（一）资料收集方法

在扎根理论研究中，访谈是非常重要的数据收集方法，有助于从研究参与者中产生研究问题和理论（Glaser，1992）。本研究主要采用访谈法作为收集数据的途径，通过与研究对象进行访谈可以收集到一手资料，并为研究者和被访谈者之间创造互动机会，在一定程度上能够消除研究对象的敌意，进而获取研究对象更为深层次的信息[11]，这有利于对核心范畴进行准确的概括与提炼。

本研究采用的访谈方法为半结构化访谈和焦点小组访谈。首先，半结构化访谈是介于结构式访谈和无结构式访谈之间的一种资料收集方式。研究者在访谈之前，根据研究的问题和目的，设计访谈提纲并据此邀请被访谈者针对半结构化问题提供发散式答案，并且在访谈过程中，可以依据实际情况，对访谈问题做灵活调整，不局限于访谈提纲的题目顺序。其次，焦点小组访谈在市场调研中应用较为普遍，焦点小组访谈提纲与半结构化访谈类似，但在访谈过程中更注重被访者之间的互动。本研究的焦点小组访谈是通过在商业银行信用卡部门选择3～5名工作人员，在访谈者的引导下针对访谈提纲所列的问题进行深入交流，这种访谈方式有助于了解员工在工作过程中的互动，有利于深入地挖掘一些潜在的关键信息。

访谈时间的设置要以避免被访谈者疲劳为宜，因此，本研究中的半结构化访谈时间控制在1小时以内，焦点小组访谈时间限定在2小时以内。关于访谈内容的记录方式，主要采取两种手段，即录音与电脑文字录入。一般在访谈开始之前，都会询问被访者是否同意录音，如果对方同意，则采用前者，否则就采取电脑文字录入的方式进行记录。而且，在访谈结束后会及时请被访谈者确认记录内容，并整理备忘录。

（二）访谈提纲设计

访谈问题不同于研究问题，后者是从研究的现象中提炼出来的、研究者尚有疑问的问题，而前者是为了回答后者而设计的问题。所以，访谈提纲中包括的问题应该遵循简明、易懂、可操作的原则。在设计访谈提纲过程中，还需要考虑受访者的一些个体特征因素，例如，教育程度、年龄等。设计访谈提纲需要考虑三方面内容，即拟提问题、提问次序及追问式的问题。潘淑满在其所著《质性研究：理论与应用》中具体指出，在访谈提纲中必须包含四种类型的问题，目的是为了使研究者收集到最丰富、完整、多元化的资料。这四种问题分别为：（1）基本问题（Essential Questions），指研究者最主要的核心问题，这些问题可以集中出现，也可以分散在整个访谈过程中；（2）额外问题（Extra Questions），指一些与基本问题无关的题目，目的是为了检验受访者的回答是否具有一致性；（3）丢弃式问题（Throw-away Questions），是一些不重要的问题，这类问题一般被用于访问初始阶段，通过询问受访者一些社会人口资料或其他不相关资料，作为进一步发展访谈关系的媒介；（4）侦测式问题（Probing Questions），这类问题可以引导受访者对某一问题进行深入描述，主要目的是帮助研究者收集到更丰富、更完整的信息，有利于访谈者挖掘被访者的隐性知识[12]。此类问题属于以上提及的追问式问题。

在文献梳理的基础上，结合上述设计原则与研究目的，将访谈提纲聚焦在以下几类问题，如表3-1所示。

表3-1　拟提问题类型

资料来源：作者编制。

访谈提纲的具体问题包括：（1）请您介绍一下所在部门的基本情况（成立时间、组织结构与部门职责）。（2）请您描述一下您的岗位职责以及平常所需完成的任务（请举例说明）。（3）您有时为了完成任务，是否会作出一些超越职责范围之外的事情？如果有的话，请说明这些事情会给您自身带来哪些利与弊，会给您的单位带来哪些影响（请补充关键事件）；如果没有的话，请说明原因。（4）在工作过程中，您如何从部门内部、外部获取支持与信息等重要资源，这些活动对个人或部门业绩是否有帮助（请补充关键事件）？（5）您与这几位同事之间在日常工作中需要相互联系与合作吗？如果需要的话，请您举例说明（焦点小组问题）。（6）您是否留意过外部竞争对手的活动？如果有的话，您是自觉关注它的吗？您主要通过什么方式进行的？这些活动的目的是什么（请补充关键事件）？（7）您的工作是否涉及外部特约商户或特惠商户？如果是的话，您是如何与一些重要的商户建立合作关系的？如何维系已有的商户？同时拓展新的商户？您在与这些商户的接触过程中，如何体会或挖掘出他们的价值主张（请补充关键事件）？（8）您认为自己是遇事比较积极主动，还是遇事任凭其发展？为什么？（9）您是如何克服与应对工作中遇到的困难与失败的（请补充关键事件）？（10）各位觉得单位对员工的管理是死板的，还是灵活的（请补充关键事件）（焦点小组问题）？（11）信用卡业务是否已经成为商业银行的盈利项目？您认为信用卡业务当前的盈利途径有哪些？（12）在我国，您认为信用卡业务的核心竞争优势来源于哪里（请举例）？

