（一）组织支持理论

在组织支持理论产生之前，学者们对员工与组织之间的关系研究主要关注员工对组织的承诺，而忽视了组织对员工的承诺。艾森伯格（Eisenberger et al，1986）[1]提出了组织支持理论，为探索员工与组织之间关系（Employee-Organization Relationship，简称EOR）提供了新的研究视角。组织支持理论形成的理论基础包括社会交换理论、互惠原则与组织拟人化观点。社会交换理论将员工与组织之间形成的雇佣关系，看作员工的努力和忠诚与组织给予的经济利益和社会奖赏之间的交易（Brief & Motowidlo， 1986）。互惠原则认为个体会以更好的方式去回报对他有恩的人（Gouldner，1960）。莱文森（Levinson，1965）提出组织代理人的各种行动会被员工认为是组织的意图而并非代理人的个体动机。员工在工作过程中会将人类的特征投射到组织之中，并将组织对他们采取的有利或不利的措施看作组织是否关心他们的体现。

组织支持感（Perceived Organizational Support，简称POS）作为该理论中的一个重要概念，是指员工对于组织重视其贡献与关注其幸福度的总体看法，是基于组织拟人化思想而产生的（Eisenberger et al，1986）。麦克米林（McMillin，1997）对艾森伯格组织支持感的界定进行了拓展，他认为艾森伯格等人所提出的组织支持感概念只包含了福利支持和尊重支持两个方面，而忽略组织对员工在其他方面的支持。例如，如果员工在工作过程中，缺少所需基本的工具性支持（如资源、信息、设备与培训等），他们的工作绩效就会受到不利影响，将最终导致员工产生一些负面的情绪，如气愤和挫折感等。

组织支持理论的主要观点为：第一，员工是通过了解组织对其努力工作和忠诚的奖励与认可，而形成了组织支持感。在一定条件下，当员工感知到的组织支持感越强，根据互惠原则，员工会为组织创造更好的绩效。第二，根据互惠原则，组织支持感会使员工产生一种关心组织事业的责任感，有利于实现组织目标。第三，组织支持感中蕴含的关怀、赞许与尊重可以满足员工的社会情感需求，从而使他们更加认同组织成员身份以及在组织中的角色位置。第四，组织支持感能够增强员工的一些信念，如组织认可并奖励个体绩效的提升。总之，组织支持感可以通过影响员工进而对组织产生一定的作用，比如，它能够通过影响员工的工作满意度影响员工对组织的情感承诺，以致对组织的离职率和其他绩效产生影响。

（二）任务特征理论

任务特征是指蕴含在工作环境中的稳定要素，它能够影响员工在工作过程中获得的情感体验。任务特征理论主要用于确定组织内各种工作的任务特征，以及这些特征如何组合在一起构成不同的工作，探索不同的任务特征与员工工作动机、工作满意度以及工作绩效等概念之间的关系。截至目前，在组织行为学领域存在至少七种不同的任务特征理论，其中较为重要的包括必备任务要素理论、工作特征模型与社会信息加工模型等。

1.必备任务要素理论。特纳和劳伦斯（Turner & Lawrence，1965）通过六项任务特征来描述工作的复杂性，借此来评价不同类型的工作对员工满意度和缺勤率的影响，它们分别为：（1）变化性；（2）自主性；（3）责任；（4）所需知识与技能；（5）必要的社会交往；（6）可选择的社会交往。具体某项工作在上述六个方面的分数越高，其复杂程度就越大。必备任务要素理论证明了个体对不同类型工作会产生不同的反应，员工个体差异也会影响其对工作的反应方式。

2.社会信息加工模型。社会信息加工模型强调个体不是对客观工作本身，而是对自己主观认识中的工作作出反应（Salancik & Pfeffer，1978）。具体来说，员工会对与他们接触的其他人提供的社会线索作出回应，并因此决定所采取的态度与行为。员工在工作过程中，依据同事、领导、外部顾客、朋友、家庭成员等互动对象提供的信息来决定其对待工作的行为与态度。必备任务要素理论为评价不同类型工作提供了基本指标，而社会信息加工模型强调了员工在工作过程中对相关信息的感知，这两种任务特征理论为工作特征模型的提出奠定了理论基础。

