（一）客户投诉的概念

客户投诉是消费者对商家的产品质量、服务态度等不满意，从而向商家主管部门反映、检举，并要求得到相应补偿的一种手段。随着消费者维权意识的觉醒，客户投诉成为一种普遍的社会现象。这是一种社会进步的表现，也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。

令人满意的客户投诉处理，既可以培养客户的忠诚度，又能赢得新的客户，是促进企业发展的重要助力。

案例7-4

吵闹的客人

林兆轩刚刚上任担任一家五星级酒店的餐厅经理。一天晚餐时间，他接到一个客人的投诉——一桌客人在大厅吃饭，喝了酒，在大厅里高声歌唱起来，而且越唱越高兴，大有一发不可收拾之势。大厅里的其他客人纷纷侧目，但他们还是继续我行我素，有一桌客人忍无可忍愤而投诉，其他客人纷纷附和，要求餐厅经理出面解决，场面一时显得有些混乱。

（二）客户投诉的原因

当客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和“讨个说法”的行为，如图7-4所示。产生这种行为的原因有以下几点：

（1）产品出现质量问题。

（2）服务质量问题，如服务态度不好、服务程序不对、突发事故、结账差错或有疑问等。

（3）售后服务配套不完善。

（4）客户对于企业经营方式及策略不认同。

（5）客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求。

（6）客户由于自身原因，提出过高要求而无法得到满足。

图7-4　客户投诉原因

（三）投诉客户的类型

投诉客户的类型如图7-5所示。(www.daowen.com)

图7-5　客户投诉类型

（四）处理客户投诉的步骤

有效处理投诉并进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，从而提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率，追求“零”投诉是客户服务的终极目标。

处理客户投诉的一般流程如图7-6所示。

图7-6　客户投诉处理流程

以某民营医药企业制定的《客户投诉处理程序》为例，可以看出对于客户投诉的一般处理步骤，如图7-7所示。

图7-7　客户投诉处理步骤

（五）处理客户投诉大忌

处理客户投诉应忌讳：

（1）刚接到投诉就给客户摆事实讲道理。

（2）基于客户言辞得出结论。

（3）一味地道歉。

（4）告诉客户：这是常有的事。

（5）言行不一，缺乏诚意。

（6）吹毛求疵，责难客户。