1) 索赔管理的概念

如果买卖双方不能就合同变更补偿达成一致意见，甚至对变更是否已经发生都存在分歧，那么，被请求的变更就成为有争议的变更或潜在的推定变更。有争议的变更也称为索赔、争议或诉求。索赔管理是对合同索赔进行处理、裁决和沟通的过程，这是采购管理中的重要一环。在整个合同生命周期中，应该按照合同规定对索赔进行记录、处理、监督和管理。

2) 索赔的原因

索赔在项目采购中经常发生，其产生的原因主要有以下几种：

(1) 业主违约，即业主没有正确履行合同义务。例如：未及时提供项目图纸、下达了错误指令等；

(2) 合同错误，如合同条文不全、前后有矛盾等；

(3) 合同变更；

(4) 环境变化，例如法律、物价、汇率的变化等；

(5) 不可抗力，例如恶劣的气候条件、战争等。(www.daowen.com)

3) 索赔的处理

处理索赔的方式一般分为如下四种。

(1) 友好协商。指双方当事人愿意就发生的纠纷进行友好磋商。愿意做出一些有利于纠纷实际解决的有原则的让步，并在彼此都认为可以接受、继续合作的基础上达成和解协议，以使合同能够得到正常履行。

(2) 调节。当纠纷发生时由第三方从中调节，促使双方当事人和解。调节的过程是查清事实、分清是非的过程，也是协调双方关系、更好地履行合同的过程。调节可以在交付仲裁和诉讼前进行，也可以在仲裁和诉讼的过程中进行。调解成功后，即可不再求助于仲裁或诉讼。

(3) 仲裁。对于通过友好协商与调节不能有效解决的纠纷，可求助于仲裁或诉讼来解决。所谓仲裁是指双方当事人根据合同中的仲裁条款或者事后双方达成的书面仲裁协议，自愿把争议提交给第三方(各类仲裁机构)依照一定的程序进行裁决。仲裁机构做出裁决后，由仲裁机构制作仲裁裁决书。当事人应当履行仲裁机构的仲裁裁决，如果当事人一方在规定的期限内未履行仲裁机构的仲裁裁决，另一方可以申请法院强制执行。

(4) 诉讼。指司法机关和当事人在其他诉讼参与人的配合下，为解决合同争议或纠纷依法定诉讼程序所进行的全部活动。项目合同中的诉讼，一般是民事诉讼和经济诉讼。由各级法院的经济审判庭受理提起的诉讼并判决，有时根据某些合同的特殊情况，还必须由专业法院进行审理。

解决合同争端，首先应私下讨论、协商，尽可能坦诚地交换意见，依靠技术人员的协调友好解决；如果无效，则通过争端解决委员会或争端裁决委员会解决，而尽量避免矛盾激化走向仲裁或诉讼。国际项目界有一句话：“不理想的友好解决也胜过理想的诉诸法律”(A poor settlement is better than a good lawsuit.)，这并不是否定仲裁或诉讼这些法律途径，而是提倡按照伙伴和团队精神的思想去管理项目，去解决矛盾和争端。