在店铺经营的过程中，客服工作创造价值，但真正的销售始于售后。所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从营销工作来看，售后服务本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，营销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高营销工作的效率及效益。

（一）七天无理由退换货的含义

“七天无理由退换货”指用户（以下称卖家）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体有：当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“七天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

卖家在申请“七天无理由退换货”服务之前，应仔细阅读本规则。一旦卖家申请该服务并成功提交相关信息，则默认为确认并接受本规则所有内容，同时默认为确认并接受《消费者保障服务之“商品描述属实保障”服务规则》。

（二）七天无理由退换货责任范围

（1）买家在收到货品后因不满意货品希望退换货的。

（2）因质量问题产生的退换货，所有邮费必须由卖家承担，七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺。

（3）退换货要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不予退换；所有预订或订制特殊尺码的不予退换。

（4）非商品质量问题的退换货，应由买家承担往返运费。特别提醒：为避免由于商品滞留造成的经济损失，所有退换货商品，买家应在规定的时间内发回（以物流签收运单显示时间为准），超过规定时间仍不能将退换商品发出的，请买家与卖家自行协商处理办法。

（三）商品退换货流程

售后客服通过查证情况，区分三种不同的情况与客户达成退换货的程序，特别要注意因商品质量问题引发的退换货问题。退换货流程如图7-1所示。

(www.daowen.com)

图7-1　退换货流程

（四）商品退换货方式

（1）客户拒签流程，如图7-2所示。

图7-2　客户拒签流程

（2）主动退货流程，如图7-3所示。

图7-3　主动退货流程

案例7-1

退货风波

一位买家在“聚划算”活动时在某商城购买了一件小孩子的衬衫，反映说衣领一大一小有质量问题，她拍照过来，我们从图片上看不出来。“聚划算”活动一过，售后的工作量是平时的几十倍，为了不耗费太多时间，售后客服就请客户将货先退回，若是质量问题，退货运费由卖家承担，若不是质量问题，出售时的包邮运费损失由卖家承担，退货时的运费由客户自己承担。卖家收到货后，发现货物并没有问题，还特意让其他同事和工厂的厂长都检查了，确定货物没有问题。于是卖家再次联系买家说明情况并拒绝其退款申请。买家却直接投诉了卖家。