对于客户，除了要做好第一次交易外，更要做好后续维护，让他们成为忠实的顾客。具体来说，维系客户的方法见表7-3。

表7-3　维系客户的方法

知识链接7-2

电话回访话术

一、客户收到货后的回访话术

客服：您好，我是淘宝网××店的客服，请问是××先生（女士）吗？

客户：是的。

客服：请问能耽误您一点时间做一个简单的售后回访吗？

客户：可以（如不可以则直接转结束语）。

客服：您于×月×日在我商城拍下的××产品，现在使用情况怎么样？

客户：还好。

客服：（简单讲解客户所购买产品的使用方法及需注意的地方）要帮我们多多宣传哦。

客户：没什么效果/不好。

客服：了解客户的使用方法及作息时间、饮食等，做好解答与指导说明。

结束语：打扰您了，有需要可随时与我们联系，我们的服务电话是××××××××，感谢您的配合与支持。再见！（遇节假日可使用祝福语，如祝您周末愉快，祝您××节快乐。）

二、客户未收到货的回访话术

客服：您好，我是淘宝网××的客服，请问是××先生（女士）吗？

客户：是的。

客服：请问能耽误您一点儿时间做一个简单的售后回访吗？(www.daowen.com)

客户：可以（不可以直接转结束语）。

客服：您于×月×日在我商城拍下的××产品，现在使用情况怎么样？

客户：还未收到货。

客服：抱歉，给您添麻烦了。您的件我先帮您查询一下到哪儿了，您稍等……

客服：××先生（女士），您的件已经到达××，×天应该可以送到的，您再耐心等等，我们会帮您跟踪件的。

客户：好的。

客服：跟您简单地讲解一下您拍下的××产品的使用方法及需要注意的几点，您收到货后要注意使用方法。

客户：好的，谢谢指导。

结束语：不客气，您有需要可随时与我们联系，我们的服务电话是×××××××××××，感谢您的配合与支持。再见！（遇节假日可使用祝福语，如祝您周末愉快，祝您××节快乐。）

三、缺货电话通知话术

客服：您好，我是××店的客服，请问是××先生（女士）吗？

客户：是的。

客服：您于×月×日在我商城拍下的××产品，因这款是我们的热销产品，卖得太火爆，现在仓库暂时没有货，我们已与厂家确认，会于×月×日左右到货，您看我们到货给您安排一起发出，可以吗？抱歉，给您添麻烦了。

客户：可以（不可以或客户不太情愿）。

客服：非常感谢您的支持，我们会于×月×日货到后尽快安排发出。（您放心，货到后我们会安排最先给您发出，另外为表示歉意，我们会额外给您配送一个热销产品的中样给您试用，随包裹一起发出。）

客户：好的。

客服：谢谢您的谅解与支持，有需要可以随时联系我们，旺旺或服务电话都可以，我们的服务电话是××××××××，再见。

思考：

（1）我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？

（2）我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热？我们如何让客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？