立明确的切实可行的KPI 体系，是做好绩效管理的关键。

确定关键绩效指标有一个重要的SMART原则。SMART是5个英文单词首字母的缩写：

（1）S 代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；

（2）M 代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；

（3）A 代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；

（4）R 代表相关性（Relevant），它是预算管理部门、预算执行部门和公司管理层经过反复分析、研究、协商的结果；

（5）T 代表有时限（Time-based），注重完成绩效指标的特定期限。

案例5-3

快递失窃事件

快递的丢失，内件物品数量的减少，大家可能怀疑的对象只有两个：一个是收件的快递员，一个是派件的快递员。

王×是某快递公司分拣中心的员工，每天负责对货物进行扫描、打单、发送，但无权对高价值物品进行拆包和查询。2012 年10 月14 日，由于计算机系统显示快件包裹里有黄金，王×将包裹拆开，将其中龙凤呈祥千足金金条1 块（重10g，经鉴定价值人民币3660 元）盗走，随后藏匿在其住处。10 月19 日王×被抓获。

王×归案后如实供述其犯罪事实，萝岗法院审理认为，其有悔罪表现，从轻处罚，判处王×犯盗窃罪，拘役六个月，缓刑九个月，并处罚金人民币一千元。法院法官提醒市民，在邮寄贵重物品时可根据物品价格进行保价。

思考：

（1）为什么高附加值的快递要进行保价？

（2）快件在派送过程中要注意哪些方面？

知识回顾

由于快递已经由单一的递送信件和包裹向现代“扁平化销售”融合，通过增值服务的延伸提供了包装、配货、开箱验货、代收货款、签单返还、换货等功能，将销售变为由生产商直接到用户的简单路径，改变了传统销售由生产商到批发商，再到零售商，最后到用户的路径，大大降低了销售的费用，缩短了销售周期，成为最经济、最快捷的销售渠道。它最适合单件50 千克以下产品，单件小批量、多品种小批量产品。因此，快递将成为21世纪最时尚的商业销售模式。

课后练习

1.我国主要的快递公司有哪些，分别具有哪些优势？2.填制运单需要注意哪些问题？(www.daowen.com)

3.快递分拨管理中心需要进行哪些工作流程？

4.怎样优化快递运输？5.滞留件应当如何处理？

拓展阅读

电子商务企业如何与第三方物流合作共赢

“2010 年网上购物总额超过3400 亿元。”来自相关部门的统计数据足以证明中国的电子商务发展是多么的强劲。近年来，B2B、B2C、C2C 三类市场规模不断扩大，不少传统大中型企业纷纷步入电子商务殿堂，甚至连一些中小企业也不甘人后。

电子商务的井喷式增长，也为国内物流企业带来了大量机会。但不可否认的是，当越来越多的物流企业试图在这块新市场里寻找机会，第三方物流企业在电子商务物流中的角色定位问题，却变得越来越尴尬。许多传统物流企业似乎发现，电子商务带来的物流机会，并不仅仅是美味的“蛋糕”，还是块难啃的“骨头”。

1.介入不易

“世界变化得太快了。”谈到电子商务物流的发展演变，星晨急便董事长陈平如是说。他是在第二届中国电子商务物流大会上发出这番感慨的。当时台下还坐着许多和他一样，对电子商务物流市场充满期待和迷惑的物流同行。

许多人还记得一年前的情景。2010 年3 月29 日，星晨急便正式宣布获得阿里巴巴战略投资。陈平当时充满雄心与憧憬地与淘宝合作建设“实体分仓”，与支付宝合作推行“移动POS 机支付”，今后星晨急便还将为电子商务企业提供退换货、代收货款、开箱验货等服务。然而，一年的时间过去了，陈平看问题的角度和观点，似乎已与之前大不相同。

在2009 年创建星晨急便的时候，陈平将其定位为电子商务物流公司。但在没有更多经验可以借鉴的情况下，如何让星晨急便拥有与传统物流企业不同的模式和竞争力，陈平始终都在思考。

以申通、圆通、韵达等为代表的加盟型民营快递企业，凭借与淘宝网合作，在网购配送市场攫取了大笔财富。陈平本想依照类似的模式来觅得一块市场，“你怎么做，我也怎么做”。可等他真正做起来才发现，原来为C2C 模式的淘宝网进行网购配送，内容是如此庞杂和繁复。淘宝网上聚合了成千上万大大小小的买家，所配送的产品、下订单的时间等都没有统一模式，这往往会让配送企业无所适从。并且，陈平意识到，由于先期进入的“三通一达”已和大部分客户建立起稳定的合作关系，新来者进入并不容易，“进不去，索性退了”。

随后，陈平希望能从仓储领域更好地介入电子商务物流，尤其他看到了B2C 电子商务企业在仓储方面的巨大需求。“既然电子商务企业都在自建仓库，那我们干脆就建一批仓库，这样不就可以了吗？”

但他又很快发现，电子商务企业的仓库和传统物流企业的仓库并不相同，“此仓非彼仓”。传统的物流链条中，货物进入中心仓并不拆装，这道工序是在次级的分拨中心完成的。而在电子商务企业，则是实现仓库和分拨合一，货物进仓后立即拆装上架，等用户订单一来，货物直接下架进行分拨。简单的流程变动，看似简单，却体现了两者间不同的运作思路与模式。这也使得传统物流仓储企业，很难得到电子商务企业的青睐。“不是别人不喜欢你，是你不招人待见。”陈平打趣地说。

据陈平观察，目前与电子商务企业合作的物流企业中，除了与淘宝合作较多的民营快递外，还有一类专门从事“最后一公里”的配送企业。但电子商务配送，同样与传统模式不同，用陈平的话说就是“此配非彼配”。