（三）访谈对象

本研究以消费金融行业为背景，以商业银行信用卡部门员工为访谈对象，共计22人，其中有19人参与了半结构化访谈，有3人参与了焦点小组访谈，共计形成了20份访谈记录。访谈对象的基本情况如表3-2所示。(www.daowen.com)

表3-2　访谈对象的基本情况汇总

*：为了保护受访者的隐私，此处只显示各位参与者的姓氏。
资料来源：作者根据访谈记录整理。

（四）访谈记录节选

本部分节选了此研究收集整理的半结构化访谈资料，具体如下：

访谈时间为2012年12月26日，在中国银行天津分行，以特约商户经理为访谈对象。具体内容为：我所在的部门为中国银行天津市分行银行卡部，银行卡部下设银行卡团队、收单团队、产品团队、清算团队。产品团队涉及新产品研发、总行产品推广。我属于收单团队，10个人，负责POS机业务。团队有主管、经理、助理、办事员。收单团队负责市场手段，确保持卡人能够正常使用，保证畅通。现任岗位为商户市场营销经理，工作任务是客户的维系，处理业务上的疑难杂症，寻找客户，建立老的关系，开发新的关系。负责酒店类的商户。

职责外的工作行为：银行卡部门在四大国有银行不属于主营业务部门，可以说属于配套部门；但属于业务一线部门，市场最前沿，竞争最激烈。假如一家酒店，除了负责我的本职工作，向客户提供POS机之外，还要满足客户要求兑换外币、安装ATM机，尽可能满足需求，维系客户，急客户之所急。我在外代表中国银行，客户有事就会找我，只要客户提出要求，在我能力范围之内的尽可能满足客户，即使办不到的，想办法也得办到。需要与其他部门沟通、协调。客户提出兑换外币的要求，本来不是在我职责之内的，但是还得满足客户的要求，像负责ATM机的人员，要开会要商量，要按照他们部门的操作流程，让酒店和负责ATM机的人员接触。与其他团队，我们经常与清算团队沟通，比如说银行卡在ATM机上卡壳了，造成单边账时，我们两个部门就要一起解决问题。

维系特约商户：对于重要客户要求主动出击，我们自己去开拓。在寻找客户的过程中，需要有很强的洞察力，一个项目需要从它动工的时候就开始跟踪，比如刚开始动工时，我只能看到工地的工人，找不到财务人员，但是要想办法找到财务人员。只要有个新建筑出来，就要知道它是做什么的。业务好学，一带就会。人际关系方面需要经验积累，需要有一定的人脉。我会去看伊势丹摆放的杂志，去搜寻信息，找哪有新开业的商店。同业竞争压力大，用户有时比较刁蛮。信用卡的盈利，更在于市场占有率，一个是量（发卡量），一个是质（单卡消费能力），对于终端低端商户也要考虑，但是需要耗费200％的精力去维系小客户。有时为了完成任务，还要给商户老板打水、扫地，他老婆病了，还要去照顾，就是为了实现目的，做了1年，最终感动了老板。对于高端客户群的成员，如果半夜需要就医，我也得开车带他去医院。在特约商户中，主要接触总经理、财务经理、职员，甚至知道今天哪个商场的哪个员工歇班，和他们成为了朋友。只要能完成任务，什么事情都可以做。但是商户换合作银行没有任何成本，而且，合作协议没有排他性，所以维系客户的压力比较大。在与商户代表的接触过程中，会了解他们的喜好，但是不会刻意地推销其他金融产品。商户代表在遇到困难时，能够找到我，我能及时解决了他们的难题，这就是较好的一种维系关系的途径。客户心情不好时，陪他聊聊天。通过丰富的工作经验，本身的人品取得商户的信任，建立良好的人际关系来维系客户。

成功的例子：我曾经遇到过一个沟通很困难的客户，她是个韩国女性，32岁，她所在商户的收单量不是很理想，我尝试跟她聊了很多话题，她只用“嗯”来回答，但是，我决心一定要把这个客户“拿下”，我们聊十字绣，聊上网，聊到55分钟的时候，我知道了她爱好网络文学写作，这时她开始滔滔不绝了，我如释重负，终于找到了她的兴趣点，我觉得很有成就感。

失败的例子：负责的团队，没有弹药了，缺乏资源。银行在整体资源配置上，有自己的考量，不得不放弃，感觉组织支持不利。我的工作目标是三赢，对自己、银行、客户都能产生积极效果，只有这样，你建立的人际关系网才能紧密与长久。平时我会浏览同业竞争对手的网站，获取一些信息，主要通过网络。

主动行为及动因：我会根据以前的工作经验，去推测商户的需求，能够想在客户的前面，让客户觉得服务特别贴心、细心、全面。在执行工作过程中，遇到不太合理的地方，我敢于说出自己的想法，没有任何顾虑，可能是由于我的资历比较深、工作经验丰富。但是年轻的员工，可能会有顾虑，害怕被别人认为想法幼稚。但是我鼓励下属敢于说出自己的想法。同事之间在工作过程中，相互帮助。我之所以能够在维系商户过程中产生一系列主动行为，首先就是任务驱动，我觉得我有一种责任感，帮助客户实现他们对银行的要求，我喜欢交朋友，所以第二个因素是性格方面的。