无论多么优秀、规范的企业，都不能百分之百地保证自己的商品或服务没有任何问题；无论多么优秀、幸运的员工，都不能百分之百地保证不会遭遇投诉。只要本着“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量，就能变坏事为好事，从根本上减少投诉。

（一）处理投诉的价值

及时处理投诉的价值如图7-8所示。

图7-8　及时处理投诉的价值

据美国白宫全国消费者协会调查统计：

（1）客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的仅有9%，而91%的客户不会再回来。

（2）投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来。

（3）投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来。

（4）投诉被迅速解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。

无论公司或个人，都有可能遭遇投诉，美国商人马歇尔·费尔德说过一段非常有名的话：那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。处理好投诉，对企业和个人发展有着不可估量的重要意义。

（二）投诉的处理技巧

1.安抚和道歉

不管客户的心情如何不好，不管客户在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，客服人员的首要任务就是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并向客户表示歉意，向他们传达公司将完全负责处理客户的投诉意见，并做好登记。表7-2为客户投诉登记表，在收到客户的投诉之后，应当将客户的投诉内容填写到下表中。

表7-2　客户投诉登记表

2.快速反应

用自己的话把客户的抱怨复述一遍，向客户确认自己已经理解或与客户达成一致，并向客户传达自己愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

3.移情

对客户的有效投诉表示感激和赞赏，强调他们的问题引起了自己的注意，并给了自己改正这一问题的机会，对此自己感到很高兴。

4.补偿

对投诉客户进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指客服人员承认确实存在的问题给客户造成了伤害，并道歉。物质补偿包含经济赔偿、调换产品或对产品进行修理等。

在解决了客户的投诉后，还可以在自己的职权范围内送给客户一些优惠券、免费礼物或同意客户廉价购买其他物品等。

5.后续追踪

客户离开前，了解客户的需求是否已经满足；然后，在解决了投诉一周内，进行电话回访；还可以向客户投寄优惠信息或优惠券。保持与客户的联系，是培养忠诚客户，转投诉为销售业绩的重要举措。客户投诉得到了满意的解决，销售的最佳时机就到了。

知识链接7-1(www.daowen.com)

处理中、差评的操作技巧及问题应对

一、刚刚收到了中、差评，怎么处理？

在新评价中，如果问题描述得比较简单，在第一时间联系买家的效果最好。此时联系买家也是最佳时机，如果拖得时间比较长，很容易出现联系不上的情况。

在新评价中，如果问题描述比较严重、误会也比较深，间隔24小时后再联系买家沟通比较好。

二、历史评价的处理方式

（1）历史评价超过6个月的怎么处理？

可以在新品上架、活动及促销、店庆等机会邀请买家再来店铺看看，最好能附带小礼物，这样可以通过发给买家旺旺活动链接、礼物链接的方式，来确定买家旺旺具体上线时间。

（2）历史评价超过1个月的怎么处理？

处于这个阶段的买家大部分情绪已经很稳定。通过电话说明因多次联系对方都没有联系上而表示歉意，希望通过下次包邮、赠送小礼物的方式来尽量补偿买家，让对方感到被重视和满意。

注意：超过1个月的评价，沟通时可以直奔主题地表达出自己的意思。

切忌：超过6个月的评价，只谈以后的合作，不要帮助买家回忆以前不愉快的经历。

三、买家同意更改评价，一直没有改怎么办？

有经验的售后服务都会有这样的经历：很多买家在电话中同意帮助更改评价，但不知什么原因一直没有更改。实际上，95%的买家都会在电话中同意更改评价，但真正能更改评价的可能只有一半左右，剩下的一半就是客服人员需要解决的难题。让买家更改评价的关键在于“旺旺在线”，如果对方旺旺不在线，就算客服人员再多打几个电话，多发几个消息，也没有用。因此，更改评价的关键点在于旺旺上线。只要旺旺上线，接下来的事情就好办多了。

（1）将所有中、差评的买家都加为好友，并进行分类整理：中评买家、差评买家、已撤销买家、同意撤销评价买家等。只要买家一上线，就可以看到他的状态。处理结束后，再转到别的子组即可，分类清晰，一目了然。

（2）强化买家的时间观念。与买家的沟通中尽量不使用“明天”“后天”“下午”“早晨”等时间不明确的词汇。一定要确定时间，多使用“明天上午11：30”“今天晚上8：25”这样具有时间确定性的词汇。

（3）买家同意修改评价后，立即发送一条旺旺信息，将更改评价的详细方式给买家发送过去，方便买家操作。介于很多新手买家对淘宝不熟悉，最好附带一个更改评价的图文链接。

（4）如果买家旺旺一直没有上线，或者上线后并没有更改评价，建议不要直接打电话催促买家。换一种方式，如发短消息给买家：“××先生，您好，我是上次电话联系过您的××店，您上次承诺帮助我们修改评价还没更改呢，我把更改评价的方法通过旺旺发送给您，更改方法很简单，谢谢。祝您今天好心情。”也可以使用淘宝站内信等其他方式。

（5）以发送礼品链接、促销链接或者推荐产品的方式，吸引买家上淘宝旺旺。

手机短消息是一种非常实用的工具，相比旺旺或者其他网络工具更具亲和力，推荐使用。

四、如果中、差评最终不能撤销，怎么办？

以平常心和乐观的心态去看待中、差评是淘宝优秀卖家应该具备的基本素质之一。

试想：如果得到了一个中、差评，卖家无法联系到买家或者对方不同意更改，卖家解释：“亲爱的买家××，您好。这次购物让您感到不满意，我们感到非常抱歉。我们分别在10日上午11：15、晚上8：25，11日的10：30给您打了电话，并多次给您旺旺留言。很遗憾，最终我们还是没能联系到您，也没有听取您对我们产品和服务的建议。我们查阅了和您的聊天记录及听取了客服人员的反馈，也没有发现问题所在。如果您看到了我们这段话，请您上线后联系×××账号，我们的主管将亲自接待您，我们愿意虚心听取您对我们的建议。中、差评对买卖双方的信用都有影响和伤害，您一定也不愿意这样，我们真诚地期望和您化解误会。近期我们会有新品发布，真诚地期待您再次光临，并热烈地欢迎您。”

如果卖家的解释非常强硬，会降低后来买家的购物安全感，买家会对卖家失去信任。

善于使用解释，以乐观的心态对待中、差评，不仅不会丢掉生意，也许还会因此赢得客户。

五、如何减少和控制中、差评出现的概率？

提高产品质量和服务能力远远要比解决中、差评重要得多。同时，卖家自己也需要正确看待中、差评问题。每一个中、差评都最为客观、最为直接地反映了所在店铺的问题，卖家应该认真总结其产生的原因，虚心接受客户最直接的意见，不断改善工作环节、服务的质量，把它当作催促自己前进的“催化剂”。