【知识目标】

1.了解售后商品的退换货流程。

2.能正确处理售后商品退换货的价差问题。

3.了解客户投诉的原因。

4.熟悉处理客户投诉的技巧。

【技能目标】

1.能够及时处理客户的退换货请求。

2.能正确处理客户的中、差评。

3.具有与客户沟通的能力。

4.做好售后的维护工作，提高客户的忠诚度。(www.daowen.com)

【知识导图】

案例导入

恼人的“职业差评师”

济南一家饰品店的刘小姐在经营实体店的同时，还在淘宝上开了一家网店，因为所售饰品价格便宜且样式新颖，两年就成了双钻卖家。可两年都没有获得过差评的她，最近却连遭差评。2016年6月，一位买家趁她不在，买了四件饰品，加邮费还不到100元，结果对方收到货就给了她四个差评。刘小姐立即联系这位买家，但买家一直不上线，最后她只好根据发货地址上留下的手机号，找到了买家，商谈如何取消差评。对方说，如果刘小姐能打半价退回50元，就可以取消掉差评，最后在一番讲价之下，刘小姐给对方打了七折，退回了30元后，对方修改了差评。

一个星期前，也是一位买家在她不在的情况下拍了两件饰品，收货后立即给了差评。但这次，她不仅在淘宝旺旺上联系不到买家，连电话对方也不接听。她连续三天联系不上买家，没想到QQ上竟然有人主动和她联系，表示可以帮她删除差评，但需要一定的费用，每删除一个差评要付100元。

如此巧合的事，让刘小姐产生了怀疑，两次给差评的买家都是发货到广州，地址也同是天河区，这两个人的账号里都只有三四笔交易，而她搜索买家的购物记录，联系上其中的两位卖家，才发现他们的遭遇差不多。直到这时，她才明白过来——遇到了专骗卖家的职业骗子，也就是卖家避之不及的“职业差评师”。

记者咨询了一些济南的卖家，几乎每个卖家都遭遇过恶意差评。前几年，只要好好和买家交流或者退换货处理就可以消除差评。但最近一两年，说好话、赔笑脸根本解决不了问题，有些卖家直接提出打折或者额外付费，只有给一定的好处才能删除差评。在淘宝的论坛上，记者发现了不少关于“骗子买家”“职业差评师”的帖子。

思考：你对“职业差评师”是怎么看的？你认为如何处理客户的投诉？