1) 案例背景

由于汽车4S店网络发展的需要，奔驰厂家计划在全国各个城市授权地方经销商建设上百个梅赛德斯-奔驰的4S店，其目标是达到奔驰厂家建设标准，符合品牌形象，实现和宣传品牌效应。在一定时期内，多个4S店同时建设形成了梅赛德斯-奔驰4S店多项目管理。随着梅赛德斯-奔驰4S店网络的飞速发展，奔驰厂家在多项目运作过程中面临多种问题困扰：

(1) 对于奔驰厂家而言，前期开发过程需要市场拓展部、建设管理部、后期运营部等各个部门的协同工作。如何对各部门的工作界面进行更有效的管理，如何实现信息的无缝交流，领导如何快速全面了解处于各个不同阶段的项目发展和运营情况，是摆在奔驰厂家管理层面前的棘手问题。

(2) 虽然奔驰厂家有一套统一的企业标识(CI)标准，但要体现在梅赛德斯-奔驰4S店建设中必然涉及建筑、结构、装饰和工业设计等专业，并且在实施过程中及时进行调整和更新，而奔驰厂家都缺乏了解相关专业的管理人员。

(3) 梅赛德斯-奔驰4S店建设项目数量众多，分散在全国各地，同时开展的项目常常达到几十甚至上百个。相对有限的管理人员和成本，奔驰厂家在建设过程中难以实现对各个项目的建设质量、进度、CI标准的有效控制。

为了更好地解决上述问题，奔驰厂家开始考虑引入专业的项目管理公司PMC(Project Management Company)来进行汽车4S店项目管理。考虑到KZCPM 公司具有专业的汽车行业建设管理经验，奔驰厂家于2006年委托KZCPM 全面管理梅赛德斯-奔驰全国4S店的建设管理。

KZCPM 分析发现，梅赛德斯-奔驰4S店网络属于多项目管理，奔驰厂家与各个4S店项目之间的工作协同和管理协调所占比重大，需要合理的组织设计；各项目相似度高使得工作和管理流程标准化成为可能；4S店地域分散性强、项目参与方数量众多，需要进行远程监控，并对工作和管理流程标准化设计完成后的项目实施效果进行评价，因此，项目信息管理制度化是一项非常重要的工作。为此，KZCPM 主要从以下三个方面开展梅赛德斯-奔驰4S店的项目管理工作。

2) 4S店项目管理整体组织结构设计

KZCPM 项目管理团队首先建立了4S店项目管理的组织结构基本框架，并可以根据当地项目建设的环境和特点、最终参与单位的确定等对其进行动态调整。最终，在管理层次维度上，项目管理的组织结构分为决策层、控制层和实施层，如图24-10所示。在时间维度上，包括单个4S店从项目启动到项目竣工验收的建设全过程，如图24-11所示。同时，明确了组织中各个角色的任务分工。

3) 建立清晰的标准化工作流程

在进行了各层次的组织结构设计及任务分工后，KZCPM 项目管理团队初步建立了4S店项目管理的整体工作流程，有利于明确各项管理工作之间的逻辑关系，从而保证各个4S店项目管理的顺利推进，具体如图24-12所示。

图24-10　梅赛德斯-奔驰4S店项目管理组织结构的层次维度

图24-11　梅赛德斯-奔驰4S店项目管理组织结构的时间维度

图24-12　梅赛德斯-奔驰4S店项目管理工作流程

梅赛德斯-奔驰4S店中有相当部分设备及组件是需要采购统一或定制的产品，采购管理尤其重要。因此，以采购管理为例说明标准化工作流程。首先，KZCPM 项目管理团队与奔驰厂家相关部门确定指定供应采购的产品种类及其经销商信息等指导性文件，然后制订项目指定采购流程，并根据项目的进展督促经销商订购项目竣工所需的CI组件，具体的奔驰经销商项目指定采购流程如图24-13所示。

图24-13　梅赛德斯-奔驰4S店项目中经销商采购流程

对于指定采购的CI组件，KZCPM 会根据订货周期长短及使用时间，在项目建设的不同阶段适时督促经销商进行采购，并对订货的规格、数量等进行审核。此外，在周报表上设置了专门的指定采购栏目，以便于奔驰厂家相关部门动态掌握项目的指定采购进度。

在初步建立了项目管理的整体工作流程后，有必要细化单个4S店项目管理实施的控制节点。单个4S店项目管理实施的控制节点如表24-17所示。

表24-17　单个4S店项目管理实施的控制节点

续表

由于梅赛德斯-奔驰4S店具有地域分散，项目参与方数量众多等特点，对单个4S店项目进行管理主要借助于互联网以及电话等远程通信手段来进行。但是要对项目进行全面的监控，确保项目建设效果，仅仅通过远程报表和沟通是远远不够的。对此，在项目管理的关键控制节点上采用项目会议和现场检查是一个有效的管理手段。

