在过去几年，“惊喜与愉悦”成了市场营销人员的一条流行语。实际上，我发现我的客户大多数时候都不完全理解其意义。如果不给他们充分的指导（教会他们调整现有的工作流程和预算费用），他们想做到目前的业界要求，会感到十分棘手和困难。但是，作为一个新品牌，持之以恒地为消费者提供周全的服务和愉悦的体验，能够让你在众多同行竞争对手中脱颖而出。客户服务的全过程，也是品牌传播的全过程。让你的每个客户拥有满意和喜悦，也能让你的品牌传播声音悦耳和动听。

下一次你在销售推广时，如果顾客不希望你再提供样品之类的赠品，好好想想你还能有什么更好的选择？或许你一个不经意的行为或举动，他们就会把你当朋友。如果你坚持这样做下去，你的朋友圈将由一个人扩大到整个社区。

Chewy就是这方面的成功典范。这是一家卖宠物食品的商店，自2011年成立起，就十分注重顾客的购物体验。虽然有人认为，这根本不能给企业发展带来任何好处。著名商业杂志《彭博商业周刊》（Bloomberg Businessweek）报道，Chewy年销售收入8.8亿美元，可直到2016年11月末，它还没有开始盈利。尽管如此，Chewy仍然坚持认真对待每一位来访的客户，详细记录客户的购物体验，向客户提供24小时服务热线，耐心解答饲养宠物的一切问题。他们还定期向客户寄送各种致谢卡和节日祝福卡，卡上有顾客宠物名字的手写体签名。Chewy还聘请了专职的美工人员，为客户的宠物制作画像（根据各自宠物的长相，制作出精新的油画），每个星期能画出700幅。这些画会作为礼品赠送给客户，他们收到后必然是喜出望外的。

惊喜和愉悦体验，同真实性和共鸣感紧密结合，才是成功的品牌战略。

庞大的客户群，帮助Chewy明确了市场定位，同时告诉我们，建立一个靠谱的品牌，通常比快速赚取巨额利润更有价值。2017年4月，全球最大的宠物服务公司PetSmart以惊人的价格——34亿美元，收购了Chewy。《彭博商业周刊》杂志评价说，这是电子商务企业历史上的一个奇迹！

娱乐性连锁餐饮品牌大碗公社（Punch Bowl Social）有一句广告词——“年轻一代应该来的酒吧”。《INC公司》杂志报道，该公司为了吸引那些穿低腰裤的时尚达人和他们的追随者，特意把年轻人喝酒的地方，打造成了一个多功能娱乐中心，除了提供手工调制的鸡尾酒和晚餐外，从保龄球、地滚球、乒乓球、游泳池，到电子游戏、卡拉OK等等，应有尽有，深受20～30岁年轻人的喜爱。大碗公社的影响力，堪比能让孩子真正体验到童年应该享受到快乐的查克·芝士店（Chuck E Cheese）。其实，为顾客提供充满愉悦的消费体验，并不需要刻意地创新。(www.daowen.com)

不久前，我开车经过加州威尼斯时，留意到一家冲浪店，它最近肯定被人破门闯入过。我很好奇店门上的几个字，于是迅速拿起手机，拍下了这张照片。对我来说，门上的四个单词再常见不过了——CANT STEAL OUR VIBE（不能窃取我们的灵魂），可那半句话却非常巧妙地道出了我们该如何帮助客户真正理解公司的宗旨。我们必须认真对待的是，确立好公司的“灵魂”，一种我们自己能充分展示，我们的客户也能完全接受的灵魂。它会成为我们的工作常态，可以轻松地传播；即使我们的竞争对手闯进我们的办公室，他们也不能随意偷走的灵魂。架子鼓鼓手凯思·穆恩（Keith Moon）拥有自己的灵魂，依靠它打鼓一举成名；滑雪高手克雷格·凯利（Craig Kelly）同样如此，雪上冲浪赢得掌声。优秀的鼓手和滑雪高手有很多，但他们没能形成自己的风格或灵魂，因而最终没能扬名天下。Poppin公司让客户在收到邮购的订书机时，也能一下子变得无比兴奋，靠的是什么？就是他们公司的灵魂——给予客户愉悦的体验。这种灵魂是他们成功打造品牌的根基。“不能窃取我们的灵魂”演变成了街头文化中的一句诗，每个创立品牌的公司都应该从中得到启示。如果你的门店被洗劫一空，如果你的公司遭遇滑铁卢，你的品牌还能剩下什么？你重建品牌的根基是什么？不是你的产品和销量，而是你企业的激情和灵魂。

不能窃取我们的灵魂！

——摘选自《新品牌邮报》

Poppin公司就是在客户体验上做到极度愉悦的一个典型案例。它是一家初创企业，刚开始只是经营各种家庭日常用品，很快就发展成为一家专卖办公用品的王牌企业。我选中它做案例，就是因为它把普普通通的办公用品，成功地演绎到趣味横生，让人爱不释手、欲罢不能。