质量改进的主要过程如图10-1所示。

图10-1　质量改进工作过程

1) 识别改进机会

要持续改进项目质量就要不断确定并获取持续改进的机会。ISO9000系列标准要求的持续改进是有计划的、系统的、不断改进的，因此会存在一个识别改进机会的过程。识别改进机会的途径主要包括三个方面：从监测和测量中识别改进机会；从广泛的信息来源中识别改进机会；从质量改进的过程或结果中识别改进机会。

2) 改进策划

改进策划主要关注解决如何改进的问题，涉及改进的目标、方案、措施和组织等问题。其中目标的改进策划最为重要，因为合理的目标是改进有效性的前提。目标改进根据范围不同，可划分为项目总体改进目标和具体改进目标。①总体目标的改进包括：项目质量要求的质量水平、项目验收合格率、优良品率等；项目损失应降低到的水平；项目质量管理应达到水平。可以看出项目总体目标改进是战略层面的，故其策划时应考虑：客户的需求与期望；市场竞争情况；技术发展以及组织自身技术能力的情况；项目资源、人员现状等方面。②项目具体目标改进包括：客户需求引起的质量改进目标；项目特征引起的质量改进目标；项目的过程特征引起的质量改进目标；过程控制特征引起的质量改进目标。质量改进目标是动态变化的，要注意提供评价这些变化产生影响的手段和相应修改目标的方法。

3) 改进的实施与监控(www.daowen.com)

项目质量改进重在实施，必须采用科学合理的方法在实施工程中加强监督控制。实际上，质量改进的实施过程可归纳为PDCA 循环过程。

(1) 策划阶段——P阶段(PLAN)。P 阶段的主要工作是改进机会识别，制订改进目标，确定达到改进目标的措施与方法。该阶段包括机会识别、因素分析、明确主要改进对象和制订改进计划等步骤。

(2) 实施阶段——D 阶段(DO)。实施改进计划需要技术、方法、管理、资金和人员等方面的支持，故要从这些方面出发创造改进措施，同时要根据条件的变化和改进过程中发现的新问题及时调整改进措施。

(3) 检查阶段——C 阶段(CHECK)。根据所制订的改进计划，检查改进的效果和进度，判断改进是否达到预期目的，根据检查结果进一步为改进提供机会。

(4) 处理阶段——A 阶段(ACTION)。质量改进的处理阶段主要有两项工作：一是经验总结，巩固改进成果，即将经验教训纳入有关标准、规定；二是遗留问题转入下一个循环，作为下一个循环制订改进计划的资料和依据。

4) 改进效果的度量

组织的测量系统不仅要满足日常测量的需要，还要满足持续改进效果的度量。一个良好的测量系统应能满足持续改进过程中机会识别和效果度量的需要，包括对客户和利益相关方的满意度；项目质量状态；过程能力；过程效率等方面的测度。对待改进效果度量的主要方法是，通过测量前后的情况，以确定持续改进的效果，故至少测量两次，且应当在相同条件下，以相同的方法进行。再根据测量的结果，对持续改进的效果进行分析评价。