3.工作特征模型。哈克曼和奥尔德姆（Hackman & Oldham，1974，1980）修正了先前的工作特征理论，提出工作特征模型（Job Characteristics Model，简称JCM），该模型包括技能多样性、任务完整性、任务重要性、自主性与工作反馈五个维度，如图6-1所示。工作特征模型强调员工的内在工作动机取决于任务本身的一些可测量的特性，组织通过科学恰当的工作设计可以增强个体的内在工作动机。而且，如果一项工作设计的合理，将会带来三种更高水平的关键心理状态：（1）对工作意义的感知，例如在员工的价值系统中有意义的工作结果；（2）体验到对工作结果的责任感；（3）对工作活动结果的认知，包括对完成工作的数量与质量的判断（Hackman & Oldham，1980）。(www.daowen.com)

具有这些特征的工作将激发更高水平的关键心理状态，从而产生高水平的内部工作动机（Hackman & Oldham，1980）。一些学者通过对工作特征模型的研究发现，这五项特征得分较高的员工，会拥有更多的内部工作动机与更高的工作绩效（Renn & Vandenberg，1995）。员工之间的个体差异，如人格、年龄等，会影响工作特征维度之间的关系、关键心理状态与内部工作动机（Spector et al，1995）。工作特征模型为研究任务特征对员工产生的影响提供了一种分析框架，如图6-1所示，工作特征通过关键心理状态对员工一系列的工作产出具有影响作用，例如工作满意度、工作绩效和离职率等。通过对工作特征模型的剖析，可以厘清工作特征的作用机理，便于组织进行工作再设计，增加现有工作的激励潜能，改善或提升员工的工作产出。

图6-1　工作特征模型

资料来源：Hackman & Oldham.Work Design.Philippines： Addison-Wesley Publishing， 1980：78-80。

（三）自我效能理论

班杜拉于20世纪90年代中后期建立了较为完整的自我效能理论，并将自我效能界定为关于人们对完成某个特定行为或完成产生某种结果所需行为的能力信念，是一种相当具体的能力预期，感知到的效能预期影响着个体的目标选择、努力程度等。[2]自我效能有四个层面的含义：（1）个体对能做什么的行为能力的主观判断和评估；（2）个体整合各种能力信息的自我生成能力，此种能力有利于个体在复杂多变、充满不确定性的环境中，将自身的各种技能整合起来形成恰当的行动过程，并进行有效的实施行动计划，对人的各种技能加以权衡、判断与组织，对自己的观念、思想作出评价与改变，从而促成各种行为操作，用于不同的要求；（3）具有领域特定性，即个体对完成不同的任务或达成不同的特定目标，其自我效能判断会有所不同；（4）自我效能形成后最终会成为个体的一种内在自我信念。[3]

自我效能是一种人类行为的动因机制，具体表现在：首先，认知性。自我效能作为以自身为对象的自我参照思维形式之一，正是通过对有关自身能力的信息进行选择、比较和整合的认知加工才最终形成起来的，因而具有认知性质。其次，动机性。自我效能不完全是一种动机，但它具有动机作用的性质，在发挥主体作用过程中伴有动机作用的特性，比如它决定着主体行为和对环境的选择、行为的持久性、行为努力程度以及行为成就。最后，情感性。当人们对自身在不同情境中能做什么的能力进行评估时，往往伴随相应的情绪体验。评判为高能力时往往伴随积极的情绪体验，而评判为低能力时往往伴随着消极的情绪体验。高自我效能感会给个体带来积极的情绪体验，比如自信，进而加强个体行为的积极性和促进各种心理机能的发挥。

自我效能一经产生就会以各种不同方式对个体的身心活动产生影响。一般而言，它主要通过四种中介机制发挥着对人类机能的调节作用，包括认知过程、动机过程、情感过程和选择过程。在对个体机能的调节过程中，这些中介机制往往协同发挥作用，而不是单独发挥作用。

总之，上述理论为员工积极前摄行为激发模式的构建提供了理论依据，在本研究对实际应用部分的探讨中，拟在充分考虑银行信用卡的具体行业特征，将以上三种理论相互结合起来，并以前文经过验证的员工积极前摄行为激发机制模型为基础，设计一套具有科学性、系统性及合理性的员工工作过程中的积极前摄行为激发模式，为相关组织提供管理借鉴。