考虑到梅赛德斯-奔驰4S店地域分布广，而项目建设标准统一性要求高， KZCPM 项目管理团队在进行了上述汽车4S店项目管理的整体组织和流程设计，并确定了项目管理实施的控制节点后，编制了梅赛德斯-奔驰4S店项目管理实施手册，用以规范梅赛德斯-奔驰全国4S店的项目管理，并成为各个项目参与方必须遵守的文件。

4) 标准化项目信息管理(www.daowen.com)

由于梅赛德斯-奔驰4S店存在空间上分散、建设时间不一致等特性， KZCPM 制订了项目信息管理流程和制度，及时收集各个项目的工程信息并进行分析处理，形成了系统的报告制度、信息管理制度、文档管理制度等，并搭建了互联网信息技术平台，来实现项目管理过程控制的效果评估和整体管理。

KZCPM 首先制订了梅赛德斯-奔驰4S店项目信息管理流程，如图24-14所示。据此建立远程监控系统，定期向各个项目收集全面反映工程项目进度、质量等执行情况的报告，及时向奔驰厂家汇报，并向各个项目传递相关反馈信息。

为了使经销商能够迅速且便利地编写和提交项目报告及文件，保证项目文件收集信息的准确性，提高KZCPM 信息处理的工作效率，方便奔驰厂家相关部门更迅速地获取项目进展信息，有必要建立项目信息管理制度，尤其是在项目信息管理中采用标准的文档格式。

图24-14　梅赛德斯-奔驰4S店标准化项目信息管理流程

(1) 为了便于标准文档信息的管理，KZCPM 首先建立了项目文档信息的标准化编码体系。信息分类采用四位编码，如图24-15所示。其中前两位表示信息大类，后三位表示信息类。信息大类第一位表示信息总分类，第二位表示子分类，信息子类由三位组成。

图24-15　信息文档的标准化编码体系

在项目文档信息编码体系建立后，可以对各类标准文档信息进行分类编码，如：项目经理函为000/HJPM0/000，会议纪要为000/HYXXX/000，预验收交接单为000/YYXXX/000等。

(2) 为了便于实施梅赛德斯-奔驰4S店项目全过程管理，KZCPM 制订了下列主要信息管理标准化文档。

· 项目管理周报

· 会议纪要

· 项目经理函

· CI组件订购检查表

· 项目现场检查行程单

· 项目现场检查表

· 施工图设计校审单

· 预验收申请表

· 其他标准格式

(3) 建立项目定期汇报制度。项目定期汇报制度主要包括经销商向KZCPM 汇报制度和KZCPM 向奔驰厂家汇报制度两个部分，并分别对汇报内容、汇报频度、汇报方式与时间及汇报附件等方面进行了规定，以便KZCPM 和奔驰厂家能够迅速准确地获取各个项目进展信息。

除了定期汇报报告以外，KZCPM 还会非定期向奔驰厂家相关部门提交项目阶段性及年度工作汇报、各个项目竣工资料汇编、其他与4S店项目管理有关的非定期函件等。作为单个4S店建设项目的总结归档，KZCPM 通常会在项目竣工验收后三个月内整理完成该项目竣工资料汇编，并以书面和电子文档形式提交奔驰厂家相关部门。

(4) 针对梅赛德斯-奔驰4S店的项目信息管理，KZCPM 开发了ACP 项目管理信息中心，基于互联网技术的信息管理平台，实现了项目建设管理过程中信息文档处理的电子化和网络化，提高了项目信息沟通和管理的效率。项目管理信息中心的主要功能包括项目报告、项目图纸资料、照片资料等项目信息文档的上传和下载，项目信息文档的在线检索等。

(5) 作为一种高度标准化的多项目管理，梅赛德斯-奔驰4S店项目在设计、施工、材料、家具上都有专门的标准，且可复制性较高，因此知识管理是做好此类项目管理的关键。KZCPM 项目管理团队设计了项目知识管理库，包含项目知识库和项目资料库两部分的信息，如表24-18所示。

表24-18　项目知识管理库的标准化信息构成

通过建立项目管理手册、项目管理组织与流程、信息管理制度等可重复可传授的指导性文件及制度，充分利用项目信息管理平台提炼和书面化地储存项目管理中的经验进而形成知识，可以螺旋式提高KZCPM 项目管理团队的知识和能力，从而不断提高项目管理水平，降低管理运营成本。

本案对应章节及知识点如表24-19所示。

表24-19　案例对应章节及知识点