网购商品的退换货存在不同的原因，特别是新消法实施后，更是赋予消费者七天无理由退货的权利，在这样的背景下，售后客服如何通过自身的努力，降低退换货，提升店铺形象，就显得尤为重要。

商品退换货产生的原因有很多，有客服人员自身沟通交流、商品质量、客户本身等原因，更好地分析、了解客户退换货的原因，有助于售后客服的沟通更具针对性。

网购退换货率高的原因，从根本上说，是消费者的购物心理预期与实际货物相差过大导致的，恶意买货退货的人占少数，而且可以通过一定的技术手段防止其继续购买。

（一）商品质量问题

1.商品质量有问题，买家要求退换货

当商品质量有问题，买家要求退换货时，买家与卖家协商退货事宜。根据淘宝的规定，退货的运费应该由卖家承担。

2.商品有质量问题，买家不退货

商品有质量问题，买家不退货这种情况特殊但也多见，很多买家怕麻烦，或者照常使用商品，那么就不退货了，当然这样就会不产生退货费用该由谁承担的问题。

（二）非商品质量问题

1.店铺包装物选择不当造成商品受损

不同的商品和不同的区域对于包装物的选择有一定的要求，合适的包装物会更好地保护商品，包装物选择不当容易造成商品的破损、污染等。

2.快递配送不当

快递公司由于快递员工的素质形成的野蛮装卸、恶意换货、自己签收等，配送延时、商品滞留造成生鲜物品损坏，都会使得买家想要退换货。

（三）买家“后悔”

买家在七天无理由退货的影响下，购物的谨慎性降低，可能由冲动型购买转变成不理性购买。(www.daowen.com)

案例7-2

可以拒绝吗？

“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫地购买了。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，便联系网店店主要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。

（四）“缺斤少两”

卖家在发货过程中因某种原因出现配件短缺、尺码错误等情况，造成客户退换货。

（五）发货错误

卖家在发货过程中因某种原因使得发货错误，客户接收的商品非购买品，造成客户退换货。

案例7-3

错发货的困惑

我在网上买了双37号女鞋，回来后看见鞋底有纸标37号，我穿了大约2个小时感觉脚太挤，回来再检查鞋时发现纸标下面的鞋底上刻有36号，已向卖家告知此事，正提交照片，但不知，他应做出如何处理。在这件事中我应怎样维护自己的权益？

（六）价差处理

常见退换货产生的价差处理见表7-1。

表7-1　价差处理