因果分析所采用的因果图称为鱼骨图。它是用图形技术来确定原因和结果之间的关系，在发现问题后分析产生这种问题的原因的一种方法。进行因果分析需要6个步骤。

(1) 确定问题。在此过程中，会使用其他统计过程控制工具，比如帕累托分析、柱状图和控制图，还有头脑风暴法。分析结果可以对问题进行简洁、清晰的描述。

(2) 选择各学科间的头脑风暴团队。按照确定问题的原因所需要的技术和管理知识来选择不同学科的专家组成的头脑风暴团队。

(3) 画问题箱和主箭头。主箭头可以作为主要类别的分类基础，问题箱内为各个类别用于因果评价的问题说明。

(4) 具体化主要分类。确定问题箱中所说问题的主要类别。问题主要原因的6个基本类别是人事、方法、材料、机械、测度和环境。根据分析需要，也可以将问题类别具体化。

(5) 识别问题原因。当识别出问题的主要原因后，可以分别就每一主要类别的相关原因进行分析确定。该步骤可以采用以下3种方法：随机方法、系统方法以及过程方法。随机方法是列举同时导致问题的6个主要原因，逐一列举每个类别项可能的原因；系统方法是按照重要性降序排列，一次着重分析一个主要类别；过程分析方法是指确认过程中的每个序列步骤，在每一个步骤上进行因果分析。

(6) 确认矫正行动。将因果图反向，问题箱就成了矫正行动箱，矫正措施就在箱中，图18-1所示为基本的因果图。

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图18-1　基本因果

举例来说，中北航空公司为了提高服务质量，对1000多名经常搭乘中北公司班机的顾客进行了一项调查。调查显示，顾客认为航班延误的原因主要包括：天气状况不佳、飞机迟到、缺少登机口管理员、机器故障、行李未及时运上飞机、起飞通知错误、检票延迟、检查行李、空中交通延误、座位选择混乱、乘务人员迟到或缺勤、燃料供应不及时、照顾迟到的顾客、机组人员迟到或缺勤等。如表18-2所示。

表18-2　航空公司调查结果表

根据以上信息，可以绘制出因果分析图，如图18-2所示。

图18-2　航班延误的因果分析图