传统物流公司可能会涉及多个环节，如收货、仓储、分拣、派发。现在B2C 电子商务企业普遍自有仓库，甚至能完成干线运输，第三方帮忙配送即可。尤其在自建物流体系的城市，电子商务企业直接将货物拉到配送站，第三方只要做“终端最后一公里”的配送，涉及环节更为单一，于是就形成了电子商务的“落地配”模式。据他观察，现有服务商，主要局限于区域内，还没有形成气候。而那些具有全国性网络的企业中，又大多受制于加盟体制，难以提升服务。因此，陈平认为，在“落地配”方面，他们或许可以有所作为。同时，这或许也是第三方物流企业介入电子商务物流过程中“唯一的稻草”。

从20 世纪90 年代就进入物流行业的陈平，被认为是物流圈里善于思考的人，而陈平的想法也代表了许多物流企业在电子商务物流浪潮前的困惑与心得。

2.要求渐高

“电子商务如此多娇，引无数英雄竞折腰。”对于传统物流企业在电子商务物流领域的努力探索，德利得运营总监恽绵如此描述。面对美好的前景，难怪物流企业趋之若鹜。不过，电子商务企业为何不买账呢？这在很大程度上还是与传统物流企业的服务水平和服务意识不够有关。

目前，电子商务快速发展、各类型电子商务企业竞争渐趋激烈，电子商务企业都希望在网购配送速度、配送服务水平、入宅增值服务等方面得到尽可能提升。例如，从4 月25日起，海尔商城在北京、上海、广州等全国100 个城市开始试运行“24 小时限时达，超时即免单”服务；当当网也刚刚在其库房所在地的7 座城市推出了“当日订，当日达”。而像凡客诚品、京东商城等其他B2C 电子商务企业，也都有各自的提速计划。正如恽绵所分析的那样，由于国内物流发展仍然有待提升，物流企业往往难以满足相应需要，这使得对物流服务有较高要求的企业，不得不选择自建物流的方式。以海尔商城为例，这家隶属于海尔集团的电子商务企业，在业内并非顶尖企业，之所以敢于喊出“在24 小时内没有送货到门，消费者购买的任何产品都可免单”，在于他们在物流配送方面的实力。据了解，与采用第三方物流送货相比，海尔商城依托遍布全国的专卖店负责送货上门、安装，送货时间由平均5~7 天缩短到了24 小时以内。

来自京东商城、l 号店等电子商务企业方面的声音，也表示出与物流企业合作时的无奈。据易观国际电子商务中心总经理冯松阳介绍，物流环节已成为目前整个网购市场的一大问题，对于网购的投诉很多都来自物流，包括时间、安全等。商家和消费者也一直在因商品到手时的损坏是商家发货时已经出现的，还是在物流途中造成的，而产生投诉与纠纷。

凡客诚品旗下如风达快递执行总经理白光利指出，对于许多电子商务企业而言，电子商务物流已不单是货物的仓储、运输、配送，最后送达到客户手中，而是希望变为提升客户感受，甚至变为一种塑造企业形象和延伸营销的方式。而传统物流企业在这方面往往十分欠缺。对此，物流行业人士也似乎有所体会，因为传统的物流方式，配送员基本是派完货走人，考核的主要是时效。而电子商务物流，更重要的是提供一系列“入宅”服务。

有调查显示，对于第三方物流的选择，B2C 型电子商务企业往往有着诸多要求。例如，信用度高，要求服务商有信得过的品牌和强大的管控体系；网络覆盖广，找到靠谱的合作伙伴，并确立起可持续的利益分配机制；健全的服务内容，要求能提供货到付款、开箱验货、退货换货、半收半退等一系列服务项目；高标准的服务要求、高性价比等。

3.如何联手

面对电子商务物流这块诱人的“蛋糕”，物流企业没有理由不去争取。随着网购市场的壮大，目前各个行业的大牌厂商都推出了数量不等的网店专供产品，保守估计总数在1万款以上。

此外，电子商务的发展也离不开第三方物流的支持。业内人士分析，从电子商务企业自建仓库目前是否普遍的角度说，大部分电子商务企业都在自建物流。但如果在仓库之外，还要涉足运输、配送等环节，电子商务企业将不得不承担高额成本。而那些在资金实力方面并不丰厚的企业，则无力在全国范围内布局物流网络，单独建网的成本会让其不堪重负。

各方加强合作，不仅是许多物流企业的想法。在电子商务企业方面，阿里巴巴副总裁王孝华表示，未来阿里巴巴集团会将重点放在全国物流仓储体系的建立，包括联合社会资源、联合在电子商务行业，仓储、物流行业有影响的企业，“大家一起来完成这个体系的建设”。可以肯定的是，电子商务企业与物流企业联手，将是未来发展的主流。

物流“阵营”的一员，都应认真思考传统物流如何进入电子商务的问题。恽绵认为，尽管电子商务对于物流的要求不断提升，但一些区域性物流配送企业的成功，或许可以说明，在电子商务物流市场里，传统物流同样拥有机会。

来自民航快递的代表就表示，作为国有航空快递企业，他们在提供快捷而且安全的航空干线运输方面，具有很强的实力，但对于电子商务物流却没有太多的涉足过。因此他们除了寻找合适的机会外，更希望的是与业内各方进行合作，来共同在这一领域发展和成长。

业内专家认为，要想在快速发展的电子商务中“分羹”，物流企业必须尽快增加基础设施投入，提高人员素质和信息化水平。对于那些有想法、没把握的物流企业来说，“不贪大”和“做特色”，可能是最好的进入方式。

思考：

（1）目前电子商务企业与第三方物流企业的合作存在哪些问题？

（2）这些问题应该从哪些方面进行改进？